O que é um chatbot e como ele funciona?

Imagine conversar com um computador, mas sentir que está falando com um agente de atendimento ao cliente. Essa é a magia dos chatbots, softwares projetados para simular interações humanas, de forma escrita ou falada. Conforme a IA avança, os chatbots estão se tornando cada vez mais integrados às experiências do cliente e às operações comerciais.

Nossa pesquisa revela que 58% dos clientes já usam chatbots em tarefas simples de atendimento ao cliente (em comparação com 43% em 2020). Para explorar todo o potencial dessa tecnologia, vamos conhecer o mundo dos chatbots, o impacto que eles têm no atendimento ao cliente e ver algumas orientações práticas para integrá-los à sua empresa.

Neste artigo, aprenderemos sobre chatbots, conheceremos o impacto que eles têm no atendimento ao cliente e discutiremos como a liderança pode aproveitar ao máximo essa tecnologia.

1. Para que são usados os chatbots
2. Tipos de chatbots
3. Quais são as vantagens dos chatbots?
4. Como funcionam os chatbots?
5. IA e chatbots
6. Como criar um chatbot
7. O futuro dos chatbots
8. Como escolher o melhor software de chatbot para atendimento ao cliente

Os clientes costumam usar chatbots para respostas rápidas a perguntas sobre produtos ou serviços ou para ajudar em tarefas simples, como agendar reuniões/horários ou rastrear pedidos. As equipes de atendimento ao cliente também podem usar chatbots para casos comuns de dúvidas do dia a dia, liberando um tempo que pode ser dedicado aos casos mais complexos. Isso ajuda a evitar a abertura de casos desnecessários, a reduzir o índice de burnout dos agentes, a simplificar processos e melhorar as métricas de atendimento ao cliente, como índice de satisfação do cliente (CSAT).

Existem diversos tipos de chatbots, com diferentes finalidades e níveis de complexidade. Veja os tipos mais comuns:

• Os chatbots baseados em regras respondem a questões comuns seguindo regras predefinidas. Eles são excelentes para responder às dúvidas mais frequentes ou realizar tarefas básicas. Exemplo: um chatbot que ajuda você a encontrar o horário de funcionamento de uma loja física ou informações básicas sobre o produto.
• Os chatbots com inteligência artificial usam a IA para entender e responder a consultas mais complexas. Eles utilizam os dados do cliente e aprendem com as interações que acontecem ao longo do tempo, aprimorando cada vez mais a capacidade de lidar com as mais diferentes situações. Alguns exemplos são assistentes virtuais como Siri ou Alexa. (Vamos nos aprofundar nos chatbots baseados em IA mais adiante.)
• Os chatbots híbridos combinam a abordagem baseada em regras com a baseada em IA. Para tarefas mais simples, eles usam a abordagem baseada em regras e, para as mais complexas, a IA. Exemplo: bots de atendimento ao cliente que encaminham problemas complicados para agentes humanos.
• Os chatbots ativados por voz respondem aos comandos falados usando uma tecnologia de reconhecimento de voz. É comum vermos esse tipo de chatbot em dispositivos inteligentes, como a Siri, dos iPhones.
• Os chatbots contextuais usam machine learning (ML) e processamento de linguagem natural (NLP) para entender o contexto de uma conversa. Eles se lembram de suas interações anteriores para fornecer respostas mais precisas. Como exemplos temos os bots de e-commerce, que sugerem produtos com base em compras anteriores.

Empresas de todos os tamanhos usam chatbots para aumentar a produtividade e a eficiência dos agentes. Conheça as principais vantagens de se usar chatbots:

• Sempre disponíveis: os chatbots estão de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os clientes possam obter ajuda sempre que precisarem. Com isso, ninguém precisa esperar o horário comercial para tirar dúvidas.
• Maior produtividade: com um chatbot, você consegue otimizar o tempo dos agentes e alocá-los para resolver problemas mais complexos e interações de maior valor, reduzindo o volume de solicitações de clientes. E, quando um cliente precisa passar do chatbot para o atendimento humano, o bot consegue coletar e analisar informações importantes do caso para encaminhá-las ao agente certo.
• Respostas rápidas: os chatbots fornecem respostas instantâneas, reduzindo o tempo de espera e melhorando a eficiência. No mundo acelerado de hoje, os clientes apreciam respostas rápidas e precisas.
• Serviço personalizado: os chatbots avançados de IA aproveitam interações anteriores, históricos de compras e dados de marketing e engajamento na web para personalizar cada conversa, fazendo com que a comunicação pareça mais pessoal. Essa personalização aprimorada ajuda a construir relacionamentos mais fortes com cada cliente.
• Escala: um chatbot consegue conversar com várias pessoas ao mesmo tempo, facilitando o gerenciamento de horários de pico, sem deixar ninguém sem atendimento. Esse aspecto é muito importante para épocas de muito movimento.
• Respostas consistentes: os chatbots fornecem as mesmas informações para todos os clientes, o que garante que todos recebam o mesmo nível de suporte. Essa consistência ajuda a manter o padrão do atendimento.
• Coleta de dados: um chatbot consegue coletar informações a partir das interações com o cliente, oferecendo insights sobre o comportamento e os problemas mais comuns. Esses dados têm muito valor na hora de melhorar produtos e serviços e identificar motivos de contato para automatizar.

Os chatbots operam de duas maneiras: por meio de regras simples ou com base em uma IA mais avançada, gerenciando interações com diálogos estruturados formulados para realizar tarefas específicas de comunicação.

Os chatbots baseados em regras funcionam identificando palavras-chave ou frases das consultas dos usuários e combinando-as com respostas predefinidas. Por exemplo, se você perguntar a um chatbot baseado em regras, "Qual é o horário de funcionamento da sua loja?", ele detectará a palavra-chave "horário" e buscará informações sobre os horários de funcionamento. Esses chatbots interagem com base em um roteiro linear em que a conversa flui estritamente de acordo com regras predefinidas. Esse método tem suas limitações, pois precisa lidar com variações na forma como as perguntas são formuladas.

Os chatbots com inteligência artificial usam NLP e ML para ir além do simples reconhecimento de palavras-chave e conseguir entender a intenção por trás da mensagem de um usuário. Com isso, eles conseguem se envolver em diálogos mais complexos, personalizados e adaptados de acordo com o contexto da interação e as trocas anteriores. Esses chatbots aprendem e evoluem a cada interação, conseguindo conduzir conversas contínuas e completas muito próximas à interação humana. Eles funcionam como assistentes virtuais sofisticados e são capazes de gerenciar diálogos detalhados e diferenciados com cada usuário.

Os chatbots percorreram um longo caminho desde quando eram programas básicos baseados em scripts. Hoje, os chatbots com inteligência artificial conseguem entender e processar a linguagem humana com uma precisão notável. Esses chatbots avançados não são mais limitados pela incapacidade de entender o contexto ou as sutilezas da comunicação humana. Eles são mais envolventes e eficazes na hora de atender às necessidades dos clientes digitais de hoje.

Os chatbots de IA representam um grande avanço em relação aos chatbots tradicionais. Eles usam tecnologias avançadas, como NLP e ML, para entender e responder às entradas do usuário de uma maneira mais humana. Os chatbots de IA podem entender e interpretar o contexto e a intenção por trás das consultas dos clientes, o que permite interações mais dinâmicas e conversacionais. Eles também podem aprender com a experiência.

Os chatbots de IA conseguem manter o contexto conversacional e adaptar as respostas geradas às necessidades do usuário. Eles são ótimos para o atendimento ao cliente, uma área em que é muito importante entender e responder adequadamente ao humor e às necessidades do cliente.

Os sistemas de chatbot se tornaram muito mais sofisticados, graças aos avanços significativos da IA no atendimento ao cliente. Na realidade, 83% dos líderes de serviços esperam aumentar os investimentos em IA no próximo ano.

Os chatbots de IA são programados para conversar usando processamento de linguagem natural ou compreensão de linguagem natural (NLU). Esses recursos ajudam o chatbot a entender melhor as nuances da fala humana e da conversa via texto. Essas tecnologias também possibilitam descobrir a intenção por trás do que está sendo dito e responder de um jeito mais inteligente e autêntico.

Com a IA generativa, o chatbot consegue interpretar o contexto da forma como ele está escrito, o que permite que ele opere praticamente sozinho. Em outras palavras, o software do chatbot de IA consegue entender a linguagem além das regras pré-programadas e dos diálogos rígidos e fornecer uma resposta com base nos dados existentes. Com isso, os visitantes conduzem a conversa, e o bot acompanha.

Ao se basear em enormes quantidades de dados e um poder de processamento de baixo custo, a IA e o machine learning ajudam a aumentar de forma drástica a compreensão e a tomada de decisão dos chatbots.

Quando os chatbots se conectam a tecnologias como a NLU, eles conseguem:

• Acompanhar o contexto da conversa para garantir uma interação contínua e coerente.
• Gerenciar diálogos exclusivos e adaptar as respostas com base nas necessidades e estilos específicos de cada conversa.
• Ajustar o comportamento do agente virtual à medida que a conversa evolui, adaptando-a às necessidades do cliente.
• Tomar medidas decisivas para resolver os problemas dos clientes, melhorar os recursos de autoatendimento e ajudar a evitar que os casos cheguem aos agentes humanos.

Um bot com inteligência artificial também pode ser treinado para aprender com qualquer interação com o cliente. Sim, isso mesmo. Eles são programados para melhorar.

Por exemplo, esses sistemas podem ser treinados para reconhecer a frustração do cliente e encaminhar os problemas para a central de atendimento da empresa. Com todos esses dados, não é de se admirar que 84% dos líderes de TI acreditem que a IA ajudará suas organizações a atender melhor os clientes.

Mas é claro que um chatbot não precisa de recursos baseados em IA para ser um canal de suporte útil. A vantagem da IA é que, quanto mais o cliente interage com o bot, mais ele aprende e melhores ficam suas respostas.

Os chatbots com inteligência artificial são um recurso fenomenal para aprimorar a experiência do cliente. Seja para um call center ou uma central de contatos, nosso relatório State of the Connected Customer mostra que os clientes esperam cada vez mais um serviço rápido, personalizado e eficiente — e os chatbots de IA podem ajudar a atender todas essas demandas de diversas formas:

• Reduzindo o tempo de espera para o cliente: os chatbots respondem perguntas comuns instantaneamente, eliminando a necessidade de esperar por uma resposta por e-mail ou telefone. Isso ajuda a atender às expectativas de 80% dos clientes que acreditam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.
• Resolvendo casos de suporte rapidamente: os chatbots lidam com consultas diretas, ajudando os clientes a resolver problemas sozinhos e liberando agentes humanos para se concentrarem em casos mais complexos. Essa eficiência é apreciada por 47% dos clientes, que estão dispostos a pagar mais por um atendimento ao cliente melhor.
• Fornecendo recursos relevantes e precisos: os chatbots recebem os clientes com mensagens personalizadas e os direcionam para informações úteis de forma eficiente, o que melhora a satisfação geral.