Qu’est-ce que l’expérience collaborateur : définition, enjeux et axes d’amélioration
Sommaire
Quelle est la définition de l’expérience collaborateur ?
Le concept d’expérience collaborateur s’est développé en parallèle de celui d’expérience client. L’expérience client a vocation à créer une relation unique, fluide et personnalisée entre un prospect ou un client et une entreprise. Leur expérience doit être totale, c’est-à-dire génératrice d’émotions positives avant, pendant et après la vente.
L’expérience collaborateur répond à la même logique et entend proposer une expérience similaire aux salariés d’une entreprise. Il s’agit pour elle de maîtriser chaque étape de la relation salarié/entreprise grâce à l’identification et à la prise en compte des besoins et attentes des employés durant toutes les étapes de leur parcours professionnel, le tout dans un cadre adapté. Plusieurs actions peuvent être mises en place à chaque phase du cycle :
- La publication de l’offre d’emploi ;
- Les différentes phases de découverte au cours des entretiens d’embauche ;
- L’onboarding et l’intégration aux équipes ;
- La gestion quotidienne ;
- L’évolution au sein de l’entreprise ;
- L’accompagnement dans la gestion de carrière ;
- Le départ éventuel du collaborateur.
Quels sont les enjeux de l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur est un moyen de repenser les modes de travail afin que les entreprises répondent aux nouvelles aspirations des salariés, en quête de plus de flexibilité, de sens, d’autonomie et d’équilibre.
Des salariés qui évoluent dans un cadre de travail satisfaisant seront bien plus enclins à instaurer un environnement positif dans leurs relations commerciales avec leurs clients et autres interlocuteurs. Aujourd’hui, l’expérience collaborateur et l’expérience client sont indissociables et travaillent en synergie.
D’après l’étude European SW Survey d’IDC EMEA en date de novembre 2020, portant sur l’impact de l’expérience collaborateurs sur la satisfaction des clients, 66 % des organisations européennes interrogées déclarent qu’une expérience collaborateur améliorée se traduit par une meilleure satisfaction client.
Elle instaure un environnement conciliant à la fois l’expression des aptitudes de ses salariés et la performance globale. L’entreprise gagne alors elle-même en agilité, en productivité et en efficacité.
L’étude d’IDC EMEA pointe que, pour 42 % des sondés, les outils digitaux modernes sont la propriété absolue afin de favoriser une meilleure expérience collaborateurs.
Elle s’engage à travers ces actions à fournir un cadre de travail optimal à ses employés, les faisant à leur tour devenir de véritables ambassadeurs de l’entreprise. Plus engagés, les collaborateurs seront à même de diffuser une image positive de l’entreprise autour d’eux.
Mais au-delà de ces aspects, elle doit s’exprimer et agir concrètement sur des sujets sociétaux, comme la lutte contre les discriminations et le développement durable.
Les entreprises doivent adopter une vision à long terme et former leurs employés en continu pour s’adapter avec agilité aux changements du monde de demain. Elles doivent adopter des politiques de formation et d’accompagnement fortes, en s’investissant pour chacun de leurs salariés.
Cette stratégie vise à placer les collaborateurs au centre du développement de l’entreprise afin de s’assurer de prendre les mesures qui favoriseront leur engagement et leur bien-être, renforceront leur attachement à l’entreprise et donc diminueront le taux de turn-over.
L’entreprise doit aplanir au maximum son organisation et raisonner de manière « employee centric », c’est-à-dire en prenant chacune de ses décisions en fonction de l’humain. Ce renversement s’inscrit dans un basculement plus global, où l’entreprise de demain doit placer ses clients, ses collaborateurs et les acteurs de la société civile en tête de ses préoccupations.
Il s’agit concrètement d’encourager l’initiative, l’esprit d’entrepreneuriat, le dialogue et la collaboration afin de favoriser l’émergence de nouvelles idées, l’innovation et un cadre épanouissant pour tous.
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Quels éléments influent sur l’expérience collaborateur ?
À l’heure où les employés se montrent particulièrement exigeants vis-à-vis des entreprises, celles-ci ne sauraient ignorer la nécessité de prendre position et d’incarner leurs valeurs à chaque interaction avec leurs collaborateurs et leurs clients, et affirmer une éthique forte.
En favorisant l’automatisation des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée grâce au cloud, au big data et à l’intelligence artificielle, l’entreprise contribue au bien-être au travail. Elle offre la possibilité aux collaborateurs de mobiliser leurs véritables compétences, leur expertise et de se concentrer sur leurs objectifs.
Le développement d’outils permettant de rester connectés en permanence a vu émerger le phénomène d’hyper-connexion. Les frontières entre le temps de travail et le temps de repos sont de plus en plus poreuses, pouvant amener à des situations de stress, de baisse de productivité, voire de burn-out.
Pourquoi accorder de l’importance à l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur suscite l’intérêt de talents dont les valeurs sont en adéquation avec celles de l’entreprise.
Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
L’entreprise doit proposer un cadre épanouissant et évolutif qui aura un impact sur la motivation, le sentiment d’appartenance et la satisfaction des collaborateurs.
Qu’attend un salarié de l’expérience collaborateur ?
Les employés attendent un traitement personnalisé de leur parcours. Elle doit faire preuve d’écoute et s’adapter aux évolutions des métiers, en accompagnant les talents à gagner en compétence.
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