A pandemia foi um acelerador da mudança de comportamento dos consumidores, mudança esta que é permanente. Assim, novas questões vêm se impondo às empresas no que tange à coleta e ao gerenciamento de dados. Como garantir que a Maria dos Santos é a Mariah dos Santos? Qual o ticket médio e o lifetime value (LTV) dos meus clientes, por exemplo, e como derivar outras informações comportamentais?
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Seja qual for a indústria ou o porte da empresa, todas enfrentam hoje o desafio da unificação dos dados, o que chamamos de visão 360° do cliente. Nesse sentido, o uso da Customer Data Platform (CDP) torna-se praticamente decisivo para um bom atendimento. Continue lendo e entenda como essa ferramenta moderniza sua operação, e como a CDP da Salesforce pode ajudar você a elevar a experiência do cliente!
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CDP: O que é e como surgiu?
Hoje a grande quantidade de fontes distintas (sistemas online e offline, first-party, second-party e third-party data) acaba gerando um “Frankenstein de informações” entre os departamentos da empresa. E para completar, de acordo com o último relatório State of Marketing, em 2022, as organizações devem usar 20% mais fontes de dados do que em 2020 – o que torna a unificação ainda mais urgente.
Para efetivar esse processo, as empresas precisam linkar dois mundos com sucesso: o universo de dados “conhecidos” (Personally Identifiable Information, ou dados PII), como e-mail e telefone celular, e o de dados “desconhecidos”, como browser cookies ou e-mails criptografados. A Customer Data Platform surgiu por volta de 2016 com este propósito: ingerir dados de diferentes sistemas e organizá-los em um único local, tornando-os disponíveis para análise, recomendação e ativação em canais como e-mail, websites e redes sociais.
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Uma CDP permite que você reúna os dados do cliente de seus vários sistemas e os unifique em perfis holísticos, enriquecidos e acionáveis. Com a evolução da plataforma e das necessidades do mercado, a CDP passou a não apenas ser a fonte única da verdade dos dados, mas também a consumir e ativá-los em tempo real, concentrando dados conhecidos e desconhecidos.
Como a CDP ajuda o seu negócio?
Hoje os 5 principais pilares de uma CDP são:
- Ingestão do dado proveniente de qualquer fonte e em qualquer formato;
- Harmonização do dado;
- Resolução de identidade, na qual as empresas fazem o match dos dados (através de regras fuzzy ou não);
- Segmentação simples e sem códigos, para que as próprias equipes de marketing consigam criar uma audiência através de drag and drop (inclusive com modelos preditivos);
- Ativação do dado em canais como e-mail, site, redes sociais, apps ou mesmo plataformas offline (como o caixa 24 horas de um banco). Com o auxílio de inteligência artificial e machine learning, é possível ainda criar next best offers (NBOs) e next best actions (NBAs) para departamentos como vendas e suporte ao cliente.
É fundamental que a operação da Customer Data Platform respeite a LGPD e as preferências do cliente, tratando os dados com consentimento e segurança. E como de nada adianta um plano de ação sem a parte analítica, todo esse ciclo pode ser mensurado, e os resultados da avaliação retroalimentam a CDP.
Vale salientar que sua empresa não deve simplesmente implantar a CDP, conectar algumas fontes de dados e esperar que a tecnologia trabalhe por você. Para que a ferramenta funcione, é preciso traçar metas de sucesso para o projeto, incluindo:
- Qual é o meu objetivo?
- Quais são as minhas metas organizacionais? Em qual período?
- Minha estratégia de tecnologia está alinhada com a minha estratégia de negócios?
Depois de descobrir seu ROI e suas métricas de sucesso, você pode retomar sua estratégia e implementar táticas que satisfaçam esse ponto final.
Conte com a Salesforce para conhecer melhor o seu cliente
A necessidade de uma visão 360° do cliente não é nova, e não acabará do dia para a noite. Nunca foi tão importante entregar conteúdo relevante e em tempo real para conquistar o público e fortalecer sua frente de relacionamento.
Conte-nos sobre a sua experiência com a visão 360° do cliente e conheça os Trailblazers que estão trilhando suas jornadas de sucesso com ajuda da Salesforce:
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