O que são os agentes de IA? O guia completo

Talvez você esteja lidando com um aumento no volume de casos, mas sua equipe está sobrecarregada. Ou você adoraria oferecer suporte 24 horas, mas o orçamento apertado torna difícil justificar uma força de trabalho contínua. Ou você está sob pressão para reduzir os tempos de resposta, mas os clientes continuam esperando mais e querem tudo mais rápido. É aí que agentes de IA como o Agentforce entram em cena. Dedicaremos alguns minutos para analisar o que são os agentes de IA, como eles funcionam e o que você pode fazer para implementá-los com sucesso.

• O que são os agentes de IA?
• Como os agentes de IA funcionam?
• Quais são as vantagens dos agentes de IA?
• Como implementar agentes de IA: 8 dicas para o sucesso
• Por que escolher o Service Cloud para agentes de IA?

Um agente de IA é um sistema inteligente que pode entender e responder às dúvidas dos clientes sem intervenção humana. Eles se baseiam no aprendizado de máquina e no processamento de linguagem natural (NLP) para lidar com uma ampla variedade de tarefas, desde responder perguntas simples até resolver problemas complexos, incluindo a realização de diversas tarefas. Mais importante ainda, os agentes de IA podem melhorar continuamente seu próprio desempenho por meio do autoaprendizado. Isso é diferente da IA tradicional, que exige a contribuição humana para tarefas específicas. (voltar ao início)

Aqui está um resumo de como os agentes de IA operam:

• Percepção e coleta de dados. Os agentes de IA começam coletando dados de várias fontes, incluindo interações com clientes, históricos de transações e redes sociais. Esses dados são cruciais para entender o contexto e as nuances das consultas dos clientes. Agentes de IA avançados podem integrar e processar dados em tempo real, o que faz com que eles tenham as informações mais atualizadas para lidar com as consultas de forma eficaz.
• Tomada de decisão. Usando modelos sofisticados de aprendizado de máquina, os agentes de IA analisam os dados coletados para identificar padrões e tomar decisões. Por exemplo, eles podem determinar a resposta mais apropriada para uma consulta do cliente com base nas interações anteriores e no contexto atual. Esse processo de tomada de decisão é aprimorado pela capacidade do agente de aprender com experiências anteriores e refinar suas respostas ao longo do tempo.
• Execução da ação: depois que uma decisão é tomada, os agentes de IA podem executar a ação necessária. Isso pode envolver responder a uma consulta do cliente, processar uma solicitação ou encaminhar um problema complexo para um agente humano. A execução foi projetada para ser perfeita e eficiente, garantindo que os clientes recebam respostas oportunas e precisas.
• Aprendizado e adaptação: os agentes de IA aprendem continuamente com cada interação, refinando os algoritmos para melhorar a precisão e a eficácia. Eles atualizam a base de conhecimento e usam feedback para aprimorar futuras interações. Essa capacidade de aprendizado contínuo garante que os agentes de IA permaneçam eficazes e relevantes, mesmo que as expectativas dos clientes e os ambientes de negócios mudem.

Ao combinar esses recursos, os agentes de IA podem lidar com uma ampla variedade de tarefas de atendimento ao cliente de forma autônoma, como fazer recomendações de produtos, solucionar problemas e participar de interações de acompanhamento. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em atividades mais complexas e de maior valor agregado. (voltar ao início)

A adoção de agentes de IA no atendimento ao cliente oferece vários benefícios, transformando a forma como as empresas interagem com seus clientes e gerenciam suas operações de atendimento.

Os agentes de IA podem lidar com várias interações com clientes simultaneamente, reduzindo significativamente os tempos de resposta e aumentando a eficiência das operações de atendimento ao cliente. Isso permite que as empresas lidem com volumes maiores de consultas sem comprometer a qualidade do serviço.

Os agentes de IA fornecem respostas rápidas e precisas, resultando em maiores pontuações de satisfação do cliente. Eles podem usar dados para personalizar as interações, aprimorando a experiência do cliente de forma geral. E como eles aprendem ao longo do tempo, eles são orientados à melhoria contínua.

Diferente da maioria dos agentes humanos, os agentes de IA estão disponíveis 24 horas por dia, garantindo que as dúvidas dos clientes sejam respondidas imediatamente, independentemente do fuso horário ou do horário comercial. Essa disponibilidade contínua ajuda as empresas a atender às expectativas dos clientes em relação ao autoatendimento e melhora a fidelidade do cliente.

Os agentes de IA podem dimensionar facilmente para lidar com maiores volumes de interações com o clientes, tornando-os ideais para empresas que desejam crescer sem comprometer a qualidade do atendimento. À medida que o volume de casos aumenta, os agentes de IA podem ser facilmente ajustados para lidar com a carga adicional, garantindo um suporte consistente e confiável.

Os agentes de IA geram dados valiosos sobre interações, preferências e comportamentos do cliente. As empresas podem usar esses dados para obter insights sobre as necessidades e tendências dos clientes, permitindo que tomem decisões informadas e melhorem suas ofertas de atendimento.

Os agentes de IA oferecem respostas consistentes e precisas às consultas dos clientes, reduzindo o risco de erros e garantindo que os clientes recebam informações confiáveis. Essa consistência ajuda a criar confiança e segurança na marca.

Os agentes de IA oferecem vários benefícios, incluindo maior produtividade, custos reduzidos, melhor tomada de decisões e uma melhor experiência do cliente. Conforme descoberto pela McKinsey, mais de 72% das empresas pesquisadas já estão implementando soluções de IA, com um interesse crescente em IA generativa. Diante dessa atividade, não seria surpreendente ver as empresas começarem a incorporar tecnologias de ponta, como agentes, em seus processos de planejamento e futuros roteiros de IA."

Ao aproveitar essas soluções avançadas de IA, as empresas podem se manter na vanguarda e impulsionar a inovação para o engajamento do cliente. (voltar ao início)

Se você está se preparando para implementar agentes de IA, veja algumas das práticas recomendadas para levar em consideração:

1. Defina objetivos claros. Comece definindo o seu objetivo com os agentes de IA. Seja a redução dos tempos de resposta, aumento da satisfação do cliente ou redução dos custos operacionais, ter objetivos claros orientará seu processo de implementação e ajudará você a medir o sucesso.
2. Avalie e prepare seus dados. Os agentes de IA se baseiam em dados de alta qualidade para funcionar de forma eficaz. Tenha certeza que você possui sistemas robustos de coleta e gerenciamento de dados em vigor. Isso inclui dados de interação com o cliente, históricos de transações e outras informações relevantes. Dados limpos e estruturados permitirão que seus agentes de IA entreguem respostas precisas e relevantes.
3. Escolha o tipo certo de agente de IA. Selecione o tipo de agente de IA que melhor atende às suas necessidades. Por exemplo, se você precisar de um agente para lidar com as consultas rotineiras dos clientes, um agente reativo pode ser suficiente. Para tarefas mais complexas, considere um agente baseados em metas ou um agente de aprendizagem que possa se adaptar às mudanças nas necessidades do cliente e oferecer um suporte mais sofisticado.
4. Integre seu agente aos os sistemas existentes. Garanta que seus agentes de IA estejam perfeitamente integrados ao seu CRM existente e a outras ferramentas de atendimento ao cliente. Essa integração permitirá um fluxo suave de informações e aprimorará os recursos de seus agentes de IA, permitindo que eles acessem dados relevantes e forneçam um suporte mais eficaz.
5. Concentre-se na experiência do usuário. Crie seus agentes de IA pensando no usuário final. Garanta que as interações sejam intuitivas e que as respostas sejam oportunas e precisas, proporcionando uma experiência positiva para o cliente. Teste seus agentes de IA minuciosamente para identificar e resolver possíveis problemas antes da implementação, garantindo que eles atendam às expectativas dos clientes.
6. Monitore e otimize. Monitore regularmente o desempenho de seus agentes de IA e colete feedback dos usuários. Use essas informações para fazer melhorias contínuas em seus agentes de IA, garantindo que eles permaneçam eficazes e relevantes. Essa otimização contínua ajudará você a se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e a melhorar o desempenho geral de seus agentes de IA.
7. Planeje a supervisão humana. Embora os agentes de IA possam realizar muitas tarefas de forma autônoma, é importante ter um plano de intervenção humana quando necessário. Certifique-se de que haja diretrizes claras sobre quando e como os agentes humanos devem intervir para ajudar, fornecendo uma rede de segurança para interações mais complexas ou sensíveis.
8. Garanta a privacidade e a segurança dos dados. Implemente medidas robustas de privacidade e segurança de dados para proteger as informações do cliente tratadas por seus agentes de IA. Isso inclui conformidade com os regulamentos de proteção de dados e auditorias de segurança regulares para proteger dados confidenciais e manter a confiança do cliente. (voltar ao início)

Se você deseja integrar agentes de IA à sua estratégia de atendimento ao cliente, o Salesforce Service Cloud pode ajudar. Saiba como.

• Agentes de IA inteligentes. Interaja com clientes de forma autônoma em todos os canais 24 horas com interações semelhantes às humanas e resolva casos rapidamente, baseando cada resposta em dados confiáveis.
• Plataforma integrada com o Data Cloud. O Salesforce Service Cloud fornece uma plataforma integrada que combina ferramentas de IA para atendimento ao cliente, CRM e ferramentas de automação. Essa integração garante que seus agentes de IA tenham acesso a dados abrangentes e atualizados do cliente, permitindo oferecer um atendimento mais preciso e personalizado. A inclusão do Data Cloud permite a integração e o gerenciamento de dados perfeitamente, proporcionando uma visão unificada dos dados do cliente em todos os canais.
• Escalabilidade com o Salesforce Platform. O Service Cloud é baseado no Salesforce Platform, que adiciona a confiança, a segurança e a escalabilidade do Salesforce às suas operações de atendimento ao cliente. Essa plataforma permite que você amplie suas soluções de IA, lidando com volumes crescentes de interações com clientes sem comprometer o desempenho.
• Personalização com ferramentas avançadas. O Service Cloud oferece amplas opções de personalização para adaptar seus agentes de IA às suas necessidades comerciais específicas. Ferramentas como Prompt Builder e Copilot Studio permitem que você crie fluxos de trabalho e respostas personalizados, garantindo que seus agentes de IA estejam alinhados com sua marca e suas metas de atendimento ao cliente. Com a flexibilidade do Apex Code e os recursos de integração do MuleSoft, você pode conectar o Service Cloud a outros sistemas e ampliar sua funcionalidade para atender às suas necessidades.
• Integração e interoperabilidade contínua. A arquitetura aberta do Service Cloud garante uma integração perfeita com outros sistemas e plataformas, permitindo que você crie um ecossistema de atendimento ao cliente coeso e eficiente. Se você precisa integrar aos sistemas de CRM existentes ou aplicativos de terceiros, o Service Cloud oferece a flexibilidade e a interoperabilidade necessárias para criar uma experiência perfeita para o cliente.

Ao fornecer suporte personalizado em grande escala, os agentes de IA representam um grande avanço para as organizações de atendimento. As empresas que adotarem essa tecnologia estarão bem posicionadas para reduzir custos, ao mesmo tempo em que atendem as demandas dos clientes modernos em um mercado global competitivo. (voltar ao início)