A transformação digital é um processo profundo, que vem sendo adotado por empresas de todos os tamanhos para potencializar as oportunidades trazidas por novas tecnologias como cloud computing, mobilidade, inteligência artificial e IoT – a internet das coisas.
Agora você pode estar se perguntando: o que essa transformação tem a ver com a experiência do cliente? Como esses dois conceitos se relacionam e mudam a forma como as empresas estão atuando?
Sabemos que várias evoluções comportamentais e tecnológicas culminaram na transformação digital. E essas evoluções foram impulsionadas por diferentes necessidades, que se interligam e têm como ponto central o comportamento e as expectativas do consumidor.
Estamos na era do sucesso do cliente. Isso significa que, na prática, a necessidade de melhorar a experiência de ponta a ponta é um dos grandes fatores que levaram à transformação digital.
Neste post você entenderá melhor essa relação entre experiência do cliente e transformação digital, além de descobrir maneiras de implementar estratégias para otimizar o relacionamento e o atendimento ao consumidor a partir dos avanços na tecnologia.
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Experiência do cliente e transformação digital
Um dos motivos pelo qual a transformação digital impera e se desenvolve, conquistando uma representatividade e importância cada vez maior, é justamente o fato de que as experiências digitais e multicanal estão se consolidando como requisito para os consumidores cada vez mais conectados, informados e empoderados. É por isso também que as estratégias para melhorar a experiência do cliente estão entre os principais elementos da transformação digital.
Com iniciativas de transformação digital, as empresas conseguem saber mais sobre cada cliente, como ele se comporta e qual é a sua jornada, além de vender mais e melhor. No final, é possível agregar valor para consumidores e gerar resultados para o negócio.
Nos dias de hoje, se você consegue se conectar com os clientes e proporcionar uma experiência inovadora e completa, esse será um forte diferencial diante da concorrência.
Como usar tecnologias digitais para transformar a experiência do cliente?
Como já vimos, uma parte essencial da transformação digital se refere aos clientes e as suas expectativas. Por isso, a transformação da experiência parte da utilização das novas tecnologias para desenvolver iniciativas capazes de impactar na forma como as empresas se conectam com os consumidores.
Diferentes estratégias digitais podem ser usadas para atingir esse nível de transformação. Continue lendo e descubra como tirar o máximo das tecnologias para otimizar a experiência do cliente.
1. Usar dados para conhecer o cliente como nunca antes
A base da experiência do cliente é conhecer de forma profunda e saber como cada pessoa se comporta, além de antecipar suas necessidades e desejos. Por isso, as empresas devem usar as capacidades cada vez mais inteligentes e eficientes de ciência de dados e analytics para descobrir de onde os clientes estão vindo, prever interações e gerar insights e oportunidades que vão de encontro ao que os consumidores estão procurando. A inteligência artificial pode entrar com um papel indispensável nesse processo.
Os dados e interações sociais podem ser explorados para analisar o que gera satisfação, o que deixa os clientes felizes e se, pelo contrário, existe alguma insatisfação.
Além disso, quando um cliente entra em contato com a empresa, ele deseja receber o melhor atendimento. Por isso, é importante utilizar as tecnologias digitais, como um CRM online, por exemplo, para ter todas as informações sobre os consumidores reunidas em um único local de fácil acesso, que esteja disponível para todas as equipes.
2. Otimizar a experiência em todos os pontos de contato
No cenário em que estamos hoje, os clientes querem interagir com as empresas a qualquer hora e em qualquer lugar. E as empresas precisam se adaptar para fortalecer os vínculos e manter os consumidores engajados utilizando a tecnologia como aliada. Independente do canal pelo qual acontece o relacionamento, a experiência do cliente precisa ser consistente e positiva.
A mobilidade é um dos pontos-chave nesse processo. A utilização de tablets e dispositivos móveis no atendimento ao cliente impulsiona produtividade através da interação com agilidade. Por isso, é fundamental aprimorar constantemente a experiência mobile. Tudo isso também se refere às equipes de vendas, uma vez que facilita e traz melhorias para o relacionamento entre vendedores e clientes.
3. Aprimorar processos, modelos e tecnologias envolvendo a empresa como um todo
Os impactos da transformação digital na experiência do cliente requerem uma movimentação de várias equipes e departamentos da empresa, indo além dos setores de relacionamento e atendimento.
As tecnologias precisam ser integradas, ágeis e eficientes ao mesmo tempo em que oferecem uma experiência intuitiva e simples para os clientes. A transformação precisa estar na cultura da empresa e ser disseminada entre todas as equipes para que as novas tecnologias possam cumprir seu papel e trazer valor tanto para o negócio quanto para os consumidores.
4. Aumentar e melhorar a presença digital
Não há dúvidas: com as novas tecnologias se tornando mais acessíveis, os consumidores estão online. Agora, a presença digital é mais importante do que nunca. Entre as estratégias de transformação digital, as empresas precisam considerar a sua comunicação e engajamento em mídias digitais e comunidades online.
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