Chatbot: O que é e como funciona?

Os chatbots podem responder aos clientes a qualquer hora do dia ou da noite, sete dias por semana, além de simultaneamente poder se comunicar com mais de um usuário. A automação do atendimento ao cliente permite que estejam disponíveis em qualquer hora ou lugar, o que significa que são a solução ideal para empresas que não têm um time dedicado ou um time muito grande de trabalhadores responsáveis por responder às perguntas dos clientes a todo tempo. Assim, o chatbot pode ser responsável por responder dúvidas iniciais, fazer uma triagem e somente enviar para atendes humanos demandas mais específicas e complexas, e que necessitam de uma assistência mais especializada. 

Como vamos ver mais pra frente no texto, os chatbots foram desenvolvidos ao longo das últimas décadas e evoluíram exponencialmente a partir de então. Desde códigos simples até os mais sofisticados, além da integração de tecnologias como inteligência artificial, machine learning e deep learning colaboraram para que hoje seja possível escolher o tipo de chatbot que melhor funciona para as necessidades e orçamento da sua empresa. 

Esse tipo de chatbot consiste em um conjunto de diretrizes e regras, e responde apenas a um número pré-programado de demandas e perguntas, tendo também o vocabulário e a árvore de navegação já pré-definidos, mais limitado do que inteligência artificial. A capacidade desse chatbot vai depender da programação criada para ele, e é recomendado para atender a demandas mais objetivas dos usuários, enquanto as perguntas que fogem do que foi pré-estabelecido são encaminhadas para um assistente humano. 

Já o chatbot com inteligência artificial integrada, como o Einstein Bot de Salesforce, não precisa de códigos já que possuem um sistema de integração facilitado e visual que conecta o chatbot ao CRM, processos comerciais e sistemas de back-end com apenas alguns cliques.

O chatbot que funciona com IA aprende enquanto interage com os usuários, adequa a linguagem, busca soluções, além de trazer informações do banco de dados e do CRM, personalizando ainda mais a comunicação. Esse chatbot é sem dúvidas uma excelente opção para sua empresa, já que passa para o time de atendimento somente o que for essencial o apoio da consultoria humana na resolução de problemas dos usuários e diminui a demanda da equipe. Além disso, coleta e qualifica informações sobre o cliente nesse primeiro contato, para que a passagem de atendimento em bot para o atendente humano seja fluido e rápido, sua equipe pode contar ainda com o Live Chat de Salesforce para um atendimento ainda mais produtivo e facilitado.

Agora que já discutimos um pouco mais sobre o que é um chatbot, suas funcionalidade e a diferença entre chatbot baseado em regras e chatbot com inteligência artificial, vamos voltar no tempo e entender como essa tecnologia surgiu e seu desenvolvimento ao longo dos anos. 

A primeira menção a robôs inteligentes foi feita no famoso livro “I, Robot” (no português, Eu, Robô), escrito em 1940 por Isaac Asimov. A obra traz nove contos sobre robôs capazes de pensar e falar, e foi responsável por apresentar ao mundo as três leis da robótica, que inspiraram os estudos e experimentos que a precederam:

1. Um robô não pode ferir um ser humano ou, por omissão, permitir que um ser humano sofra algum mal.

2. Um robô deve obedecer às ordens dos seres humanos, exceto nos casos em que tais ordens contrariem a primeira lei.

3. Um robô deve proteger sua própria existência, desde que isso não entre em conflito com as leis anteriores.

Outra fonte de inspiração para o desenvolvimento da inteligência artificial e, principalmente, dos chatbots, foram os estudos de Alan Turing. Em 1950, o cientista, que hoje é considerado o pai da computação, publicou um artigo onde determinou alguns critérios para diferenciar a conversação com humanos e com máquinas.

O famoso teste de Turing é baseado na proposta do autor de que, se as máquinas conseguirem se passar por humanos em uma conversação, estas podem ser consideradas inteligentes. Para passar no teste, elas devem “enganar” pelo menos 30% das pessoas (juízes) com quem interagem.

Na década de 60, o cientista da computação e pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) Joseph Weizenbaum desenvolveu o primeiro chatbot a simular a interação humana: o software Eliza. O princípio do chatbot era simples: emular uma psicoterapeuta que interagia e fazia perguntas de acordo com os termos inseridos pelos usuários durante a conversa.

Apesar da inovação para a época, Eliza não passou no teste de Turing, devido à sua linha de código bastante simplificada, não sendo capaz, por exemplo, de interpretar a intenção do usuário ou mesmo prolongar a conversa por muito tempo.

Anos depois, surgiu o chatbot Parry, que simulava uma pessoa com esquizofrenia paranoide. Ao contrário de Eliza, o software possuía uma estratégia de comunicação mais ampla, baseada em premissas, atribuições e “respostas emocionais” de acordo com as interações dos usuários. Em função disso, chegou a ser apelidado de “Eliza com temperamento forte”.

Em um episódio marcante, Eliza e Parry travaram uma conversa entre si por meio da rede ARPANET em 1972. A transcrição da conversa pode ser acessada aqui e, apesar de hoje não parecer, foi um grande avanço para a época.

Uma das primeiras tentativas de se criar inteligência artificial, o chatbot Jabberwacky era um robô bem-humorado que tinha como única função interagir com os usuários de forma natural, divertida e interessante.

A ideia era que futuramente o robô pudesse passar de um modelo de digitação de mensagens para um baseado em conversação em voz, podendo ser incorporado em objetos, como robôs e animais falantes. Ou seja, o objetivo era puramente de criar entretenimento para humanos e, claro, passar no teste de Turing.

Criado para MS DOS, o chatbot Dr. Sbaitso, um acrônimo para Sound Blaster Actting Intelligent Text to Speech Operator, era um software que funcionava por meio de um sintetizador de voz. Em outras palavras, ele era programado para, além de interagir com os humanos, produzir uma versão artificial da fala humana.

O Dr. Sbaitso, como alguns de seus antecessores, também simulava ser um psicólogo. Sua voz era um recurso inovador, mas nem de longe parecia humana. Além disso, sua interação era um tanto limitada com respostas pouco complexas.

Um dos softwares mais famosos da atualidade, o chatbot A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) é baseado em .XML e programado em AIML (linguagem de marcação de inteligência artificial). O objetivo do projeto é desenvolver uma conversação similar à humana, em que o robô fornece respostas pré-programadas de acordo com as interações dos usuários.

Apesar de não ter passado no teste de Turing, o Alicebot já ganhou várias competições de inteligência artificial, como o prêmio Loebner. O software é Open Source e faz parte do projeto Pandora, sendo modificado por centenas de desenvolvedores do mundo todo.

Já nos anos 2000, a IBM desenvolveu o Watson, um chatbot programado para responder perguntas feitas por humanos, com o intuito de competir no programa Jeopardy. Em 2011 ele participou pela primeira vez da competição e ganhou de dois especialistas respondendo perguntas de conhecimento geral.

De lá para cá, o chatbot passou por adaptações, utilizando linguagem natural (PLN) e machine learning para processar um grande volume de dados e oferecer respostas adequadas. Hoje, é oferecido pela IBM como uma API para desenvolvimento de bots.

Talvez um dos chatbots mais famosos da atualidade, a Siri é uma assistente virtual disponível para dispositivos da Apple, como iPhone, Mac, Macbook, iPad e Apple Watch. Usando linguagem natural (PLN) e inteligência artificial, a Siri pode responder perguntas, executar ações solicitadas pelos usuários, fazer recomendações, entre outras funções.

Desde o seu lançamento, a Siri passou por diversas modificações para contemplar novas funcionalidades, assim como oferecer uma experiência mais “realista”, como a sua voz cada vez mais natural. Além disso, foi a inspiração para a maioria dos assistentes virtuais inteligentes que vieram depois.

Um avanço do recurso de busca por voz em dispositivos móveis, o Google Assistent, hoje também conhecido com Ok Google, é um assistente virtual desenvolvido para Android e IOS que, a exemplo da Siri, também usa linguagem natural para responder perguntas dos usuários e realizar ações por eles solicitadas e é atualmente um dos assistentes virtuais mais famosos.

Entre os diferenciais da interface está a capacidade de prever necessidades dos usuários de acordo com seus hábitos de navegação, entre outras informações que são armazenadas de acordo com o seu uso no dia a dia.

Com a popularidade dos assistentes virtuais da Apple e da Google, a Amazon também lançou seu próprio software inteligente para facilitar o dia a dia dos usuários de seus produtos, e é também uma das assistentes virtuais mais populares do mercado atualmente.

Em resumo, a Alexa é programada em linguagem natural para atender a comandos de voz e executar diversas ações, como tocar músicas, configurar alarmes, fazer listas de tarefas e muito mais. A assistente também permite controlar sistemas e aparelhos inteligentes que estejam conectadas a ela em um ambiente.

Assistente virtual desenvolvida pela Microsoft, a Cortana está disponível nos dispositivos com o sistema operacional Windows 10. A Cortana é capaz de compreender comandos por voz e realizar diversas ações, como agendar lembretes e responder perguntas usando o buscador do Bing.

O software utiliza linguagem natural para “aprender” conforme os hábitos do usuário, armazenando informações como localização, agenda, histórico de navegação, entre outros. Com isso, ela consegue fazer sugestões que se encaixam nas necessidades de quem usa, mas é possível controlar que tipo de informação ela pode coletar.

Mais recentemente na história dos chatbots, o CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, anunciou que os perfis voltados para negócios da rede social poderiam disponibilizar chatbots no aplicativo de mensagens para melhorar o atendimento aos clientes.

A funcionalidade foi disponibilizada na plataforma para desenvolvedores do FB, onde é possível vincular o chatbot ao Messenger. Entre as funções possíveis, estão responder perguntas dos usuários, incluir botões de ações, criar conteúdos interativos, e muitos outros.

Também desenvolvido pela Microsoft, o chatbot Tay (Thinking about you) foi criado para simular a interação com uma adolescente curiosa. Disponibilizado no Twitter, a Tay utilizava inteligência artificial para aprender conforme outros usuários interagiam com ela, criando seus próprios tweets a partir disso.

No entanto, após apenas 16h horas do lançamento, a Tay foi desabilitada e nunca mais se ouviu falar dela. Acontece que muitos usuários enviaram tweets maliciosos para influenciar o robô e ela acabou desenvolvendo uma atitude paranóica, além de publicar uma série de tweets com conteúdo impróprio: desde teorias da conspiração até xingamentos e insultos raciais.

Um dos assistentes virtuais lançados mais recentemente é o Bixby, software desenvolvido pela Samsung e anunciado junto com a linha de smartphones Galaxy S8 e de tablets Galaxy Tab A. O Bixby é uma evolução do S Voice, que estava disponível em dispositivos de versões anteriores.

O intuito do Bixby, além de facilitar a interação dos usuários com os dispositivos móveis, é também integrar a solução inteligente a outros produtos Samsung, como TVs e refrigeradores, permitindo que eles sejam operados e controlados por comandos de voz.

Agora você já conhece um pouco sobre a história dos chatbots até aqui, podemos compreender melhor a integração desses softwares com as relações humanas, principalmente entre pessoas e empresas. Mas é evidente que essa tecnologia não chegou nem perto de onde ainda pode chegar.

O uso de chatbots no atendimento aos clientes está evoluindo e a tendência, segundo diversos especialistas, é que isso aumente ainda mais. Diversas pesquisas mostram que os usuários estão interagindo cada vez mais por aplicativos de mensagens, o que mostra um cenário positivo para empresas que apostam, ou estão pensando em investir em chatbots para o atendimento de seus clientes. 

O que se sabe, ao certo, é que os usuários estão cada vez mais exigentes e é preciso inovar para deixá-los satisfeitos. Por isso, não basta ter um chatbot: é preciso ter um plano consolidado, aliando suas estratégias ao uso das tecnologias certas para oferecer uma experiência única ao seu cliente.