Excelência no Atendimento: o que qualifica um bom serviço?

serviço de excelência no atendimento ao cliente. Para colocar isso em prática e alcançar a excelência, é preciso investir em alguns pilares essenciais do atendimento, como personalização, foco na experiência e implementação de estratégias digitais. Siga com a gente e saiba mais sobre o assunto. LEIA TAMBÉM: Customer Centric: o que é e como implementar?

Pilares da Excelência no Atendimento ao Cliente: Conheça quais são eles

Vamos conhecer as principais bases de um atendimento que fascina consumidores e garante mais conversões e fidelização? Confira melhor os detalhes de cada um abaixo.

1 – Personalização do atendimento

Personalizar o seu suporte ao cliente e estratégia de Customer Success podem fazer maravilhas pelo seu atendimento. Afinal, os clientes querem sentir que estão sendo escutados de maneira individualizada, tendo suas necessidades específicas levadas em consideração – e a empresa deve demonstrar essa preocupação sempre.

Para isso, é importante que os atendentes tenham uma abordagem humanizada, saibam com quem estão falando e quais são as demandas desse cliente.

Se a sua empresa deseja personalizar ao máximo a experiência dos clientes, é preciso:

• Investir nos canais onde seus clientes estão, tornando o atendimento mais cômodo;

• Antecipar as próximas perguntas e críticas dos consumidores, por meio de dados relevantes já levantados sobre o atendimento – lembre-se que a excelência no atendimento é conquistada por meio de um serviço proativo e não reativo;

• Realizar pesquisas de satisfação do cliente;

• Ter empatia, acima de tudo.

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A empatia ajuda os times de Customer Success e suporte ao cliente a lidarem melhor com as expectativas dos consumidores, entender as suas reclamações e trabalhar em conjunto para que o SLO (Service-Level Objective) seja completado com sucesso. Além disso, um atendimento empático permite que as equipes:

• Conheçam profundamente o cliente Para usar o mesmo tom de voz e usar técnicas de diálogos mais eficientes, é preciso conhecer o cliente e saber quais são suas necessidades e expectativas durante a jornada de compra.

• Criem memórias positivas Esse também é um dos principais pilares do atendimento humanizado, pois ele foca na imagem que você quer que o cliente tenha do seu negócio e, claro, do vendedor ou do atendente responsável pelo contato.

O pilar da personalização é a base para um suporte empático e humanizado, que coloca o cliente no centro do negócio. Isto é, a empresa deve executar estratégias que foquem na melhor experiência do consumidor, criando memória positivas e impactantes do atendimento.

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2 – Implementação de processos de qualidade

De nada adianta investir em recursos de personalização se a sua empresa não estiver implementando processos de qualidade no atendimento ao cliente. E lembre-se que um bom atendimento não deve ter data de validade para expirar: ele precisa ocorrer desde a prospecção até os procedimentos de pós-venda e retenção.

Para implementar processos eficientes, você vai precisar:

• Ter todos os processos de atendimento mapeados e comunicados de maneira clara para a equipe;

• Manter organizado todos os tickets de atendimento;

• Definir bem em quais canais a sua empresa atuará;

• Escolher as melhores tecnologias para auxiliar a equipe;

• Estar atento às necessidades de adequação para melhorar a performance do setor;

• Organizar o fluxo de trabalho;

• Entender quem é o seu consumidor por meio da buyer persona e da jornada do cliente.

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Um outro ponto que pode fazer a diferença no seu serviço é oferecer uma experiência omnichannel. Para isso, você deve manter o equilíbrio dos três pilares do atendimento ao cliente: personalização, processos e pessoas (do qual vamos falar a seguir).

Para se ter uma ideia da importância da estratégia omnicanal, podemos citar a pesquisa State of the Connected Customer, da Salesforce. Segundo ela, 78% dos clientes usaram múltiplos canais para iniciar e concluir uma transação. Dessa forma, não é exagero afirmar: o engajamento nunca foi tão omnichannel, com clientes se voltando para uma média de nove canais diferentes para se comunicar com empresas.

Ah! É importante destacar que uma experiência omnichannel precisa integrar os canais de atendimento para que o consumidor não precise repetir os mesmos dados quando optar por outra forma de contato. Afinal, isso pode cansar o consumidor e deixar a experiência de relacionamento frustrante.

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3 – Pessoas alinhadas com o propósito de excelência no atendimento

Se a maior riqueza de uma empresa são as pessoas, então o último pilar de um atendimento incrível é o mais importante de todos: a contratação e retenção de colaboradores alinhados com o objetivo do atendimento humanizado e que encanta.

Assim, na hora de contratar, invista em candidatos que:

• Sejam empáticos;

• Estejam dispostos a ouvir e aceitar críticas (sejam elas construtivas ou não);

• Saibam se comunicar bem;

• Sejam proativos;

• Tenham flexibilidade para entender as demandas dos clientes.

• Sejam engajados e que não tenham medo de ir além.

Lembre-se ainda que o investimento em pessoas não termina no recrutamento, ele deve ser contínuo na empresa. Por isso é importante investir em treinamentos e capacitações constantes sobre atendimento ao cliente – desse modo, você ainda evita que os índices de turnover sejam preocupantes, tendo altas taxas de rotatividade.

Tanto a seleção de talentos com essas qualidades, quanto essa capacitação constante deve fazer parte da cultura organizacional. Afinal, as demandas dos consumidores estão em constante transformação. Os seus próprios hábitos mudam. Então é natural e desejável que o seu atendimento evolua com as exigências do mercado.

Vale destacar que colaboradores felizes costumam ser mais naturalmente mais empáticos com os consumidores. E nem precisamos dizer o quanto isso faz a diferença na hora de interagir com o cliente, né? É muito ruim quando conversamos com um atendente e sentimos que ele não está de fato entendendo como nos sentimos. Por isso, funcionários que saibam se colocar no lugar do outro são tão importantes para conquistar um serviço de excelência.

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Como conquistar a excelência no atendimento?

Agora que você já conhece os três pilares do atendimento de excelência, que tal entender como colocá-los em prática? A gente promete que é mais fácil do que parece. Continue lendo e confira.

Estabeleça um relacionamento com o cliente

Dica aparentemente óbvia, né? Mas vamos lá. Em primeiro lugar, para construir um relacionamento de verdade com o consumidor, você precisa desapegar dos roteiros e pitchs de venda. Prefira apostar na paciência e na empatia para conseguir compreender as dores do prospect. Mostre que você se preocupa com a demanda que ele está levando até você, pois isso permite esclarecer dúvidas e dar suporte.

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Use um software de gestão para facilitar a sua vida – e a da sua equipe

Um CRM (Customer Relationship Management) pode ajudar o time de atendimento a:

• Aumentar a qualidade do atendimento;

• Conhecer melhor os clientes;

• Oferecer as melhores soluções possíveis;

• Manter a sua equipe em sincronia;

• Estruturar os processos do setor.

Com um software desse tipo, é possível estar em múltiplos canais de atendimento e agir em múltiplos funis de venda, centralizando as conversas e mantendo o histórico de cada interação. Assim, fica mais fácil escalonar o serviço, padronizar e automatizar as tarefas do dia a dia. Resultado? Redução nos custos e otimização dos processos.

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Saiba onde buscar as respostas

Tenha em mente que não há problema você não ter todas as respostas prontas e uma resolução completa na mesma ligação/chamado. É claro que esse é o cenário ideal, mas mais importante que isso é oferecer um atendimento de qualidade – e você pode fazer isso mesmo tendo dúvidas.

Se você precisa de mais tempo para resolver ou trazer uma resposta satisfatória para o consumidor, seja transparente e informe um prazo de retorno para o cliente.

Não se esqueça de envolver todas as pessoas e áreas necessárias para garantir uma solução completa. É algo técnico? Sua equipe de desenvolvimento pode ajudar. Se o cliente se sentiu enganado no momento da compra, que tal falar com o representante de vendas?

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Estimule a criatividade na sua equipe

Resolver o problema do cliente é o seu propósito número 1, mas por que não fazer isso com criatividade? Deixe sua equipe livre para encontrar soluções inusitadas – você pode se surpreender com isso.

Por exemplo: se muitos usuários têm dificuldade para entender o seu SaaS, que tal gravar vídeos amadores da sua própria tela para explicar para o cliente como executar determinada configuração?

Além disso, o trabalho pode ficar mais divertido e o atendimento mais amigável para seu cliente.

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Dê foco total no sucesso do cliente

O foco no sucesso do cliente também precisa fazer parte da estratégia para a criação de um atendimento de excelência. Para isso, criar ações preventivas, que antecipem as necessidades dos consumidores, dúvidas que eles possam ter e soluções que possam otimizar suas experiências é fundamental.

Desse modo, algumas medidas podem ser tomadas, como, por exemplo, criar canais de autoatendimento, FAQ inteligente com as principais dúvidas, blogs com conteúdos que ajudam o cliente a entender suas necessidades, aumentar a variedade de meios de contato, entre outros.

Medidas do tipo ajudarão os consumidores a fazerem melhores escolhas no momento da contratação, aproveitarem melhor os recursos dos serviços, terem soluções mais rápidas para suas demandas, e, claro, sucesso com todas as etapas da experiência.

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O que você achou de saber mais sobre Excelência no Atendimento?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento, experiência do cliente e vendas. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• IA e a Força Humana no Atendimento
• Como os Millennials estão redefinindo o Atendimento ao Cliente?
• Atendimento ao Cliente no Fim de Ano
• Transformação digital na experiência do cliente

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Service Cloud e entender como essa solução transforma a experiência dos seus clientes. Bom trabalho, e até a próxima!