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Qu’est-ce qu’un Help Desk : définition, fonctionnement et avantages

Définition de Help Desk : Un Help Desk est un centre d’assistance aux utilisateurs, conçu pour les accompagner dans la résolution d’un problème. Il constitue un point de contact unique entre un client et une entreprise accessible entre autres par e-mail, par téléphone ou via un portail dédié sur Internet.

Sommaire

1. Qu’est-ce qu’un Help Desk ?

2. Comment fonctionne un Help Desk ?

3. Quels sont les avantages d’un Help Desk ?

3.1 Il traite une grande quantité de requêtes efficacement.

3.2 Il optimise les coûts et les ressources humaines.

3.3 Il améliore l’expérience client.

3.4 Il fidélise et fédère.

3.5 LIl offre des données exploitables.

Qu’est-ce qu’un Help Desk ?

Un Help Desk est le service de support et d’assistance d’une entreprise, destiné à résoudre les problèmes des usagers d’un service ou d’un produit. En interne, le Help Desk est un logiciel centralisé et omnicanal de traitement des requêtes clients, classées sous la forme de tickets. Il comprend généralement un outil de ticketing, un outil collaboratif, un portail de contenus en libre consultation et un outil d’analyse des données et de reporting. La solution se base sur l’automatisation afin de simplifier et d’accélérer le processus de résolution de chaque ticket.
Du point de vue de l’utilisateur, le Help Desk est un point de contact unique avec l’entreprise, créé dans le but d’améliorer son expérience d’achat. Pour obtenir de l’assistance, l’utilisateur peut mobiliser le Help Desk via le chat, par e-mail, via les réseaux sociaux ou par téléphone. Il peut également consulter des ressources en ligne telles que des guides d’utilisation, des tutoriels, des cas d’études, des FAQ ou même des fils de discussion afin de résoudre son problème de façon autonome.

Comment fonctionne un Help Desk ?

Outre la base de connaissances en libre-service ou le chat du Help Desk, destinés à répondre de façon rapide et automatisée aux questions des utilisateurs, le Help Desk intervient en tant que support interactif pour une demande client formulée via n’importe quel canal.
Lorsqu’un client contacte l’entreprise, l’outil de ticketing du Help Desk crée un ticket numéroté pour sa demande afin que les équipes du support y répondent dans les plus brefs délais. Tout au long du processus de résolution, le ticket actualise le statut de traitement de la demande et centralise l’ensemble des données issues des interactions entre l’entreprise et le client.
Il est possible de rationaliser le fonctionnement du ticket en 5 étapes :

Création du ticket : l’utilisateur contacte l’entreprise via les réseaux sociaux, par téléphone, via le chat ou par e-mail afin de lui soumettre une requête. En interne, la demande est redirigée vers le flux de travail du Help Desk et ouvre automatiquement un dossier pour le client ainsi qu’un ticket affilié à sa demande.
Attribution du ticket : les équipes du support Help Desk sont notifiées de la création d’un nouveau ticket. Celui-ci est automatiquement attribué à un technicien en fonction de son degré d’urgence et de l’objet de la demande.
Interaction avec le client : le ticket est pris en charge par un technicien qui l’actualise en fonction des informations communiquées par le client. Il peut prendre des notes durant un appel, fournir des éléments de réponse précis grâce à la documentation disponible ou encore réattribuer le ticket à un spécialiste si nécessaire.
Intégration du ticket au CRM : si le logiciel Help Desk fonctionne avec un CRM, les informations collectées par l’entreprise offriront du contexte au technicien afin de faciliter la résolution du problème. Il pourra consulter le profil du client, le détail de ses précédents achats et de toutes ses interactions avec l’entreprise via chaque point de contact.
Fermeture et archivage du ticket : une fois la demande client traitée et résolue, le technicien procède à la fermeture du ticket. Toutes les informations relatives à leurs interactions sont sauvegardées dans la solution Help Desk et/ou le CRM afin d’alimenter le profil client.

Le Help Desk permet enfin d’analyser les opérations du support et leur qualité afin d’en extraire des données utiles à l’amélioration de l’expérience client.. Grâce à l’outil de reporting, il est notamment possible de connaître le temps de résolution moyen d’un ticket, de détecter les problèmes récurrents ou ardus ou encore de mesurer la fréquence des tickets réattribués à des experts.

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Quels sont les avantages d’un Help Desk ?

Grâce au Help Desk, les entreprises optimisent l’expérience des clients et augmentent leur satisfaction en assurant un suivi et un traitement précis de leurs requêtes. Le service client gagne en efficacité grâce à l’automatisation, qui écarte le risque d’erreurs, rationalise les flux de travail et concentre l’information.

Il traite une grande quantité de requêtes efficacement

Le Help Desk est essentiel pour traiter un nombre important de demandes entrantes. L’outil de ticketing hiérarchise les tickets selon leur degré d’importance et permet de suivre précisément leur processus de résolution. Chaque technicien bénéficie d’un haut niveau d’information concernant le client, son historique d’achat et ses interactions avec l’entreprise.
Grâce à cette solution, il est possible de véritablement contextualiser un problème et, ainsi, d’en accélérer le délai de résolution. Étant également une base de connaissances participative et évolutive, un technicien peut trouver des réponses pertinentes pour la requête qu’il traite d’après les problèmes rencontrés par d’autres clients

Il optimise les coûts et les ressources humaines

Le Help Desk fluidifie l’ensemble des processus de gestion des demandes. Avec une plateforme de contenus qualitative, un client peut potentiellement trouver une réponse par lui-même. Ainsi, l’entreprise décharge les équipes du support afin de mobiliser moins de ressources humaines. En résolvant mieux et plus vite les problèmes, les techniciens bénéficient de plus de temps pour traiter des réclamations nouvelles ou complexes. Comme la solution hiérarchise l’urgence et la technicité d’une requête, elle rationalise leurs attributions. Une demande simple peut être rapidement traitée par n’importe quel technicien tandis qu’une demande plus précise sera attribuée à un spécialiste.

Il améliore l’expérience client

En connectant le Help Desk à un CRM, le service client offre une expérience personnalisée sur tous les canaux mobilisés par un client. Le conseil gagne également en pertinence grâce aux données apportant une vue à 360° sur le comportement d’un client. Le haut niveau de connaissance de leur profil qu’exigent les clients ne peut être comblé qu’avec le concours de ces outils fournissant un service de qualité constante. Une expérience client unifiée contribue fortement à la satisfaction client, menant elle-même au renforcement de l’image de marque. Un Help Desk performant est un élément différenciant pour une entreprise, qui affiche son souci de proposer une expérience unique et sans friction.

Il fidélise et fédère

Offrir une expérience client fluide et personnalisée sur tous les canaux mobilisés est un prérequis pour la fidélisation. Se sentant compris et accompagné, le client a d’autant plus de chances de réitérer un achat, de s’intéresser à d’autres produits ou d’inciter ses proches à découvrir la marque.
Ainsi, le Help Desk participe activement à transformer des clients en clients fidèles, puis en ambassadeurs. Grâce aux contenus informatifs et aux forums, une entreprise crée une communauté supportrice et impliquée. Les espaces de discussion deviennent des lieux de partage, où les consommateurs s’entraident et développent leur sentiment d’appartenance à la marque.

Il offre des données exploitables

Grâce au Help Desk, une entreprise améliore son service client, mais aussi ses services en général, sa communication et ses produits grâce à des informations profitables à toutes ses équipes. L’outil de ticketing offre des données relatives à la gestion de chaque ticket, afin d’analyser la qualité de traitement des requêtes. Il rend possible la détection de différents problèmes en vue d’optimiser le temps de résolution ou la pertinence des réponses apportées. Le Help Desk pointe les produits générant le plus de demandes, afin de les améliorer ou de clarifier la communication qui en est faite. Sur les forums, l’entreprise obtient des feedbacks des clients afin d’améliorer ses services et offres.

FAQ : Questions fréquemment posées

Pourquoi utiliser un logiciel Help Desk ?

Un logiciel Help Desk permet d’apporter une solution rapide au client via un seul point de contact.

Quel est le rôle du technicien Help Desk ?

Il est le contact référent qui accompagne un client dans le traitement de sa requête.

Comment créer une plateforme de connaissances efficace sur un Help Desk ?

Elle doit être mise à jour en fonction des problèmes rapportés par les clients pour rester utile.

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Chapitre 2 : Comment établir la confiance

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