Suporte ao cliente para startups

Atualmente, vivemos em uma era na qual o cliente tem grande influência. Este agente questiona, pesquisa e têm liberdade suficiente também para explanar suas más experiências com o serviço de determinadas empresas.

Dessa forma, torna-se cada vez mais necessário que as startups centrem suas estratégias em seus consumidores. Conhecidas por proporem ideias inovadoras, solucionando problemas de forma inédita, estas empresas devem estar atentas às demandas do público para gerar disrupção e se destacar no mercado.

Para ter sucesso nessa tarefa, é crucial apostar em uma boa abordagem de atendimento ao cliente. Mas o principal desafio é: como fazer com que o atendimento que a sua startup oferece traga a melhor experiência ao cliente?

Neste artigo, vamos abordar como as startups podem fazer de suas estruturas de atendimento e suporte ao cliente um diferencial competitivo, conquistando assim a confiança do público consumidor. Continue a leitura para entender melhor o assunto!

A Importância do Atendimento ao Cliente para Startups

Algumas das startups mais conhecidas e prestigiadas atualmente têm um ponto em comum: o sucesso no atendimento. Essas empresas só atingiram tal nível de prestígio por entenderem que suas operações deveriam ser baseadas nas necessidades do cliente, colocando-o no centro de tudo e oferecendo soluções sob medida.

LEIA TAMBÉM: Design Thinking aplicado ao Marketing Digital >

O atendimento possui grande importância para uma startup porque interfere diretamente no desenvolvimento da empresa. Se não existe um bom time por trás do atendimento – que consiga compreender como solucionar os problemas do cliente da melhor forma, por meio de estratégias criativas –, a empresa não prospera.

Portanto, o papel do atendimento é sempre garantir a satisfação do cliente, seja no momento em que este adquire o produto ou serviço, seja na etapa pós-venda. Se o cliente se sentir satisfeito com o atendimento que lhe foi fornecido, uma relação de confiança entre ele e a empresa se estabelece.

E se uma relação de confiança se forma, a startup terá um cliente fiel que contribuirá cada vez mais para o desenvolvimento do seu negócio. A longo prazo, um bom atendimento por parte dessas empresas àqueles que consomem seus serviços acaba gerando frutos em forma de vendas.

Atendimento, Suporte e Sucesso do Cliente: Conceitos e Funções

Apesar de estarem interligados, o atendimento, o suporte e o sucesso do cliente têm conceitos e finalidades diferentes, que devem ser compreendidos para que a startup seja bem-sucedida.

LEIA TAMBÉM: Do Atendimento ao Cliente ao Customer Success: um guia completo para o bom atendimento >

O sucesso do cliente é a prática que proporciona ao consumidor a melhor experiência possível durante a aquisição de determinado produto ou serviço. Dessa forma, sua função é garantir que, ao fim da jornada de compra, o cliente esteja satisfeito e opte por utilizar novamente os serviços oferecidos pela empresa.

Já o suporte ao cliente é crucial na resolução de problemas que este veio a ter durante a experiência com o produto ou serviço oferecido. O suporte influencia diretamente na satisfação do cliente com o serviço e ajuda na sua retenção pela empresa. Portanto, é necessário que essa estrutura consiga garantir a melhor solução possível para o problema apresentado.

A fim de garantir que o consumidor lembre positivamente do serviço e seja fiel à empresa, é muito importante que esta implemente boas práticas em sua abordagem de atendimento – que nada mais é do que as ações e estruturas escolhidas pela empresa de modo a resultar em uma melhor comunicação com o principal envolvido no processo: o cliente.

Principais Ferramentas de Atendimento ao Cliente para Startups

Com o avanço da tecnologia, novas alternativas têm surgido para que as startups possam melhorar cada vez mais o atendimento ao cliente.

Cada uma dessas ferramentas possui uma função específica – e, juntas, estas ampliam e trazem uma experiência muito mais satisfatória ao consumidor no momento em que precisam contatar a startup.

LEIA TAMBÉM: Transformação digital na experiência do cliente >

Confira abaixo as principais ferramentas de atendimento para startups e as suas funcionalidades:

1. Help Desk O intuito do help desk é trazer apoio técnico para o atendimento, auxiliando no esclarecimento de dúvidas e na criação de novas soluções para as demandas dos clientes. Além disso, é também responsável por produzir insights sobre a gestão de atendimento pela empresa, ajudando a promover melhorias na área.
2. Service Desk O service desk é um pouco mais abrangente. Além de trazer soluções para os clientes finais, este serviço atua no controle dos recursos de atendimento, fazendo com estes sempre tenham um alto padrão de performance. Muitas empresas adotam o modelo de Central de Serviços Compartilhados, que tem o intuito de tornar a administração dos recursos de atendimento mais ágil e objetiva.
3. Chatbots Os chatbots são agentes virtuais alimentados por inteligência artificial, que têm como intuito gerenciar e trocar mensagens com o cliente pelos canais da empresa. Os chatbots têm a função de otimizar o atendimento ao cliente e podem ser inseridos nas mídias sociais da empresa para garantir que as demandas ao consumidor sejam protocoladas. Sua tecnologia também permite fazer com que o atendimento ao cliente seja personalizado de acordo com suas necessidades, oferecendo ao consumidor uma experiência única e de excelência.
4. Soluções mobile Empresas que atuam com atendimento externo precisam da tecnologia necessária para levar consigo as ferramentas que geralmente ficam nos canais fixos. Esta é a intenção das soluções mobile: permitir que os colaboradores da startup consigam executar as ações que fariam dentro da empresa com a mesma qualidade, otimizando ainda mais os processos de atendimento ao cliente.
5. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) Apesar de muitas vezes ser encarado como uma ouvidoria, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é muito mais do que isso. O SAC é responsável por garantir a satisfação e retenção de clientes: se tratado como um serviço estratégico, pode também elaborar processos com o intuito de identificar as limitações da empresa e promover melhorias, restabelecendo relacionamento com clientes insatisfeitos e criando serviços mais personalizados e eficientes.
6. Sistema de Gestão de Clientes O sistema de gestão de clientes é um processo que faz o gerenciamento e análise das interações com os clientes. Dessa forma, é possível predizer suas necessidades e desejos, alavancar as vendas e atrair novos consumidores. A ferramenta também organiza contas e contatos, tornando o processo das vendas mais prático e rápido. É crucial para atingir o sucesso do cliente.

Relação entre Atendimento e Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e o próprio atendimento estão interligadas por um principal motivo: a utilização de um acaba trazendo sucesso para o outro.

LEIA MAIS: Qual a diferença de CRM, Experiência e Atendimento ao Cliente? >

O atendimento é uma das áreas geridas por meio de tecnologias de CRM, e este insere-se na empresa com o intuito de melhorar o relacionamento com o cliente. Ou seja: a ferramenta de CRM tem a intenção de, através de uma série de recursos, otimizar ainda mais o atendimento ao consumidor.

Conheça o Salesforce Essentials, nosso CRM voltado a startupse PMEs >

Em relação ao atendimento, o CRM acaba por trazer diversos benefícios para a área, como:

• Personalização a partir dos recursos que a plataforma oferece;
• Oportunidade de conhecer melhor os clientes da empresa e, assim, identificar padrões de comportamento e tendências de mercado para melhorar a experiência do consumidor;
• Entrega de soluções mais rápidas para os problemas do cliente – fator importante em um mundo onde o consumidor preza cada vez mais a agilidade e a eficiência;
• Resolução de problemas de gestão empresarial, resultando em um ambiente de trabalho agradável para os colaboradores e, por tabela, em um bom atendimento ao cliente.

Dicas para startups diferenciarem seu Atendimento ao Cliente

Startups que buscam fidelidade do seu público precisam investir em um atendimento que faça a diferença para o consumidor e proporcione boas experiências.

Portanto, aqui vão algumas dicas que podem fazer com que seu atendimento seja um diferencial e mantenha o consumidor feliz com os serviços que sua empresa oferece:

Invista em inovação

Quando falamos de atendimento ao cliente, é importante ressaltar que nunca é tarde para inovar neste quesito.

Para isso, é importante entender como o cliente se comporta nos canais em que é ativo, e estudar novas ferramentas que facilitem a troca com o público. Assim, a empresa entende qual a melhor maneira de engajar seus consumidores, utilizando linguagens e abordagens agradáveis a eles.

Uma empresa que coloca seu cliente no centro de tudo precisa andar junto com ele e inovar sempre que for necessário, para apenas assim conquistar a fidelidade do consumidor e fortalecer o relacionamento.

Dê autonomia ao cliente

Atualmente, diante de tantas tecnologias proporcionadas, o cliente se sente cada vez menos à vontade de esperar horas em uma fila online ou em call para receber uma solução.

Portanto, possibilitar que o cliente consiga resolver sua situação de forma simples e autônoma, através de canais de autoatendimento, coloca a empresa a um passo à frente de muitas outras.

Startups são conhecidas por investirem em tecnologia. Então por que não estudar a melhor forma de implantar canais onde o próprio cliente possa sanar suas dúvidas, utilizando recursos que lhe deem mais liberdade?

Simplicidade é essencial

É preciso entender que, acima de tudo, o cliente procura por simplicidade na hora do atendimento.

Elaborar processos complicados neste momento pode acabar gerando frustração. Tecnologia e inovação são importantes para uma startup, e, principalmente, para o atendimento que esta oferece. É necessário usar destes recursos para gerar interações simplificadas voltadas à resolução de dúvidas e problemas do cliente.

Startups que compreendem isso conseguem oferecer atendimento da forma mais orgânica e natural possível, e, assim, acabam por surpreender o cliente de maneira positiva.

Não existem fórmulas

Já afirmamos que uma empresa com bom atendimento apenas ganha este título se realizar a ação de maneira diferenciada. É necessário compreender que cada empresa atende seu cliente da forma que considera melhor, e que não existe uma fórmula para definir como executar um bom atendimento.

Cada startup possui estratégias diferentes e adequadas àqueles que consomem seu serviço e produto. Portanto, a melhor forma de ter êxito no atendimento ao consumidor é conhecer seu cliente, seus comportamentos, personalizar interações e, assim, descobrir a melhor forma de atendê-lo.

Tiramos suas dúvidas sobre atendimento e suporte ao cliente?

Conhecer o seu mercado e público a fundo é essencial para entender quais estratégias podem tornar o seu atendimento ao cliente um diferencial competitivo.

Se este conteúdo foi interessante para você, explore o nosso blog e aproveite para saber mais sobre o Salesforce Essentials, CRM que reúne as ferramentas ideais para que sua startup qualifique e desenvolva o atendimento ao cliente. Até a próxima!