Customer Experience: o que é e como usar?

Você já ouviu falar em customer experience ou experiência do cliente? Sabe exatamente do que se trata? Esse é um conceito que vem sendo bastante discutido nos últimos anos, principalmente agora que estamos na chamada Era do Cliente. Cada vez mais os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada.

Esse portanto tem sido um desafio para muitas empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas. Independentemente de qual seja o seu caso, o customer experience é muito importante e deve ser priorizado em qualquer negócio.

Quer entender melhor o que é o customer experience, para que serve e dicas para aplicá-lo no dia a dia? Continue lendo!

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.

É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome indica, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Abaixo, vamos falar sobre como aplicar estratégias para melhorar a experiência do cliente na prática.

Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.

É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir.

Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

1. Crie uma cultura na empresa

De nada adianta a empresa oferecer uma experiência positiva em um canal online se, nos canais offline, ele terá uma experiência completamente diferente. É por isso que torna-se extremamente importante que todos os departamentos da empresa, em todos os canais, estejam conectados no mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Treinamentos de equipe são ótimas formas de fazer isso!

2. Entenda de fato quem é o seu cliente

Oferecer uma experiência incrível, em geral, também implica fazer com que os clientes se sintam especiais. Para isso, é muito importante que a empresa faça uma imersão para saber de fato a quem está atendendo, o que essas pessoas esperam e o que é preciso para entregar a ela os três pilares (emoção, esforço e sucesso). Uma estratégia personalizada, levando em consideração as características desse cliente, é essencial.

3. Invista na criação de laços

Lembra quando falamos da emoção ao citar os pilares do customer experience? Em toda ação que sua empresa fizer no sentido de proporcionar um atendimento ou um pós-venda excepcional, tenha como foco que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel, que volte a comprar de você e que fale bem da sua marca para as pessoas próximas. A criação de um laço é o que diferencia uma experiência boa de uma inesquecível!

4. Esteja pronto para atender da melhor forma

Sim, a experiência dos clientes não está só no atendimento destes, mas no momento que esse ponto falhar, todo o resto dará errado também. Portanto, invista em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma. Esteja onde o cliente está, não faça ele ter que vir atrás de você. Lembra que diminuir o esforço é fundamental? Nesse aspecto, use as tecnologias a seu favor e invista em inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado, que trará benefícios para a experiência em todas as suas etapas!

5. Ofereça uma boa experiência pós-venda

Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio - seja uma contratação, uma compra ou o que for - é uma forma de fazer com que ele também lembre de você. Hoje, é cada vez mais fácil fazer isso, já que as tecnologias permitem armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre consumidor e empresa. Então utilize-os a seu favor! Armazenar dados sobre as preferências do usuário e dar sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de como é possível continuar oferecendo uma ótima experiência após uma venda e manter o canal de relacionamento sempre aberto.

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