Lições sobre a migração de 2.800 engenheiros de atendimento para o home office.

Um dos meus museus favoritos no mundo é o das Salas de Guerra de Churchill, o complexo de bunkers subterrâneos onde Churchill e sua equipe realizavam operações de guerra, protegidos das bombas que caíam na superfície acima deles. No meio da crise, os engenheiros tiveram que reforçar o teto para garantir que as bombas não conseguiriam penetrar no bunker. Esse museu não é apenas um dos melhores museus sobre a Segunda Guerra Mundial no mundo, mas também oferece uma visão inspiradora de como uma equipe comprometida pode trabalhar com sucesso, mesmo quando é transferida repentinamente para um ambiente de trabalho totalmente novo e não planejado.

Durante a pandemia de COVID-19, tenho pensado muito nas salas de guerra: como as operações mudaram para proteger a equipe e como a equipe respondeu. Uma quarentena pode dar a impressão de que estamos isolados do mundo exterior, vivendo em um bunker, mas o vírus invisível é bastante diferente das bombas que caem do céu. Além disso, a equipe de Churchill usava telefones de discagem, operadoras de quadros de distribuição, máquinas de escrever e mapas gigantes. Nós temos o benefício de ferramentas de colaboração como o Quip e o Zoom, além de tecnologias como aplicativos baseados em nuvem e automação para nos ajudar a permanecer conectados e produtivos, mesmo quando estamos separados.

Mesmo depois de mais de 20 anos trabalhando no atendimento ao cliente, eu nunca teria adivinhado que seríamos removidos completamente do centro de contato em questão de semanas, e que o mundo inteiro, unido, passaria por isso conosco.

O suporte ao cliente da Salesforce é uma operação de 2.800 engenheiros próprios e terceirizados em todo o mundo. Estamos em 12 países e oferecemos suporte aos clientes em 11 idiomas. Antes do surgimento da pandemia global do coronavírus, apenas 216 de nós trabalhavam de casa. O mundo, porém, mudou para sempre.

Como levar as equipes de serviço a trabalhar de casa em larga escala

Com um forte senso de urgência, compromisso com o objetivo e dedicação aos nossos clientes, essas equipes incríveis de toda a nossa empresa levaram quase 2.800 pessoas a trabalhar de casa em 16 dias.

Enfrentamos, contudo, alguns desafios no processo.

Durante esses 16 dias, fizemos duas coisas para ajudar nosso centro de contato:

1. Reduzimos a lista de tarefas atrasadas: Reduzir a lista de tarefas atrasadas é fundamental para preparar os clientes para o sucesso em períodos de risco e incerteza. Com um período de tempo incerto para voltarmos à capacidade plena e com a possibilidade de fechamento de escritórios, as pessoas ficando doentes ou outras razões imprevistas, começamos imediatamente a trabalhar fazendo horas extras.
2. Realizamos uma mudança rápida: Começar mais cedo nos deu algum tempo para repetir tarefas, considerando a complexidade de fazer isso em larga escala.

Seja criativo com os terceirizados que fazem home office

Para nossos funcionários da Salesforce, a mudança foi relativamente tranquila. Tínhamos os sistemas, a Internet doméstica e o acesso à VPN já em vigor para fazer o processo dar certo. O que aprendemos rapidamente, no entanto, é que não estávamos em tão boas condições quando se tratava de nossos funcionários terceirizados. Nunca tínhamos pensado anteriormente em ter terceirizados trabalhando de casa. Eles não tinham a preparação em termos de equipamentos ou acesso. Por isso, tivemos que ser criativos. Com relação ao equipamento, 80% de nossa equipe terceirizada trabalhava com desktops. Com a pandemia da COVID-19 causando uma escassez de notebooks, pedimos que eles levassem seus desktops para casa.

Dê à sua equipe acesso às informações

O outro problema que nossa equipe terceirizada enfrentou foi o acesso. Como tínhamos ambientes de desktop virtual configurados para nossos engenheiros terceirizados, nossa equipe de rede recomendou que nossa equipe terceirizada obtivesse acesso à VPN por meio de seus empregadores diretos. Como alternativa, também testamos fornecer a alguns dos engenheiros notebooks provisionados pela Salesforce que poderiam ser conectados diretamente à VPN da Salesforce.

Para que todos tivessem acesso, precisávamos ter certeza de que as conexões de Internet domésticas eram rápidas, que os sistemas tinham memória suficiente, que todos estavam configurados com o tipo certo de headset e que o acesso à rede funcionava. Uma parte essencial desse processo foi solucionar problemas de latência para engenheiros individualmente, algo que continuará ocorrendo nas próximas semanas.

O que vem a seguir?

O próximo cenário para o qual estamos planejando ativamente está relacionado à capacidade. O que faremos se a COVID-19 afetar mais engenheiros e suas famílias? O que faremos se perdermos 10% de nossa capacidade? 20%? 40%? 60%?

Temos três planos de contingência, mas esperamos que não seja necessário fazer uso deles:

1. Notificações de capacidade antecipada: Planejamos publicar notificações em nosso portal de suporte, sendo transparentes com nossos os clientes sobre o fato de nossa capacidade ter sido afetada e solicitando a eles que aguardem quando houver problemas de baixa gravidade. Foi exatamente isso que as empresas de viagens fizeram durante o aumento inicial de cancelamentos em massa e reagendamento de reservas.
2. Ajuda interna de outras equipes: Planejamos solicitar outros especialistas na Salesforce para que ajudem com o suporte, principalmente nossas equipes de engenharia de produção e serviços profissionais.
3. Permitir mais horas extras: O aumento de horas extras é sempre uma opção, embora alguns possam não conseguir fazer horas extras devido à sua situação. No entanto, estamos explorando essa opção para ajudar a reduzir os casos abertos.

Manter a equipe conectada e recebendo suporte

É fundamental que nossa equipe se sinta apoiada e bem cuidada, especialmente durante esse período de mudanças e incerteza. A Salesforce fez três coisas importantes para ajudar: manteve a comunicação antecipada e frequente entre todos nós, demonstrou empatia e abraçou as mudanças, além de permitir a flexibilidade com a agenda de todos.

Não se esqueça de se divertir

Estamos todos vivendo as alegrias (e a tensão) do trabalho em casa em tempo integral. É mais importante do que nunca ficarmos conectados e nos divertirmos um pouco. Por exemplo, nosso amigo e cliente Nick Mehta, da Gainsight, apresentou nossos animais de estimação uns aos outros.

Dicas da equipe da Salesforce

“Tenha uma mesa suficientemente alta para que seu gato não consiga pular em cima dela. Além disso, não se esqueça de deixar sua mesa organizada. Um espaço limpo ajudará a se concentrar melhor e a manter uma mente clara.” — Luc Winkelmolen, agente de sucesso sênior da Salesforce

“Uso meu tempo em casa para desenvolver minhas habilidades de pintura. Também não me esqueço de entrar em contato com amigos e familiares para ver se estão bem. Estamos nisso juntos.” — Tarjani Patel, engenheira de sucesso sênior da Salesforce

“Aproveite ao máximo sua varanda para encontrar o seu momento zen. A configuração do meu home office é bem simples, mas um dos benefícios de cobrir o turno da APAC é poder passar minhas manhãs no meu espaço zen e verde, entre o trinar dos pássaros e o céu azul claro.” — Neha Porwal, Gerente, suporte técnico do sucesso de assinaturas da Salesforce

Adoraríamos saber sobre você

Se quiser saber mais sobre nossa jornada, estamos realizando um webinar ao vivo em 16 de abril, onde compartilharemos nossa história e responderemos suas perguntas.

Há muito para todos nós aprendermos com essa experiência e isso nos tornará mais fortes no futuro. Adoraríamos ouvir o que você tem a dizer.

Deixo vocês com as palavras de encorajamento de Churchill, que se aplicam perfeitamente a essa crise global: “Nunca desista! Nunca, nunca, nunca.” Pode ser tentador ceder à tensão e à incerteza, mas também podemos encontrar muitas oportunidades de adaptação.

Nossa série Liderança em Tempos de Mudança apresenta liderança de pensamento, dicas e recursos para ajudar líderes durante as crises. Veja alguns de nossos artigos mais recentes:

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