Pesquisa: pandemia gera mudanças duradouras nas expectativas do cliente brasileiro de varejo

A cada duas semanas, a Salesforce Research, braço de pesquisa da Salesforce, faz um levantamento sobre como consumidores e a força de trabalho lida com a pandemia de COVID-19. Postaremos sobre os insights encontrados, assim como recomendações para lidar com a situação. Confira os gráficos e filtre por demografia, geografia ou tema pesquisado, incluindo Futuro do Trabalho, Experiência do Colaborador e Comércio.

Embora nenhum setor tenha escapado do impacto da pandemia de COVID-19, poucos passam por desafios tão grandes quanto o varejo. Ainda buscando uma saída via comércio eletrônico ou testando modelos de negócio alternativos e outras formas de se conectar com os clientes, varejistas precisam rever suas operações para interagir com consumidores que seguem vulneráveis à infecção.

A Salesforce pesquisou mais de 3.500 consumidores no mundo para compreender como seus comportamentos de compra, necessidades e expectativas foram redefinidas nos últimos meses e quais suas perspectivas para o futuro. Aqui estão alguns destaques das respostas no Brasil.

Varejo tradicional precisa conquistar confiança do cliente

Embora com medidas de reabertura de negócios pontuais em algumas cidades pelo país, grande parte dos consumidores no Brasil segue com uma postura cautelosa sobre compras presenciais em lojas, segundo o levantamento. A primeira rodada do estudo, em 1º e 2 de maio, apontava que 72% reduziram a frequência de compra em lojas físicas em relação ao período antes da pandemia; na 2a rodada, nos dias 14 e 15 de maio, o percentual recuou para 71% no mesmo critério.

Nesta segunda rodada, houve perguntas específicas sobre o comércio. Quando perguntados sobre quais são as demandas pessoais para retomar o comportamento normal de compras em lojas tradicionais, os principais destaques nas respostas brasileiras são:

• 72% exigem equipamento de proteção individual (EPI) para os colaboradores;

• 64% esperam medidas de distanciamento social;

• 57% demandam os EPIs para os clientes; e

• 48% disponibilidade de uma vacina para o COVID-19.

Para construir confiança com o público, os consumidores no Brasil esperam que as lojas contribuam da seguinte forma:

• 76% esperam que as lojas sigam medidas de distanciamento social;

• 75% desejam uma expansão das medidas para limpeza e sanitização do espaço;

• 73% esperam por álcool em gel; e

• 51% desejam horários diferenciados para grupos vulneráveis.

Mudanças persistentes no comércio eletrônico

A ida dos consumidores para o comércio eletrônico deverá trazer efeitos que seguirão mesmo após a pandemia. No Brasil, 90% confirmam que estão mais propensos a comprar online produtos essenciais mesmo depois que diminuir a ameaça da COVID-19.

Sobre expectativas de compras nas próximas datas festivas em comparação ao ano passado, 60% dizem estar mais interessados em realizar compras online do que antes, assim como 65% afirmam estar mais interessados em realizar compras por meio de aplicativos do que antes da pandemia. 24% apontam que estão com mais vontade de fazer compras em lojas tradicionais do que antes.