Todas as indústrias estão sendo impactadas pelos novos modelos de comportamento, pelas tecnologias que aceleram o ritmo do funil de vendas e demandam imediatismo no atendimento ao cliente e, consequentemente, pelas expectativas dos consumidores, que aumentam em relação à velocidade e qualidade dos serviços e do suporte.
Para as instituições financeiras, essa realidade é ainda mais importante, pois bancos, seguradoras, corretoras de valores e gestores de patrimônio têm agora uma incrível oportunidade de se conectar com os clientes como nunca antes.
O primeiro passo é entender o contexto da quarta revolução industrial e redefinir as prioridades a partir de um mindset com foco no cliente e em tecnologias que automatizam processos, fornecem insights inteligentes e possibilitam ultrapassar barreiras. Continue lendo e descubra mais sobre quem são e o que esperam os novos consumidores de serviços financeiros nessa nova realidade e por que o CRM é essencial para atender as expectativas desses clientes.
O Relatório do Setor Financeiro
Mais de 6.000 clientes ao redor do mundo compartilham por que mudaram de fornecedores, quais experiências esperam deste setor e como se sentem em relação a tecnologias como inteligência artificial.
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O novo consumidor de serviços financeiros
De acordo com a pesquisa Beyond Digital: How Can Banks Meet Customer Demands? 2017, realizada pela Accenture, os clientes das instituições financeiras estão procurando velocidade e conveniência ao mesmo tempo que desejam um atendimento personalizado. E tudo isso não apenas para clientes de alta renda, como acontece com os serviços de private banking. Existe uma demanda emergente por mobilidade por meio de dispositivos e apps que colocam mais poder nas mãos dos próprios consumidores.
Um exemplo desse cenário é o crescimento dos bancos digitais, que oferecem maneiras simples e eficientes para seus clientes realizarem várias operações com apenas alguns cliques na tela do smartphone, sem precisar do deslocamento até uma agência bancária – o que vai de encontro ao que esses clientes desejam. Tudo isso sem tantas burocracias, controle rápido e seguro por meio de tecnologias móveis e uma melhor comunicação e atendimento facilitado.
Ainda, além dos bancos digitais, vemos a realidade do novo consumidor também a partir do dado demonstrado pela pesquisa The Millennial Disruption Index, onde 73% dos millennials se mostrariam mais animados com novas ofertas de serviços financeiros provenientes de empresas inovadoras e digitais como Google, Amazon, Apple e PayPal do que novos serviços oferecidos por seu próprio banco.
Por que o CRM faz a diferença para bancos e instituições financeiras?
Como vimos, em uma realidade onde os bancos digitais estão ganhando força pelo fato de possibilitarem novas opções de relacionamento com provedores de serviços financeiros e formas alternativas de controlar e investir seu dinheiro, pagar contas, realizar transferências ou utilizar cartões de créditos, cada vez mais as empresas tradicionais e os bancos comerciais estão precisando correr atrás para se adaptar à transformação digital.
O CRM, impulsionado pelas tecnologias disruptivas da quarta revolução industrial, como cloud computing, mobilidade, inteligência artificial e machine learning, pode ajudar todos os tipos de negócios que oferecem serviços financeiros a criar pontos de contato relevantes que constroem a confiança e a lealdade dos clientes.
Desde bancos até empresas de investimento ou gestão de patrimônio, com um CRM é possível conectar toda a empresa a diferentes linhas de negócios, geografias e canais que colocam seus clientes no centro de cada interação. Assim, é possível dar uma passo significativo em direção a eliminação dos silos organizacionais que impedem que os setores se comuniquem e cooperem para um único objetivo: colaborar juntos como uma equipe para o sucesso do negócio e para orientar os clientes ao longo de toda sua vida financeira.
Ainda conforme a pesquisa da Accenture, 48% dos clientes querem conselhos relevantes durante suas vidas diárias. Isso significa que eles interagem com seus provedores de serviços financeiros regularmente e compartilham informações pessoais para que essas empresas consigam estar mais familiarizadas com suas preferências e, logo, possam oferecer atendimento e serviços cada vez mais personalizados.
Os avanços em inteligência artificial e tecnologias de aprendizado de máquina estão abrindo as portas para que os bancos forneçam suporte automatizado e eficaz como uma rota adicional para os clientes acessarem informações e orientações personalizadas.
Inteligência Artificial para CRM
Neste e-book, você aprenderá sobre IA, o que é e como ela está transformando os negócios.
