5 tendências de atendimento que você precisa conhecer 

À medida em que a tecnologia avança, as estratégias de atendimento ao cliente mudam junto com ela. Os clientes esperam que as empresas se adaptem às suas necessidades, e tecnologias como a IA generativa estão desempenhando um papel importante na satisfação dessas expectativas em evolução.

Aqui estão cinco tendências que você deve manter em seu radar enquanto se prepara para o futuro do atendimento ao cliente, com base em novos dados do relatório “State of Service”. 

1. As organizações de serviço são agora geradoras de receitas – e não centros de custos 

As empresas procuram novas formas de impulsionar o crescimento e proteger as suas margens, e muitas veem o atendimento como uma excelente oportunidade. Na verdade, 85% dos tomadores de decisão afirmam que se espera que o atendimento contribua com uma parcela maior das receitas este ano.  

Então, como você pode agir? Nossa pesquisa mostra que as organizações líderes estão monitorando ativamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) que estão vinculados a resultados de negócios tangíveis. Na verdade, a porcentagem de organizações de atendimento que acompanham a geração de receitas quase duplicou desde 2018, de 51% para surpreendentes 91%. A participação que acompanha a retenção de clientes aumentou 29 pontos percentuais no mesmo período. Se essas análises de atendimento ao cliente ainda não estiverem no seu radar, é hora de fazer algumas mudanças – caso contrário, você corre o risco de ficar para trás.  

2. O autoatendimento é uma clara vantagem competitiva 

O autoatendimento ajuda os clientes a resolverem problemas simples, liberando os agentes para gastar mais tempo em interações de alta complexidade e alto valor.  

Nossa pesquisa mais recente mostra que as organizações de alto desempenho têm muito mais probabilidade do que as de baixo desempenho de fornecer ferramentas de autoatendimento, como centrais de ajuda baseadas em conhecimento, portais de autoatendimento para clientes e chatbots alimentados por IA.  

Quando os clientes podem interagir com um chatbot para responder a uma pergunta ou usar uma jornada guiada para iniciar uma devolução, os agentes ao vivo têm o tempo necessário para gerenciar solicitações mais complicadas. Isso é extremamente importante para 69% dos agentes que relatam dificuldade em equilibrar velocidade e qualidade.  

3. Dados conectados permitem uma melhor experiência do cliente 

Muitas organizações mantêm dados em diferentes silos ou aplicativos, por isso é difícil obter uma visão completa do cliente em todos os canais.  

Reunir os dados do cliente significa criar uma visão de ponta a ponta de toda a jornada do cliente. Dessa forma, você terá um ciclo de feedback contínuo entre vendas, serviços e marketing, mantendo todos na mesma página. Talvez seja por isso que 82% das organizações de alto desempenho usam a mesma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) em todos os departamentos – contra 62% há apenas dois anos. 

Os riscos são altos: 92% dos líderes de análise e de TI afirmam que a necessidade de dados confiáveis é maior do que nunca. É por isso que a privacidade, a segurança e a confiança já se tornaram uma importante vantagem competitiva no cenário em evolução da IA.  

À medida em que as empresas tentam estar um passo à frente destas e de outras tendências de atendimento ao cliente, as principais organizações estão adotando programas que impedem que os modelos de linguagem grande (LLMs) retenham dados confidenciais dos clientes. Mais organizações estão treinando seus próprios modelos específicos de domínio para acessar uma nuvem de IA segura enquanto armazenam dados em sua própria infraestrutura. Esses esforços são essenciais para preservar a fidelidade e a confiança dos clientes nos próximos anos. 

4. A IA conversacional está levando o serviço proativo e personalizado para o próximo nível 

Quando se trata de atender às expectativas altíssimas dos clientes, o serviço proativo é mais importante do que nunca. “É essencial resolver os problemas de forma proativa antes que eles tenham qualquer impacto significativo nos negócios”, afirma Jules O’Donnell, gerente de administração do Salesforce na Quickbase . “Isso significa acompanhar as soluções tecnológicas para dimensionar o serviço e atender os clientes onde eles estão.”  

Nossa pesquisa mais recente confirma isso: 95% dos tomadores de decisão em organizações com IA relatam economia de tempo e custo, e 92% dizem que a IA generativa os ajuda a oferecer um melhor atendimento ao cliente. Não deverá surpreender, portanto, que 83% dos decisores planejem aumentar o seu investimento em IA durante o próximo ano, enquanto apenas 6% afirmam não ter quaisquer planos para a tecnologia.  

A introdução de assistentes de IA conversacional é uma das inovações que estão tornando esses benefícios possíveis. Do centro de contato ao atendimento externo, os assistentes de IA fornecem a informação certa na hora certa para permitir um serviço proativo, melhorar o NPS (Net Promoter Score) e aumentar a fidelidade do cliente. 

Na prática, o que se pode ver:   

• Retornar aos clientes com respostas personalizadas e relevantes, baseadas no conhecimento confiável da empresa, em qualquer canal preferido, incluindo e-mail, SMS, chat ao vivo e mídias sociais  

• Resolver problemas de clientes com mais rapidez usando respostas generativas perfeitamente integradas ao fluxo de trabalho de agentes e técnicos 

• Concluir tarefas de forma autônoma, como resumir automaticamente casos de suporte complexos e ordens de serviço de campo 

5. A IA está melhorando a produtividade e a segurança no campo de atuação 

A nossa investigação mostra que os trabalhadores móveis afirmam que as tecnologias inovadoras de serviço de campo fazem com que se sintam mais seguros e mais eficazes no seu trabalho, capacitando-os para serem melhores embaixadores da marca. Essas tecnologias incluem agendamento inteligente, otimização de rotas, relatórios gerados por IA e realidade aumentada (que pode criar renderização 3D detalhada de grandes áreas em segundos).  

Um dos benefícios emergentes destas e de outras tecnologias é a capacidade de gerar insights e prever a duração do trabalho. Por exemplo, os trabalhadores podem usar a IA para visualizar facilmente as condições dos ativos, bem como o histórico de manutenção e reparos, e depois agendar serviços proativos para minimizar o tempo de inatividade.   

Os clientes também estão se beneficiando. Eles podem agendar e reagendar seus próprios compromissos usando a assistência inteligente de agendamento. E muitos clientes têm a capacidade de verificar quando um técnico está a caminho, reduzindo o não comparecimento e o volume de chamadas para uma melhor experiência do cliente.  

Esteja um passo à frente das tendências de atendimento ao cliente 

Uma ótima estratégia começa com as perguntas certas. Como você pode buscar a inovação e ao mesmo tempo manter a integridade dos seus dados? Como você constrói a lealdade e a confiança dos clientes? E qual é o segredo para oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e eficaz sem gastar muito?   

As tecnologias certas podem ajudá-lo a se preparar para o futuro e, ao mesmo tempo, acompanhar as últimas tendências de atendimento ao cliente. É por isso que sua organização deve combinar pessoas, tecnologia e processos para fornecer serviços mais rápidos e eficazes em escala, com a IA auxiliando você em cada etapa do processo. 

Gostou de saber mais sobre as tendências no atendimento?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento, experiência do cliente e transformação digital. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Central de Atendimento: o que é e como montar uma?
• Contact Center: como integrá-lo ao seu atendimento
• Atendimento remoto: o que é e como usar a IA?
• Excelência no Atendimento: o que qualifica um bom serviço?

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