Churn Rate: o que é e como diminuir?

Pequenas e médias empresas costumam ter altas taxas de cancelamento, principalmente em momentos de crise. Seja por causa de problemas no serviço ou no atendimento, essas empresas passam por grandes desafios na hora de manter seus clientes interessados e ativos na sua base.

Mas o que isso tem a ver com churn e churn rate? Neste conteúdo explicamos o que é churn e churn rate e quais são os principais motivos que influenciam essa taxa. Além disso, apresentamos dicas para você controlar esse indicador tão importante para todas as empresas. Continue a leitura para saber mais!

O que é Churn e como este indicador é calculado?

Churn é o termo em inglês usado para o indicativo de quanto sua empresa perdeu de receita ou de clientes. A partir dele medimos o churn rate, ou o índice de cancelamento, ou de abandono da sua base de clientes em um determinado período de tempo. Esse é um importante indicador para nortear os objetivos de negócio das organizações, identificar perdas e planejar soluções para reduzir a taxa e garantir a retenção de clientes.

Geralmente o churn rate é calculado principalmente por empresas que oferecem serviços de assinatura, ou produtos e serviços que exijam uma compra recorrente, já que essas organizações precisam construir um relacionamento duradouro e contratual. Nesse contexto, trata-se de um índice essencial para identificar problemas no serviço ou na experiência do cliente.

Há diferentes sistemas e plataformas que monitoram essa taxa de cancelamento de forma automatizada e eficiente, como o sistema CRM de Salesforce e as ferramentas SaaS. No entanto, é possível calculá-la a partir de uma fórmula simples e prática:

O número de clientes que cancelaram o serviço / pelo número de clientes ativos no início do respectivo mês x 100.

Nesse caso, o número encontrado será em porcentagem, podendo ser de 5%, 10%, 15% e assim por diante.

Por ser um dado relacionado a abandono e desistência, todas as empresas querem zerá-lo. Porém, em um cenário real e possível, a melhor alternativa é trabalhar para que o churn rate se mantenha baixo e ficar atento caso comece a subir.

Churn rate e Churn de receita, ou MRR churn, são diferentes?

O churn rate é o indicativo que demonstra o total de clientes que cancelaram o contrato ou serviço dividido pelo número total de clientes ativos, trata-se então de um indicativo de clientes que cancelaram em um determinado período de tempo, como citamos anteriormente. Já o churn de receita, ou MRR churn, corresponde ao quanto da receita foi perdida devido a esses cancelamentos. MRR vêm da sigla em inglês, monthly recurring revenue, ou receita recorrente mensal. Por isso, o MRR churn utiliza a soma das receitas que eram advindas desses ex-clientes para ser gerado. É também um dado muito importante para que sua companhia saiba a hora de intervir mais vigorosamente em clientes que trazem receita relevante para sua empresa, e que apresentam algum sinal de que cancelarão o serviço no futuro.

Por que reduzir e estabilizar o churn rate é importante no contexto pós-pandemia?

A pandemia da covid-19 afetou diretamente diferentes segmentos e o próprio mercado financeiro como um todo. Nesse sentido, foi possível perceber que muitas empresas tiveram seus contratos interrompidos e cancelados. O retorno dos investimentos pode ainda estar instável em determinados setores, por isso, a redução ou estabilização do churn rate dá mais segurança para a empresa seguir estável e saudável financeiramente mesmo durante crises.

Nessa perspectiva, esse cenário nos mostrou que o olhar atento aos clientes pode fazer diferença na hora de atravessar momentos de instabilidade. Conhecer o perfil dos clientes a fundo, ter um atendimento de qualidade e perceber quem está mais propenso a cancelar o serviço são maneiras de controlar o churn rate e proteger a empresa.

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Principais motivos do churn nas pequenas e médias empresas

As pequenas e médias empresas, ou PMEs, possuem a maior taxa de churn rate dentre todas as organizações. Isso acontece devido ao perfil de cliente que contrata empresas menores, e também o tipo de negócio e contratos ofertados. Grandes corporações tendem a oferecerem contratos anuais, o que pode ser mais difícil para pequenas e médias empresas. Por enfrentarem grandes desafios na hora de manter os clientes interessados nos seus serviços, as suas taxas variam dentre 3% até 7% para PMEs. Nesse sentido, para evitar um número muito alto de cancelamentos e desistências, é preciso entender quais são os principais motivos que influenciam nessa taxa. A seguir listamos cada um deles:

1. Frustração do cliente com o produto ou serviço

Muitas vezes os vendedores fazem grandes promessas para os clientes na hora da negociação. Por conta disso, são criadas expectativas sobre o produto ou serviço oferecido, o que pode pressionar e dificultar o relacionamento da empresa com o cliente mais tarde.

Para evitar frustrações futuras, o ideal é ser sincero na persuasão do prospect, trazendo argumentos reais e sem fazer promessas de crescimento acelerado.

2. Atendimento ou suporte burocrático e desgastante

Durante o dia a dia, os clientes podem ter problemas ou dúvidas sobre os serviços contratados. Porém, pequenas e médias empresas costumam ter equipes enxutas, o que dificulta o atendimento ágil e eficiente. Nesse contexto, alguns clientes acabam desistindo de determinado serviço por causa do desgaste na hora de solicitar o suporte da empresa.

Levando tudo isso em consideração, uma boa ideia é investir em áreas especializadas em Customer Success e Customer Experience, pois são formadas por profissionais qualificados no relacionamento e experiência do cliente.

3. Mudanças tecnológicas do mercado

Seja qual for o mercado, as mudanças tecnológicas são uma realidade e podem atrapalhar os seus serviços, e aumentar o seu churn rate. A cada dia surgem novas plataformas e soluções para os desafios das empresas, por isso você precisa estar atento e preparado.

Para que o seu serviço não seja trocado pelo do concorrente, é essencial entender qual é a inovação que o cliente está buscando a partir dos indicadores de satisfação. Muitas vezes a solução desejada pode estar presente em outros serviços do seu próprio portfólio.

4. Cortes e problemas financeiros

Infelizmente cortes de investimento são situações que acontecem no dia a dia empresarial. Por conta disso, algumas empresas podem cancelar os serviços contratados para evitar custos.

Nesses casos, é interessante construir uma comunicação próxima e direta para tentar prever as desistências, ou churns, pois assim é possível oferecer uma adaptação no contrato para manter o cliente ativo.

Como a inteligência artificial pode apoiar o sucesso do cliente na redução de churn?

A inteligência artificial (IA) é uma tecnologia que permite coletar e analisar dados de clientes de forma automatizada e eficiente. Nesse sentido, a partir dela é possível identificar os perfis de clientes que cancelaram os serviços da empresa, entendendo se existe um padrão de comportamento que relacione esses consumidores.

Esses perfis ajudam a prever quais são os clientes que estão mais propensos a fazer cancelamentos no futuro. A partir dessas informações, as empresas podem iniciar campanhas digitais específicas para esses públicos e evitar que seu churn rate se eleve.

Além disso, os resultados obtidos através das plataformas que utilizam IA também servem para melhorar a qualidade do serviço ou produto oferecido, já que mostram rapidamente os problemas e feedbacks dos usuários.

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Reduza o churn com as nossas soluções

Agora que você já sabe o que é churn rate e como pode evitá-lo, aproveite para conhecer a plataforma de CRM da Salesforce que é ideal para quem quer garantir um bom relacionamento com os clientes!