Desde antes da pandemia, empresas de todo o mundo buscam investir na experiência do cliente (customer experience ou CX). O objetivo é atender às demandas do público em um mercado altamente conectado, no qual a concorrência e as expectativas aumentam a cada dia.
Com as restrições impostas pela COVID-19, adaptar-se a novos hábitos de consumo e trabalho tornou-se ainda mais urgente. O fenômeno também destacou um aspecto-chave da transformação digital: melhorar a experiência do cliente implica em melhorar a experiência do colaborador, ou employee experience (EX).
Neste artigo, vamos detalhar como esses dois conceitos estão diretamente ligados. Também vamos elencar os benefícios da EX e por onde sua empresa pode começar a promover mudanças, de modo a melhorar os resultados e o clima organizacional. Continue lendo e confira!
Employee Experience e Customer Experience: Qual a relação?
No mercado atual, sabemos que as pessoas estão consumindo experiências. Ou seja: mais do que o produto, o relacionamento com a marca influencia as decisões ao longo de toda a jornada de compra.
Dessa forma, o marketing e os serviços assumem grande importância. Dada a variedade de ofertas, os consumidores tomam a comunicação e o atendimento ao cliente como critérios de escolha, que podem elevar sua marca ou “rebaixá-la” entre outras opções.
Assim como os clientes valorizam a atenção e o discurso da empresa, os colaboradores prezam cada vez mais esses aspectos. Afinal: eles são clientes em algum momento (talvez até comprem de você!) e veem o próprio trabalho como um tipo de experiência.
Além disso, as relações de trabalho estão em profunda transformação, acelerada pelo “novo normal”. Se para os clientes, o produto não basta para motivar uma compra, para os profissionais de hoje, a remuneração não dita mais a entrada ou a permanência em uma empresa. Flexibilidade, autonomia e liberdade criativa são alguns fatores que pesam mais agora na avaliação do empregador.
Sendo assim, é fácil perceber a relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente. Tanto interna quanto externamente, seu público compartilha valores, hábitos e preferências que formam o perfil consumidor e profissional. Por isso, estar atento às tendências do mercado faz a diferença na operação dos negócios e na geração de melhores resultados.
Por que investir na Experiência do Colaborador?
Os benefícios da customer experience são bem conhecidos. Além de aumentar as receitas, taxas de conversão e retenção de clientes, sua empresa fortalece a reputação de marca, destacando-se da concorrência e atraindo novos públicos.
Vejamos agora por que a employee experience merece atenção durante o seu planejamento, e pode conferir vantagens ao seu negócio:
1. Os colaboradores entregam a experiência ao cliente
Por trás de cada ponto de contato com o cliente, há um time de profissionais empenhados em criá-lo. Apoiar o trabalho da sua equipe, portanto, é investir (in)diretamente na qualidade da experiência entregue.
Seja simplificando tarefas diárias, seja promovendo o bem-estar dos colaboradores, gerir a EX torna a CX mais agradável e sustentável. A consideração dedicada aos funcionários se reflete na sua disposição para o trabalho, sendo transmitida também para o público externo.
2. Os colaboradores advogam pela sua marca com autoridade
Sobretudo no segmento B2C, cada colaborador é também um cliente em potencial. Se seus produtos e serviços forem satisfatórios para a equipe, há grandes chances de que os funcionários advoguem pela empresa – e estejam mais preparados para tirar dúvidas e oferecer suporte.
Reconhecer o valor das soluções também alimenta nos profissionais um senso de propósito. Constatando a relevância do que vendem, os colaboradores acreditam na empresa e se relacionam com o trabalho de forma mais positiva.
3. Colaboradores satisfeitos são mais produtivos
Com a estrutura adequada e mais motivação para trabalhar, cada colaborador pode explorar seu potencial e atingir um ótimo desempenho. Segundo dados da Bain, empresas com alto engajamento de funcionários geram 2,5 vezes mais receita do que aquelas com baixo engajamento.
A Forrester também aponta que empresas focadas em EX reduzem a rotatividade interna e os custos de recrutamento. No contexto da pandemia, esses dados são especialmente importantes – ressaltando o papel da experiência na gestão de talentos.
4. Empresas com alto engajamento interno são mais criativas
A EX permite e incentiva que os colaboradores proponham novas ideias. Isso porque o retorno dos funcionários é essencial para a manutenção da estratégia – e pode dar pistas do que deve ser inovado.
Não à toa, a Forrester também constatou que empresas com alto engajamento interno têm 81% de aumento na satisfação dos clientes. Além de aprimorar o atendimento, a EX envolve os colaboradores na co-criação de soluções – fomentando produtos e serviços relevantes e qualificados.
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5. A cultura do atendimento começa internamente
Para ser referência em atendimento ao cliente, sua empresa deve primeiro exceder no atendimento ao colaborador. Afinal: quem faz seu negócio acontecer merece uma experiência tão encantadora quanto qualquer consumidor.
Implementar uma cultura do atendimento também é a forma mais eficiente de treinar seus funcionários, preparando o contato com o público externo. No momento da interação, o protocolo da empresa estará naturalizado – e a troca com o cliente será mais autêntica e gratificante.
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3 passos básicos para implementar a EX na sua empresa
Vimos que investir em employee experience não é só adotar o home office ou disponibilizar máquinas de café. Efetivar a EX é oferecer condições para que seus times trabalhem mais satisfeitos, gerando valor pela produtividade e criatividade.
Mas como empreender essa estratégia? Com o distanciamento social, engajar funcionários é um desafio ainda maior. O segredo está em entender a EX não só como um programa de recursos humanos, mas como parte da experiência de marca. Você deve perceber os colaboradores (assim como seus clientes) como um público de serviços personalizados, inteligentes e humanizados.
Conheça os três pilares básicos para a implementação desta ideia:
1. Co-criação da experiência
Integrar os colaboradores na organização de processos é a melhor forma de superar suas expectativas. Ações co-criativas são respostas concretas às necessidades do público interno, e fazem com que os profissionais se sintam ouvidos, valorizados e participantes na empresa.
Para co-criar a employee experience:
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Defina ou redefina o propósito da empresa, alinhando-o com os valores e ideias da equipe;
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Desenvolva a cultura do feedback, ouvindo seus funcionários e praticando a transparência;
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Implemente seus produtos e soluções internamente, sondando os colaboradores na etapa de iteração;
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Estruture planos de carreira e programas de apoio ao desenvolvimento profissional;
- Incentive a liderança ativa, que apoie o RH na gestão de pessoas.
2. Redesign do modelo de negócio
Em muitas empresas, a experiência do cliente ainda é pensada “em silos”, com cada área trabalhando individualmente para inovar e resolver problemas.
Porém, o ideal é praticar a gestão de ponta a ponta, na qual toda a empresa atua de forma integrada. E como explicamos acima, proporcionar essa experiência ao cliente exige a mesma abordagem da experiência do colaborador.
Sendo assim, é necessário ir além do RH e entender como cada área contribui com a rotina produtiva. Situando os diferentes times na operação geral, têm-se uma visão sistêmica da empresa, seus métodos e das melhorias capazes de satisfazer os funcionários, otimizar processos e promover os resultados desejados.
Ainda, a revisão do modelo de negócio melhora o aproveitamento de talentos, na medida em que uma mesma habilidade ou função pode agregar a múltiplas áreas, projetos e equipes. Esse é o princípio da engenharia ágil que está tornando diversas empresas mais modernas e dinâmicas.
Para redesenhar seu modelo de negócio:
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Faça um balanço detalhado da administração executiva e financeira da empresa, para compreender a estrutura atual, suas vantagens e limitações;
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Estude sobre metodologias ágeis e como essas técnicas podem ser aplicadas ao seu negócio;
- Partindo dos serviços corporativos globais, avalie como é possível integrar as estruturas existentes de RH, finanças e TI para otimizar recursos e atender melhor os colaboradores.
3. Automação de processos
O redesenho do modelo de negócio é parte da transformação digital da empresa. Segundo dados da Accenture, investimentos em automação e inteligência artificial (IA) podem otimizar custos operacionais em até 30% e agilizar o time-to-market em até 10 vezes.
Para que os colaboradores possam liberar seu potencial, é preciso desonerá-los de tarefas mecânicas e que podem ser simplificadas com o uso da IA. Incorporar tecnologias SMAC (social, mobile, analytics e cloud) à EX também favorece o trabalho remoto, facilitando o gerenciamento de tarefas e o contato por múltiplos canais e dispositivos.
Fortalecendo a infraestrutura de TI e cultivando seu ecossistema digital, o negócio assume um modelo mais ágil e escalável, realocando recursos e talentos para fomentar a inovação.
Para automatizar processos:
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Invista em autoatendimento, desde conteúdos interativos até assistentes digitais que facilitem o suporte;
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Combata os silos de dados criando uma cultura de compartilhamento, apoiada por computação em nuvem, data lakes e outras tecnologias;
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Implemente recursos com foco em gestão de relacionamento, como o CRM;
- Atualize as políticas de cibersegurança para regularizar a sua gestão de dados.
Tiramos suas dúvidas sobre Employee Experience?
Esperamos que este conteúdo tenha esclarecido a importância da EX para o seu sucesso. Customizando a estratégia de acordo com o seu negócio, você cuida da sua força de trabalho e motiva cada colaborador a crescer junto com a empresa.
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