Wie Sie Ihren Kundenservice skalieren und Kund:innen begeistern

Um den Kundenservice zu optimieren, müssen die Ergebnisse gemessen werden. So sieht man, ob sich gute Kundenbetreuung auch wirklich in Folgeaufträgen oder Vertragsverlängerungen auswirkt. In den meisten Unternehmen wird dies jedoch nicht direkt gemessen. Stattdessen kommen Werte mit verschiedenen Aussagen zur Anwendung, etwa Kundenzufriedenheit, Kundenstimmung oder Promotorenüberhang (nach NPS = Net Promoter Score). Umfragen zur Kundenzufriedenheit zielen beispielsweise auf individuelle Kauferfahrungen ab, während der NPS ein breites Bild der geschäftlichen Aktivität zeichnet.

Mit einer umfassenden CRM-Lösung können viele weitere Kennzahlen aus den Datensätzen basierend auf Interaktionen mit Kund:innen erhoben und ausgewertet werden. Um den Kundenservice optimieren zu können, sollten folgende grundlegenden Kennzahlen bekannt sein:

Diese Metrik zeigt, wie lange ein:e Mitarbeiter:in mit einem Kundenvorgang beschäftigt ist. Es ist die am häufigsten verwendete Methode zur Messung der Effizienz eines Kundenzentrums. Mit einem CRM-System können Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines aktiven Servicevorgangs am Bildschirm ermitteln. Je kürzer sie ist, desto mehr Kundenvorgänge können in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet werden.

Im Idealfall wird ein Problem beim Erstkontakt gelöst. Um zu messen, wie oft dies der Fall ist, erfassen Sie die Anzahl der Kundenvorgänge, die zur Zufriedenheit der Kund:innen bearbeitet wurden, ohne dass ein zweiter Anruf oder Kontakt über einen anderen Kanal notwendig war. Mit einem plattformübergreifenden CRM-System können Sie einen Kundenvorgang über mehrere Kontaktkanäle verfolgen, Ihre Kund:innen besser verstehen und aussagekräftige Daten zur Problemlösungen beim Erstkontakt abrufen. Steigt diese Kennzahl, zeigt das, dass Sie Ihren Kundenservice optimiert und gleichzeitig die Belastung Ihrer Mitarbeiter:innen reduziert haben.

Hier wird die Anzahl der Fragen erfasst, die Kund:innen über Self-Service-Optionen wie FAQs, Hilfe-Seiten oder mit Chatbots anstatt durch einen Anruf im Kundenzentrum lösen konnten. Indem Sie Selbsthilfe-Optionen bieten, entlasten Sie Ihr Callcenter und können Kund:innen dennoch zufriedenstellen.

Eine Kundenservice-Software einzuführen hat nicht nur zur Folge, dass alle Informationen an einem Ort organisiert sind. Der Einsatz birgt zahlreiche Vorteile:

1. Bessere Skalierung: Mit Software ist es deutlich einfacher, den Service flexibel anzupassen, sowohl bei saisonalen Schwankungen als auch bei Wachstum.

2. Stärkung der Kundenbeziehung: Serviceagent:innen können durch die Fülle der vorhandenen Informationen Kund:innen gezielter, persönlicher und personalisierter betreuen.

3. Effiziente Problemlösung: Eine Kundenservice-Software bringt Ordnung in Kundenanfragen. Mit ihr können sie strukturiert bearbeitet und gegebenenfalls automatisiert werden.

4. Loyalitätssteigerung der Kundschaft: Wenn Kund:innen guter Service geboten wird, steigt ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen und damit ihre Loyalität.

5. Erweiterung der Servicemöglichkeiten: Durch den Einsatz einer Software für Kundenservice verkürzen sich die Reaktionszeiten und der Supportaufwand, etwa durch die Nutzung von Self-Service-Optionen.

6. Gamifizierung und Rewarding-System: Moderne Kundensupport-Software kann auf spielerische Weise Anreize für Mitarbeitende schaffen, ihre beste Leistung abzurufen. Auszeichnungen, Rekorde und Ranglisten steigern die Motivation.

7. Automatisierung des Supports: Aufgaben wie die Statusänderung von Tickets können automatisiert werden, damit sich das Kundensupport-Team komplexen Themen widmen kann.

Eine Kundenservice-Software an sich ist kein Allheilmittel. Sie muss auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt sein. Folgende Faktoren und Fragen helfen bei der Auswahl einer passenden Lösung:

Nicht immer war im Kundendienst so viel möglich wie heute. Erst der Einsatz von intelligenter Software ermöglichte den digitalen Kundenservice. Heute ist Vernetzung der Kern des Services und digitale Interaktionen werden zur Norm.

Früher war Kosteneffizienz häufig wichtiger als Innovation zugunsten der Kund:innen. Inzwischen hat sich das Blatt gewendet und man strebt nach operativer Exzellenz. Denn Unternehmen haben erkannt, dass ein nahtloses Kundenerlebnis die vielleicht wichtigste Komponente für Kundenzufriedenheit geworden ist. Der moderne Kundenservice reicht bis zur Haustür, er ist “customer-centered”. Übersetzt bedeutet das: Er stellt das in den Fokus, was für Kund:innen am wichtigsten ist.

Das Leitkonzept des modernen Kundenservices ist Agilität. Eine agile Kultur erfordert funktionsübergreifende Teams, die – mit entsprechenden Werkzeugen ausgerüstet – neue Ideen realisieren, ihre Leistung messen und aus ihren Erfolgen und Misserfolgen stets lernen. Kundenservice-Software ermöglicht all das.

Jedoch arbeiten die meisten Unternehmen weiterhin im reaktiven Modus und stoßen erst dann Aktionen an, wenn Kund:innen sich mit Problemen an sie wenden. Es reicht heute nicht mehr aus, sich erst dann um seine Kundschaft zu kümmern, wenn Schwierigkeiten auftreten. Mit dieser Einstellung ist es unwahrscheinlich, sie zufriedenzustellen oder gar zu begeistern. Im Zeitalter des digitalen Kundenservices wird erwartet, dass Unternehmen möglichen Problemen zuvorkommen und diese proaktiv beheben.

Viel hat sich im Kundenservice verändert – und wird es weiter tun. Neue Technologien wie Automatisierung und künstliche Intelligenz sowie Echtzeit-Daten und digitale Interaktionen werden die Kommunikation mit Kund:innen zunehmend verändern. Bereits heute können Taxi- und Busunternehmen mit Hilfe mobiler Technologien ihre Kundschaft informieren, wann ein:e Fahrer:in sie abholen wird; Logistikanbieter ermöglichen Sendungsverfolgung in Echtzeit und IT-Anbieter weisen die Mitarbeitenden ihrer Kund:innen auf mögliche Probleme hin, wie beispielsweise Kapazitätsengpässe auf Servern. Im Kundenservice der Zukunft werden sie solche kundenorientierten Leistungen erweitern können – in Bereichen, von denen wir heute noch nichts ahnen.

Durch mobile Plattformen und die Integration von sozialen Medien erhalten Kund:innen inzwischen fast sofortige Rückmeldung. Support-Communitys auf verschiedenen Plattformen werden zu einer immer wichtigeren Ressource – sowohl für Kund:innen als auch für Supportmitarbeitende.

Im digitalen Kundenservice muss Kund:innen nicht einmal bewusst sein, dass sie Unternehmen Feedback geben. Millionen von Geräten verfügen inzwischen über mobile Datenverbindungen, die Informationen zu Standort, physischer Aktivität, Datennutzungsmustern und vieles mehr weitergeben können. Das Internet der Dinge bietet ganz neue Interaktionsmöglichkeiten mit Kund:innen und wird wahrscheinlich ein entscheidendes Element für den Kundenservice der Zukunft.

Außerdem werden CRM-Systeme zunehmend unverzichtbar für hervorragenden Kundenservice bis zur Haustür. Mit ihnen lässt sich die gesamte Beziehung von Kund:innen mit dem Unternehmen verfolgen. Und sie verschaffen einen Überblick über ihre aktuelle Situation und anstehende Entwicklungen. So können Unternehmen für Kund:innen nützliche Berührungspunkte planen oder – in Abstimmung mit Tools zur Marketing Automation – herausfinden, wann Kund:innen für ein Verkaufsgespräch zu einer neuen Produktlinie bereit sind.

Zum Kundenservice gibt es viel zu sagen. Wir fassen die wichtigsten Fakten aus diesem Artikel nochmal für Sie zusammen:

Die Zeiten des reaktiven Kundenservices sind vorbei und die Schuld daran trifft die Digitalisierung. Mehr Kontaktkanäle, mobile Geräte und immer schnellere Kommunikation haben dazu geführt, dass sich die Erwartungshaltung von Konsument:innen an Unternehmen geändert hat. Wer Kund:innen zufriedenstellen und langfristig binden will, muss heute proaktiven, digitalen Kundenservice bieten – besonders in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit. Die passende Software wie die Salesforce Service Cloud ist dabei maßgeblich an einem außergewöhnlichen Service-Erlebnisses beteiligt.