Automatisierung im Kundenservice: KI-Chatbot oder KI-Agent?

Wie verändern KI-Technologien den Kundenservice? Während KI-Chatbots schnelle Antworten auf Standardfragen liefern, gehen KI-Agenten einen Schritt weiter und lösen komplexe Anliegen eigenständig. Doch welche Lösung passt zu welchem Bedarf? Wir erklären die Unterschiede und Vorteile der beiden Systeme – und zeigen, wie Unternehmen sie optimal einsetzen, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Erfahren Sie, warum die Kombination aus KI-Chatbots und KI-Agenten die Zukunft des Kundenservices prägen wird.

Was ist ein KI-Chatbot?

Chatbot ist nicht gleich Chatbot – Regelbasiert oder KI

Was ist ein KI-Agent?

Was sind die Unterschiede zwischen einem KI-Chatbot und einem KI-Agenten?

Welche Vorteile bieten KI-Chatbots und KI-Agenten für den Einsatz im Kundenservice?

In der Praxis: Einsatzgebiete von KI-Chatbots und KI-Agenten

KI-Chatbot vs. KI-Agent: Wann ist was sinnvoll im Kundenservice?

Ausblick: So sehen KI-Chatbots und KI-Agenten in der nahen Zukunft aus

Die perfekte Balance: KI-Chatbots und KI-Agenten im Kundenservice

Ein KI-Chatbot ist ein Computerprogramm, das mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) entwickelt wurde, um mit Menschen in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Diese Chatbots, wie die Einstein Bots von Salesforce, nutzen Algorithmen, um Texteingaben von Benutzer:innen zu verstehen und darauf zu reagieren. Das geschieht oft in einem dialogischen Format, ähnlich wie bei einem Gespräch zwischen zwei Menschen.

Nicht jeder eingesetzte Chatbot nutzt auch KI. Diese „einfachen“ Bots werden auch regelbasierte Chatbots genannt. Sie arbeiten mit festen Regeln und Entscheidungsbäumen, eignen sich für einfache Aufgaben wie FAQs oder Ticket-Erstellungen und sind kostengünstig sowie leicht zu implementieren. Sie sind jedoch unflexibel, verstehen keinen Kontext und lernen nicht. KI-Chatbots hingegen nutzen Künstliche Intelligenz und Natural Language Processing (NLP), um komplexere, kontextbezogene Interaktionen zu führen. Sie lernen aus Daten, sind flexibler und bieten eine menschlichere Kommunikation, erfordern aber eine aufwendigere Implementierung und höhere Anfangsinvestitionen.

Mehr zu Chatbots und wie sie funktionieren, erfahren Sie in unserem Beitrag zu Chatbots im Kundenservice.

Ein KI-Agent ist eine fortschrittliche Form Künstlicher Intelligenz, die in der Lage ist, eigenständig zu handeln und Aufgaben auszuführen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Im Gegensatz zu einfachen Algorithmen oder Chatbots ist ein KI-Agent oft darauf ausgelegt, komplexe Umgebungen zu verstehen, sich an veränderte Bedingungen anzupassen und dabei kontinuierlich zu lernen.

Tipp: Informieren Sie sich jetzt, wie Sie einen KI-Agenten erstellen und implementieren.

KI-Chatbots unterscheiden sich in ihren Fähigkeiten, der Art und Weise, wie sie trainiert werden, und der Zeit, die für ihre Implementierung benötigt wird, von KI-Agenten.

Während KI-Chatbots weitgehend regelbasierten Dialogen folgen und sich auf die Beantwortung vordefinierter Fragen beschränken, sind KI-Agenten in der Lage zu argumentieren. Im Gegensatz zu KI-Agenten benötigen Kundenservice-Chatbots umfangreiche Schulungen zu Hunderten von Äußerungen, um Anfragen in natürlicher Sprache zu verstehen, wodurch die Agenten erheblich schneller und einfacher zu implementieren und zu starten sind. Darüber hinaus benötigen KI-Agenten keine regelbasierten Dialoge und Konfigurationen, um Aktionen aufzurufen und die Unterhaltung zu leiten.

Beispiel aus dem Kundenservice:

KI-Chatbot: Antwortet auf die Frage einer Kundin.

KI-Agent: Erkennt ein Problem in einem Produktionsprozess, findet eine Lösung und implementiert diese automatisch.

Wir vergleichen KI-Chatbots mit autonomen KI-Agenten. Im Gegensatz zu assistiven Agenten (manchmal auch als Copiloten bezeichnet) agieren autonome KI-Agenten unabhängig und ohne direkte menschliche Aufsicht.

Fazit: Ein KI-Chatbot ist auf die Interaktion mit Benutzer:innen in Form von Gesprächen beschränkt, während ein KI-Agent über diese Funktion hinausgeht und selbstständig komplexe Entscheidungen trifft sowie Aufgaben in dynamischen Umgebungen löst.

Service-Chatbots und Agenten mit KI sind nicht nur schnelle Antwortgeber, sie sind auch echte Problemlöser. Sie begrüßen Ihre Kund:innen, bieten Lösungen an und leiten bei Bedarf weiter. Kurz gesagt, sie sind die unsichtbaren Helden des Kundenservice!

KI-Chatbots sind ideal für schnelle und einfache Kundeninteraktionen und erhöhen die Effizienz des Kundenservice-Teams. KI-Agenten bieten einen Mehrwert, indem sie komplexe Prozesse automatisieren und personalisierte, datenbasierte Lösungen liefern, wodurch die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert wird.

KI-Chatbots:

1. Erstkontaktlösung: Schnelle Bearbeitung einfacher Anliegen, wie Kontostandsabfragen oder Versandstatus.
2. Integration in Multikanal-Strategien: Funktioniert auf Webseiten, sozialen Medien und mobilen Apps nahtlos.
3. Kosteneffektiv für einfache Aufgaben: Ersetzt menschliche Ressourcen für Routineanfragen.

KI-Agenten:

1. Umfassende Problemlösung: Übernimmt Aufgaben wie Ticket-Weiterleitung, Schadensbearbeitung oder Service-Terminierungen.
2. Proaktive Services: Erkennt potenzielle Kundenprobleme (z. B. Lieferverzögerungen) und handelt automatisch, bevor der:die Kund:in sich meldet.

Datengetriebenes Handeln: Analysiert Kundenverhalten, um personalisierte Empfehlungen oder Problemlösungen zu liefern.

"71 % geben an, Kaufentscheidungen auf Basis des positiven Kundenservices getroffen zu haben."
Salesforce State of the Connected Customer

KI-Chatbots und KI-Agenten werden im direkten Kundenkontakt, aber auch im Backend des Kundenservice eingesetzt, um Servicemitarbeiter:innen zu unterstützen.

Durch die Interaktion mit einem KI-Chatbot über die Website oder eine App des Callcenters können Kund:innen beispielsweise

• ihr Passwort ändern,
• Produkt- oder Serviceinformationen erhalten
• ihren Kontostand oder den Lieferstatus der Bestellung abfragen,
• einen Termin vereinbaren,
• Feedback abgeben,
• eine Reklamation melden,
• technischen Support erhalten

… und das alles, ohne mit Kundenbetreuer:innen zu sprechen.

Erfahren Sie jetzt, wie Sie einen individuellen Agentforce Agent erstellen:

Die Wahl zwischen einem KI-Chatbot und einem KI-Agenten hängt von den spezifischen Anforderungen des Kundenservice sowie den gewünschten Zielen ab.

Kurzfristig, da sich die Zuverlässigkeit generativer KI-Reaktionen weiter verbessert, sieht Abhi Rathna (Product Management Director im Salesforce AI-Team) ein hybrides Modell als eine gute Option für viele Kund:innen.

In vielen Fällen ergibt eine Kombination aus beiden Technologien die besten Ergebnisse: KI-Chatbots übernehmen die ersten Schritte wie einfache Fragen oder die Weiterleitung an die richtigen Ansprechpartner:innen. KI-Agenten kommen bei komplexeren Aufgaben oder Anliegen ins Spiel, die Automatisierung und Kontextverständnis erfordern.

In vielen Fällen ergänzen sich KI-Chatbots und KI-Agenten, wie zum Beispiel bei:

• Erstkontakt und Eskalation: Ein KI-Chatbot beantwortet einfache Fragen. Wenn ein Anliegen komplexer ist, leitet er die Anfrage an einen KI-Agenten weiter.
• Kundenservice 24/7: KI-Chatbots übernehmen die Bearbeitung außerhalb der Öffnungszeiten, während KI-Agenten tagsüber komplexere Aufgaben unterstützen.
• Self-Service-Portale: Kund:innen können einfache Anfragen direkt über den Chatbot lösen, während ein KI-Agent tiefere Prozesse wie Vertragsänderungen oder spezielle Angebote abwickelt.

Stellen Sie sich einen Chatbot vor, der aussieht und spricht wie ein Mensch. Das ist die Zukunft! KI-Chatbots werden immer klüger und vielseitiger. In naher Zukunft werden KI-Chatbots uns Menschen auch äußerlich ähnlicher werden. Avatare in der Chatbot-Technologie ermöglichen dann auch Video-Chats mit Bots, die aussehen wie Menschen. Mit ihnen können Kund:innen über ihre Anliegen sprechen und dabei eine ganz ähnliche Customer Experience erleben, als würden sie auf einen Menschen treffen. Die neue Generation von KI-Chatbots wird eine dynamische Konversationsfähigkeit haben. Anstatt nur auf vordefinierte Antworten zurückzugreifen, kann ein Chatbot mit generativer KI neue relevante Antworten in Echtzeit erstellen, die auf den spezifischen Kontext der Anfrage zugeschnitten sind.

Da sich die KI-Technologie ständig weiterentwickelt, sind KI-Agenten in den kommenden Jahren für ein dramatisches Wachstum gerüstet. Die Interaktionen der Agenten werden über Text-, Sprach- und visuelle Medien hinweg intuitiver werden. Ein verbessertes kontextuelles Verständnis wird der Schlüssel dazu sein, dass sie im Laufe der Zeit relevantere Informationen bereitstellen.

Die Grenzen zwischen KI-Chatbots und KI-Agenten werden zukünftig weiter verschwimmen. Systeme werden modular aufgebaut, sodass sie einfache Interaktionen ebenso wie komplexe Prozesse abwickeln können.

Da wir uns alle gemeinsam in dieser sich schnell entwickelnden KI-Landschaft zurechtfinden, ist es wichtig zu verstehen, wie sowohl KI-Chatbots als auch KI-Agenten Ihrem Unternehmen jetzt und in Zukunft auf einzigartige Weise zugutekommen. Unabhängig davon, ob es sich um einen Chatbot, einen Agenten oder einen hybriden Ansatz handelt, bei dem beide zusammen verwendet werden. Diese Tools werden zweifellos eine immer wichtigere Rolle im Geschäftsbetrieb spielen und die Art und Weise, wie wir mit Technologie und untereinander interagieren, neu gestalten.