Che cosa sono gli agenti AI? La guida completa

Magari stai ricevendo un volume sempre maggiore di richieste di assistenza, ma il tuo team è già in affanno. Oppure vorresti offrire un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma un budget ristretto rende difficile giustificare una copertura continuativa con la tua forza lavoro. O forse sei sotto pressione per ridurre i tempi di risposta, ma i clienti continuano ad aspettarsi di più e vogliono tutto più velocemente. È qui che entrano in gioco gli agenti AI come Agentforce. Scopriamo insieme cosa sono gli agenti AI, come funzionano e cosa puoi fare per implementarli con successo.

• Che cosa sono gli agenti AI?
• Come funzionano gli agenti AI?
• Quali sono i vantaggi degli agenti AI?
• Come implementare gli agenti AI: 8 suggerimenti per il successo
• Perché Service Cloud per gli agenti AI?

Un agente AI è un sistema intelligente in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti senza l'intervento umano. Si affida a tecnologie di apprendimento automatico e all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per gestire un'ampia gamma di mansioni, dalla risposta a semplici domande alla risoluzione di problemi complessi, fino al multi-tasking. In particolare, gli agenti AI sono in grado di migliorare costantemente le proprie prestazioni grazie all'autoapprendimento. Si tratta di un approccio diverso dall'AI tradizionale, che richiede l'intervento umano per attività specifiche. (Torna all'inizio)

Di seguito trovi una descrizione di come operano gli agenti AI:

• Percezione e raccolta dei dati. Gli agenti AI iniziano raccogliendo dati da una serie di fonti, tra cui interazioni con i clienti, cronologia delle transazioni e social media. Questi dati sono fondamentali per comprendere il contesto e le peculiarità delle richieste dei clienti. Gli agenti AI avanzati possono integrare ed elaborare i dati in tempo reale, fornendo ai clienti le informazioni più aggiornate per gestire le richieste in modo efficace.
• Processo decisionale. Utilizzando sofisticati modelli di apprendimento automatico, gli agenti AI analizzano i dati raccolti per individuare i pattern e prendere decisioni. Ad esempio, possono determinare la risposta più appropriata a una richiesta del cliente in base alle interazioni passate e al contesto attuale. Questo processo decisionale è favorito dalla capacità dell'agente di apprendere dalle esperienze precedenti e di affinare le proprie risposte nel tempo.
• Esecuzione dell'azione: una volta presa una decisione, gli agenti AI possono eseguire l'azione richiesta. Ciò può significare rispondere alle domande di un cliente, elaborare una richiesta o inoltrare un problema complesso a un agente fisico. L'esecuzione è stata progettata per essere fluida ed efficiente, assicurando ai clienti risposte tempestive e accurate.
• Apprendimento e adattamento: Gli agenti AI apprendono continuamente da ogni interazione, affinando gli algoritmi per migliorare l'accuratezza e l'efficacia. Aggiornano la propria knowledge base e utilizzano i feedback per migliorare le interazioni future. Questa capacità di apprendimento costante permette agli agenti AI di garantire efficacia e competenza, anche quando le aspettative dei clienti e gli ambienti aziendali cambiano.

Combinando queste capacità, gli agenti AI sono in grado di gestire autonomamente un'ampia gamma di attività del servizio clienti, come consigliare prodotti, risolvere problemi e avviare interazioni di follow-up. In questo modo gli agenti umani possono concentrarsi su attività più complesse e dal valore aggiunto. (Torna all'inizio)

L'adozione di agenti AI nel servizio clienti offre numerosi vantaggi, trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e gestiscono le operazioni di assistenza.

Gli agenti AI possono gestire più interazioni con i clienti contemporaneamente, riducendo significativamente i tempi di risposta e aumentando l'efficienza delle operazioni del servizio clienti. In questo modo le aziende possono gestire volumi più elevati di richieste senza compromettere la qualità dell'assistenza.

Gli agenti AI forniscono risposte rapide e accurate, con conseguenti punteggi più elevati in termini di soddisfazione dei clienti. Gli agenti AI possono utilizzare i dati per personalizzare le interazioni, migliorando l'esperienza complessiva del cliente. Inoltre, poiché imparano nel tempo, sono orientati al miglioramento continuo.

A differenza della maggior parte degli agenti umani, gli agenti AI sono disponibili 24 ore su 24, assicurando una risposta tempestiva alle richieste dei clienti, indipendentemente dal fuso orario o dagli orari di lavoro. Questa disponibilità costante aiuta le aziende a soddisfare le aspettative dei clienti in termini di self-service e a incrementarne la fidelizzazione.

Gli agenti AI possono facilmente crescere per gestire un volume maggiore di interazioni con i clienti, il che li rende ideali per le aziende in crescita senza compromettere la qualità dell'assistenza. Quando il volume dei casi aumenta, gli agenti AI si adattano facilmente a gestire il carico aggiuntivo, garantendo un'assistenza costante e affidabile.

Gli agenti AI generano dati preziosi sulle interazioni, le preferenze e i comportamenti dei clienti. Le aziende possono utilizzare questi dati per acquisire informazioni approfondite e trend dei clienti, consentendo loro di prendere decisioni informate e di migliorare l'offerta di assistenza.

Gli agenti AI forniscono risposte coerenti e accurate alle richieste dei clienti, riducendo il rischio di errori e garantendo ai clienti informazioni affidabili. Questa coerenza aiuta a creare sicurezza e fiducia nel brand.

Gli agenti AI offrono numerosi vantaggi, tra cui maggiore produttività, minori costi, un migliore processo decisionale e un'esperienza del cliente ottimale. Come emerge da una ricerca condotta da McKinsey, oltre il 72% delle aziende intervistate sta già implementando soluzioni di AI, con un crescente interesse per l'AI generativa. Data questa diffusione, non sarebbe sorprendente vedere le aziende iniziare a integrare tecnologie di frontiera come gli agenti nelle loro procedure di pianificazione e nelle future roadmap dell'AI.

Sfruttando queste soluzioni AI avanzate, le aziende dimostrano di essere all'avanguardia e di promuovere l'innovazione nel coinvolgimento clienti. (Torna all'inizio)

Se hai deciso di introdurre agenti AI, ecco alcune best practice da tenere a mente:

1. Definisci obiettivi chiari. Inizia stabilendo cosa desideri raggiungere con gli agenti AI. Sia che si tratti di ridurre i tempi di risposta, migliorare la soddisfazione dei clienti o tagliare i costi operativi, stabilire obiettivi chiari ti aiuterà a orientare il processo di implementazione e a misurare il successo.
2. Valuta e prepara i tuoi dati. Gli agenti AI si affidano a dati di alta qualità per poter operare in modo efficace. Assicurati di disporre di solidi sistemi di raccolta e gestione dei dati. Questo include i dati relativi alle interazioni con i clienti, la cronologia delle transazioni e altre informazioni rilevanti. Dati chiari e strutturati permetteranno ai tuoi agenti AI di fornire risposte accurate e pertinenti.
3. Scegli il giusto tipo di agente AI. Seleziona il tipo di agente AI più adatto alle tue esigenze. Ad esempio, se hai bisogno di un agente per gestire le domande di routine dei clienti, potrebbe essere sufficiente un agente reattivo. Per le attività più complesse, prendi in considerazione un agente orientato agli obiettivi o all'apprendimento, in grado di adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti e di fornire un'assistenza più avanzata.
4. Esegui l'integrazione con i sistemi esistenti. Assicurati che i tuoi agenti AI siano perfettamente integrati con il CRM e gli altri strumenti del servizio clienti esistenti. Questa integrazione garantirà un flusso di dati regolare e migliorerà le capacità degli agenti AI, consentendo loro di accedere ai dati rilevanti e di fornire un'assistenza più efficace.
5. Concentrati sull'esperienza utente. Progetta i tuoi agenti AI in funzione dell'utente finale. Assicurati che le interazioni siano intuitive e che le risposte siano tempestive e accurate, garantendo un'esperienza del cliente positiva. Testa accuratamente i tuoi agenti AI per individuare e risolvere ogni potenziale problema prima della distribuzione, assicurandoti che soddisfino le aspettative dei clienti.
6. Monitora e ottimizza. Monitora regolarmente le prestazioni dei tuoi agenti AI e raccogli i feedback degli utenti. Utilizza queste informazioni per migliorare continuamente gli agenti AI, garantendone l'efficacia e la pertinenza. Questa ottimizzazione continua ti aiuterà ad adattarti alle mutevoli esigenze dei clienti e a migliorare le prestazioni complessive degli agenti AI.
7. Pianifica la supervisione umana. Sebbene gli agenti AI siano in grado di gestire molte attività in modo autonomo, è importante avere un piano per l'intervento umano quando necessario. Assicurati di disporre di linee guida chiare su quando e come gli agenti umani devono intervenire per fornire assistenza, prevedendo una rete di sicurezza per le interazioni più complesse o delicate.
8. Garantisci la privacy e la sicurezza dei dati. Implementa solide misure di privacy e sicurezza dei dati per proteggere le informazioni sui clienti gestite dai tuoi agenti AI. Questo include il rispetto delle normative sulla protezione dei dati e regolari controlli di sicurezza per salvaguardare i dati sensibili e preservare la fiducia dei clienti. (Torna all'inizio)

Se vuoi integrare gli agenti AI nella tua strategia di assistenza clienti, Salesforce Service Cloud può aiutarti. Ecco in che modo:

• Agenti AI intelligenti. Gestisci i clienti in modo autonomo attraverso più canali 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con interazioni simili a quelle umane e risolvi i casi in modo rapido basando ogni risposta su dati affidabili.
• Piattaforma integrata con Data Cloud. Salesforce Service Cloud offre una piattaforma integrata che combina AI per il servizio clienti, CRM e strumenti di automazione. Questa integrazione garantisce agli agenti AI l'accesso a dati completi e aggiornati sui clienti, ottenendo un'assistenza più accurata e personalizzata. L'inclusione di Data Cloud consente un'integrazione e una gestione dei dati impeccabili, con una vista unificata dei dati dei clienti in tutti i canali.
• Scalabilità con la Salesforce Platform. Service Cloud si basa sulla Salesforce Platform, che apporta la fiducia, la sicurezza e la scalabilità di Salesforce nelle operazioni del servizio clienti. Questa piattaforma ti permette di espandere le tue soluzioni di AI, gestendo volumi crescenti di interazioni con i clienti senza compromettere le prestazioni.
• Personalizzazione con strumenti avanzati. Service Cloud offre ampie opzioni di personalizzazione per adattare gli agenti AI alle tue specifiche esigenze aziendali. Strumenti come Prompt Builder e Copilot Studio ti consentono di creare workflow e risposte personalizzati, assicurandoti che i tuoi agenti AI siano in linea con il tuo marchio e gli obiettivi del tuo servizio clienti. Grazie alla flessibilità di Apex Code e alle funzionalità di integrazione di MuleSoft, puoi collegare Service Cloud ad altri sistemi ed estenderne le funzionalità per soddisfare le tue esigenze.
• Integrazione e interoperabilità perfette. L'architettura aperta di Service Cloud garantisce una perfetta integrazione con altri sistemi e piattaforme, permettendoti di costruire un ecosistema del servizio clienti coeso ed efficiente. Sia che tu debba integrarti con i sistemi CRM esistenti o con applicazioni di terze parti, Service Cloud offre la flessibilità e l'interoperabilità necessarie per creare un'esperienza cliente fluida.

Fornendo un'assistenza personalizzata su scala, gli agenti AI rappresentano un notevole passo avanti per le organizzazioni che si occupano di assistenza. Le aziende che abbracciano questa tecnologia sapranno ridurre i costi e soddisfare le richieste dei clienti moderni in un mercato globale competitivo. (Torna all'inizio)