Certisign aumenta taxa de conversão de vendas em 60%

Certisign gera valor para contadores, advogados, profissionais da saúde e empreendedores, com soluções de alta tecnologia e atendimento remoto.

Com o sucesso do trabalho remoto, empresa pretende adotar uma operação 100% home office mesmo após o fim do isolamento social.

Com mais de 20 anos de atuação, 12 milhões de clientes, presença em mais de 2.200 locais de atendimento no Brasil e em 14 no exterior, a Certisign é a maior Autoridade Certificadora do País. Cliente Salesforce desde 2019, a empresa adotou as soluções Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud e Social Studio para seguir crescendo globalmente.

A Salesforce está convidando clientes que se adaptaram com sucesso durante a pandemia para compartilhar suas experiências aqui no blog. Desta vez, contamos a história da Certisign, que em poucos dias conseguiu transferir seus 600 colaboradores para o home office, adaptar os processos e implementar ferramentas de colaboração interna para contribuir com a produtividade dos times.

A empresa já adotava o home office uma vez por semana, mas com a determinação de isolamento social, todos os colaboradores foram orientados a trabalhar de suas casas diariamente. A transição, embora repentina, aconteceu de uma forma ágil e ordenada.

Antes, reuniões, alinhamentos e atendimentos eram feitos de maneira presencial, mas com a pandemia, todos os contatos passaram a ser realizados remotamente, por meio de vídeo-conferências. Além disso, a Certisign implementou ferramentas colaborativas para facilitar o contato remoto entre colaboradores e parceiros. Essas soluções também ajudam a reforçar o foco nos clientes, mantendo a assertividade e homogeneidade dos atendimentos.

“Internamente, o impacto foi mais sentido na descentralização das pessoas. Como foi uma situação inesperada, inicialmente percebemos impactos na comunicação, no humor de alguns colaboradores e na produtividade. Em relação ao atendimento aos clientes, tivemos que adaptar serviços e processos para continuar com os atendimentos remotamente”, explica Fernando Borges, Head de Digital Commerce da Certisign.

Mas os desafios logo foram superados e o trabalho remoto se mostrou um grande sucesso. Por isso, a empresa já planeja adotar uma operação 100% home based mesmo após o fim da pandemia. “Essa situação nos ensinou a estar sempre preparados para o desconhecido e a ousar sempre. Toda crise está cercada de oportunidades, é preciso ter uma boa visão dos negócios para identificá-las”, diz o executivo.

Go-live de Salesforce em meio a pandemia

Em maio de 2019, para suportar o crescimento global da companhia, a Certisign adotou as soluções Sales Cloud, para automação de vendas, Commerce Cloud, para o comércio eletrônico, e Marketing Cloud, para gerir o marketing digital. A Capgemini, empresa parceira Salesforce, é quem cuida da adoção nas áreas de E-Commerce, Marketing e Vendas B2B.

Em março de 2020, quando a pandemia se iniciou no Brasil e as medidas de isolamento foram estabelecidas, a Certisign realizou o Go-live do Commerce Cloud no setor de E-commerce. As demais soluções seguem sendo adaptadas para suportar a Certisign a continuar escalando seus negócios globalmente.

“Mesmo neste cenário muito desafiador, conseguimos obter, entre março e setembro de 2020, um aumento de 60% em nossa taxa de conversão de vendas. Mas esperamos números ainda mais expressivos para os próximos meses, já que hoje atendemos apenas 30% de nosso volume via Commerce Cloud e até o final do ano pretendemos ter 100% dos atendimentos feitos por meio da solução”, revela Borges.

Suporte para extrair o melhor das soluções

Para auxiliar seus times a obter os melhores resultados com a Salesforce, a Certisign utiliza o Suporte Premier, canal de suporte avançado e disponível 24h, que auxilia em questões técnicas e direcionamentos para melhor utilização e extração de resultados das soluções Salesforce, sempre com base no negócio de cada empresa.

Os atendentes do Suporte Premier conseguem orientar os usuários sobre as questões mais complexas de maneira simples, de modo que qualquer colaborador, mesmo sem conhecimento técnico, possa ter suas questões sanadas.

“Poder contar com especialistas para apoiar nossos projetos e garantir a qualidade na entrega dos produtos e serviços é de fato um diferencial. Após a implantação do projeto, ter um atendimento personalizado e exclusivo gera muito valor para o negócio”, comenta o executivo.

Além do Premier, a Certisign também utiliza o suporte do Salesforce Program Architect, do Implementation Architect e do Technical Account Manager para a adoção do Commerce Cloud. Esses profissionais combinam as maiores certificações com altos níveis de conhecimento técnico e de arquitetura de negócios para identificar os pontos problemáticos do projeto e prescrever soluções que atendam aos desafios do cliente.

“Como o nosso negócio tem muita complexidade, ter esse apoio técnico especializado foi imprescindível para a correta tomada da decisão na implementação. Tivemos ótimos resultados com o suporte desses três profissionais”, finaliza Borges.