O follow-up de vendas é uma etapa fundamental para transformar leads em clientes. No entanto, mais do que uma ligação ou mensagem para retomar contato, ele pode ser decisivo para encurtar o tempo de decisão do prospect e, consequentemente, encaminhar o fechamento do negócio.
O follow-up é uma oportunidade para você desenvolver um relacionamento único e personalizado com seu futuro cliente, mostrando que entende e se importa com os problemas dele. Para ser bem-sucedido, é preciso atentar aos detalhes, colocar-se no lugar do prospect e focar em ações e abordagens customer-centric.
A seguir, você confere como o follow-up é parte primordial de uma boa gestão de leads e o que você precisa fazer para driblar os erros mais comuns e qualificar a negociação. Continue lendo e confira!
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Sinais de que seu follow-up de vendas precisa melhorar
Se o follow-up não está colhendo os resultados esperados pela sua equipe de vendas, pode ser que alguma coisa esteja errada com o seu processo de re-contato. Veja o que pode estar acontecendo.
Você só faz o follow-up antes da venda ser fechada
Depois disso, é com o cliente.
Se essa é a sua filosofia de follow-up, este é um ponto a melhorar. Afinal, a comunicação com o potencial cliente não deve ser interrompida assim que ele se torna um cliente de verdade. Assim fica na cara que o seu único interesse era fechar a venda e não construir um relacionamento embasado em confiança, focado em ajudar o consumidor a ter sucesso no seu negócio.
Além disso, estender o processo de follow-up para o pós-venda é obrigatório para trabalhar a retenção de clientes.
Suas mensagens de follow-up são longas demais
Na hora de escrever um e-mail de follow-up, quantos caracteres você utiliza? O ideal é que seja o mínimo possível, apenas o necessário para se comunicar de forma objetiva e amigável. De outro modo, você corre o risco de entediar o lead, fazê-lo perder tempo ou ainda induzi-lo a marcar a mensagem para ler depois, desacelerando a prospecção e eliminando o imediatismo da jogada.
Você está perdendo o timing do contato
Definitivamente um dos erros mais comuns ao realizar o follow-up de vendas é fazê-lo quando é conveniente para você e não para o cliente. Se você costuma enviar mensagens para o prospect apenas quando “sobra um tempinho” na sua agenda, saiba que você corre o risco de transformar um lead quente em lead frio rapidinho.
Por isso, tenha em mente que o tempo ideal para retomar contato é o tempo do cliente. O mais indicado é estudar o funil de vendas e montar um cronograma baseado nele e em todas as etapas que o lead irá seguir, sugerindo uma abordagem diferente para cada uma delas.
Você não sabe quais são os próximos passos da prospecção
Mais um problema que pode acontecer pela falta de um cronograma de follow-up. E isso pode impactar diretamente no fechamento das vendas.
Entenda que a falta de um plano de ação consistente pode minar suas oportunidades de fechar negócio justamente porque, sem um planejamento, você fica à mercê do achismo e das interações genéricas – mesmo quando, até então, o interesse do lead pelo seu produto ou serviço era sólido e genuíno.
Para não se perder, na próxima vez em que você estiver conversando com um lead, crie uma meta a ser atingida até o próximo contato. Pontue também qual será o propósito do contato e do próximo passo a ser seguido.
Uma boa técnica de follow-up consiste em enviar (para você mesmo, para o seu gestor e para o cliente) um resumo de sua interação com os pontos conversados, preocupações mencionadas, data e hora da próxima reunião ou uma proposta de venda.
A sua estratégia não conta com o apoio de um CRM
Vamos supor que você já tenha solucionado os problemas apontados acima. Será que agora seu follow-up vai decolar de vez?
Depende. Se você não contar com o apoio de um software de CRM adequado para a sua estratégia, provavelmente não.
Isso porque a demanda para organizar todos os dados e informações coletados antes, durante e depois do follow-up pode quebrar a produtividade do time de vendas e comprometer o timing para pensar estratégias de conversão. Um sistema de CRM como o da Salesforce ajuda você a centralizar todas as informações necessárias em um só lugar, facilitando seu rastreamento e acesso.
Além disso, a ferramenta pode apoiar o seu time de vendas emitindo lembretes de tarefas (como entrar em contato com o consumidor em determinado dia ou horário) e construindo relatórios detalhados sobre o desempenho de vendas, incluindo indicadores e métricas do atendimento.
É claro que agendar e disparar e-mails é importante para o fechamento das vendas, mas um CRM vai além de um simples disparador de e-mails. Com ele, você pode manter uma agenda de follow-up automatizada, reunindo todos os detalhes sobre o contato com os leads e configurando uma linha do tempo para visualizar de forma macro quem precisa ser contatado e quando isso deve ser feito.
O que um follow-up de vendas eficiente precisa ter?
Você já deve ter conseguido identificar alguns problemas que podem estar acontecendo com o seu follow-up de vendas, não é? Então chegou a hora de entender o que um follow-up eficiente precisa ter para funcionar de verdade. Confira:
1. Histórico do contato com os possíveis clientes
Não importa se o seu contato foi realizado por meio de uma reunião, e-mail ou telefonema. É essencial registrar e manter o histórico do lead atualizado. Informações sinalizando o que foi acordado, quais propostas foram feitas ao cliente e o que você ficou de fazer ou enviar são informações fundamentais para dar seguimento à venda consultiva.
Além disso, se o lead eventualmente esfriar, você pode utilizar seu histórico de informações para retomar contato, utilizando uma abordagem diferente e criando uma estratégia baseada no que deu ou não deu certo da última vez.
2. Prazos para as tarefas criadas
Você prometeu que enviaria uma apresentação completa para o cliente 1, mas também prometeu que faria uma reunião com o cliente 2 e que acompanharia um trial da ferramenta com o cliente 3. É bastante coisa – e se nenhuma delas tiver uma data para ser feita ou entregue, você pode facilmente acabar esquecendo, colocando a venda e a reputação da empresa em risco.
Por isso, trabalhe sempre com datas e prazos reais, que comportem a necessidade do cliente mas também a sua realidade de entrega dentro do fluxo.
3. Imediatismo nas respostas
Responder o lead com rapidez e objetividade é crucial para uma boa estratégia de follow-up. Faça o possível para sanar todas as dúvidas do consumidor antes de terminar o seu expediente. Se você não tiver uma resposta adequada no momento, deixe um lembrete no CRM para enviar a sua mensagem no outro dia, no máximo.
Mesmo assim, se você precisar de mais tempo para oferecer uma resposta completa, mande um e-mail informando o cliente do que está acontecendo.
4. Acompanhamento do cliente também no pós-venda
A venda foi fechada! Hora de comemorar e disparar uma comunicação de agradecimento para o novo cliente. Mas e depois? Sua interação com o consumidor acaba por aí?
Entenda que o papel da equipe de vendas é garantir que o cliente esteja satisfeito com o que comprou, pois as expectativas de quem compra são criadas por quem vende – ou seja, isso é sua responsabilidade. Sendo assim, esteja sempre atento para garantir que o trabalho seja executado conforme o prometido.
Dessa forma, busque estar ao lado do cliente, mostre que você se preocupa mesmo depois que a venda foi fechada e mantenha uma rotina de follow-up. Use o CRM para agendar reuniões e acompanhar tudo o que acontece no pós-venda. Assim, você contribui também para as métricas de fidelização da companhia.
5. Uso estratégico de um software de CRM
Todas as dicas que demos podem ser potencializadas pelo uso de um software de CRM. Isso significa que, com o uso da plataforma, será muito mais fácil aproveitar todas as oportunidades de negócio e incrementar a performance de vendas.
Através do CRM, é possível manter todos os dados e as ações do follow-up de vendas concentradas em um só local: informações do contato, preferências, pontos positivos e negativos, e-mails enviados e os motivos pelos quais você interrompeu o follow-up com o lead.
Mais ainda, você pode utilizar o sistema para criar e coordenar funis de vendas personalizados. Também é possível definir os períodos de tempo em que você pode entrar em contato com os clientes para novas vendas. Dessa maneira, temos o CRM como uma central de controle de todo o processo de vendas, incluindo o acompanhamento dos clientes.
Que tal melhorar o seu follow-up e conquistar mais clientes? Confira nossas dicas!
A seguir, você confere as dicas que separamos para tornar o seu follow-up ainda melhor e mais cadenciado, perfeito para conquistar de vez o prospect.
Dica 1: Faça o prospect se comprometer com o follow-up
Se você já sabe de antemão que o follow-up faz parte da estratégia de vendas da empresa, deixe claro para o prospect que essa ação fará parte da comunicação entre vocês. Assim, de cara, você já estabelece um relacionamento pautado em transparência e confiança. Independentemente do canal de contato, já confirme com o seu cliente como o follow-up vai acontecer. Aproveite e informe-se sobre quais são os melhores dias e horários para essa comunicação. Evite informações vagas: avisar o cliente que você “vai ligar daqui alguns dias” não o prepara para nada. Seja específico e objetivo, deixando clara a sua intenção.
Dica 2: Estabeleça um canal de comunicação
Uma hora você fala por e-mail, outra por telefone e na seguinte já está tentando vender por WhatsApp? Saiba que estar presente em tantos canais pode deixar o lead confuso e um pouco perdido durante a negociação. Para evitar que isso aconteça, o melhor é escolher uma plataforma para, pelo menos, iniciar o contato. Para fazer a melhor escolha, leve em consideração que será por meio do canal escolhido que você vai despertar no cliente a confiança de que ele precisa para fechar mais negócios. Aproveite a oportunidade para também perguntar sobre como está sendo a experiência dele no canal em questão.
Dica 3: Personalize sua interação
Sempre que possível, mostre ao cliente que ele é único e que a comunicação entre vocês não é simplesmente algo automatizado. Dessa forma, você personaliza o seu contato para cada tipo de lead e explora estratégias que melhor se adequam aos diferentes perfis de público que você atinge.
Dica 4: Fale sobre cases de sucesso
Você já atendeu um cliente do mesmo segmento que seu lead e o negócio virou um case de sucesso? Então divulgue essas informações! Elas podem ser cruciais para fechar o negócio ou mesmo gerar boas referências para a sua marca.
Além disso, essa ação é uma forma de construir confiança através da prova social do seu produto ou serviço. Ou seja, você está mostrando ao prospect como outras pessoas ou empresas puderam resolver seus problemas com o que você vende.
Dica 5: Contrate um software de CRM
Um software que foca em otimizar o relacionamento com o cliente é exatamente o que você precisa para melhorar o seu follow-up. Um CRM ainda vai ajudar sua empresa a utilizar as chances que aparecem ao seu favor, facilitando na hora entrar em contato com os leads.
Dica 6: Saiba quando encerrar um follow-up
Se você recebeu um objetivo “não” ou simplesmente está sendo ignorado, é hora de repensar se vale a pena insistir no follow-up com o lead. Afinal, esses são alguns sinais de que é hora de desapegar e riscar esses contatos do seu fluxo de cadência.
Evite insistir para não ser invasivo, prejudicando a sua reputação e a da empresa. Também pense que não vale a pena desperdiçar seu tempo e nem o do lead abordado por você.
O que você achou de saber mais sobre o follow-up de vendas?
Para dominar conceitos como esse, fique atento ao nosso blog e Centro de Recursos, que são atualizados constantemente com novidades sobre o tema e muitos outros assuntos relevantes no mundo das vendas, do CRM e da experiência do cliente.
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