Como tornar a sua fintech mais produtiva?

As fintechs tomaram o mercado financeiro sem aviso e se tornaram presentes em diversas áreas das nossas vidas. Entre seus principais produtos e serviços oferecidos estão a conta corrente, empréstimos, educação financeira, investimentos, cashback e pix.

Para se ter uma noção do crescimento disparado das fintechs, uma pesquisa global liderada pela McKinsey, intitulada Fintechs: A new paradigm of growth, identificou que, em 2023, as fintechs representaram uma capitalização de mercado de 550 bilhões de dólares – para fins de comparação, isso demonstra um crescimento duas vezes maior do que o visto em 2019.

Um dos diferenciais das fintechs, comparadas às grandes e tradicionais instituições financeiras, é a produtividade. Como empresas nativas digitais, as fintechs recorrem à digitalização e automação de processos, além da inteligência artificial, para acelerar seu fluxo de trabalho e atendimento ao cliente. O resultado? Sucesso garantido com o mercado. 

No entanto, manter o equilíbrio entre a satisfação do cliente e a inovação no mercado financeiro não é fácil. Afinal, são duas frentes de atuação distintas, que exigem esforços diferentes, mas que, no final das contas, contam igualmente para alcançar o sucesso. Então, como conquistar e manter bons níveis de produtividade? Siga com a gente para descobrir.

LEIA MAIS: Como fidelizar clientes no Setor Financeiro?

Fintechs produtivas: a revolução do setor financeiro

O setor financeiro se transformou ao longo dos anos principalmente por causa do surgimento de tecnologias digitais. A partir disso, serviços que eram até então oferecidos em bancos e agências físicas começaram a ganhar espaço em plataformas e aplicativos mobile, adaptando-se às tendências do mercado e ao comportamento dos usuários.

Em uma sociedade na qual os consumidores buscam facilidade na hora de realizar transações bancárias, fazer investimentos ou contratar seguros, é essencial que as empresas e instituições financeiras estejam preparadas para dar suporte aos clientes com qualidade e eficiência, presencialmente ou à distância.

Para atender a essa demanda de forma proativa e sem perder a produtividade, tecnologias inovadoras foram desenvolvidas, desde plataformas de análise de dados até ferramentas como os chatbots, robôs criados para responder mensagens instantaneamente.

A partir dessa revolução tecnológica, o aparecimento das fintechs também transformou o setor financeiro. Conhecidas por serem negócios 100% digitais, essas startups empreendem todo o atendimento ao cliente de forma virtual, oferecendo serviços bancários a partir de aplicativos e plataformas digitais. Como resultado, hoje, cerca de 73% das interações mundiais entre bancos e clientes se dá pelos canais digitais, de acordo com dados da McKinsey. 

Atualmente, portanto, os usuários habituados à conectividade desafiam a indústria financeira a crescer digitalmente na área de atendimento. Por outro lado, essa é uma ótima oportunidade para o setor incorporar novas tecnologias através de serviços que utilizam recursos de automação e inteligência artificial.

Essa transformação causada pelas fintechs no mercado financeiro e de serviços bancários é o combustível de seu crescimento. Mas quem pensa que esse crescimento está em vias de estacionar, engana-se. Ainda segundo o estudo da McKinsey, espera-se que a receita do segmento cresça três vezes mais rápido do que o restante do setor bancário tradicional, entre 2023 e 2028.

LEIA MAIS: Aquisição de Clientes para Serviços Financeiros

Automatizar para produzir: por que as fintechs investem em automação?

A maioria dos consumidores abre mão da segurança e da história das instituições financeiras tradicionais para ter experiências que engajam mais, menos burocráticas e mais ágeis. Nesse sentido, a automação trazida pelas fintechs tem muito a ver com isso.

Desse modo, a automação significa transformar as tarefas que eram realizadas por humanos para que elas sejam feitas por máquinas. Isso permite que os resultados sejam padronizados, com menos chances de erros, com mais produtividade e escalabilidade.

Por meio da automação, as fintechs conseguem:

• Reduzir custos: tarefas repetitivas são automatizadas para demandar menos tempo e, portanto, um headcount menor. Além disso, a ação impacta diretamente na produtividade – afinal, colaboradores livres da rotina do dia a dia, podem se voltar a tarefas estratégicas.
• Personalizar a comunicação: com automações é possível entender com mais detalhes as características e preferências de um consumidor e, com isso, entregar comunicações mais personalizadas para quem compra – as quais têm mais probabilidade de serem convertidas em fidelização e novos negócios.
• Melhorar a experiência do cliente: cada vez mais os usuários querem autonomia, agilidade e personalização em suas experiências. E automatizar alguns processos possibilita justamente isso. O resultado é uma experiência mais engajada para os clientes.
• Aumentar a produtividade: quando se reduz a necessidade de repetição e a probabilidade de erro, aumenta-se a produtividade da equipe.
• Escalar os negócios: a automação permite escalar a operação de uma fintech. Afinal, para uma máquina fazer 30 cálculos de análise de crédito ou 300, não exige mais tempo, tampouco mais recursos humanos.

Claro que outros elementos como atendimento humano, marketing e vendas podem precisar de mais contratações, mas muitos aspectos da operação podem ser escalados com facilidade neste cenário.

Além das facilidades trazidas pela automação, as fintechs também podem – e devem – apostar cada vez mais em inteligência artificial generativa e soluções para interações conversacionais. Primeiro, a IA generativa já está sendo usada para construir e moldar empresas totalmente centradas na experiência do cliente – ou customer centric. 

Segundo o relatório da Salesforce, State of the Connected Customer,  62% dos clientes têm a expectativa de que as empresas se antecipem às suas necessidades. Em resumo: consumidores exigem cada vez mais um atendimento proativo e facilitado, que resulte no sucesso do cliente. Sabemos que isso não é tarefa fácil, mas é uma demanda que pode ser viabilizada pela IA. 

Além de fornecer uma captura e análise de dados confiáveis, softwares empoderados com IA generativa, como o Einstein GPT e o CRM Analytics, por exemplo, permitem que as organizações façam previsões mais inteligentes, fornecendo melhores recomendações e gerando interações mais personalizadas com os clientes. Tudo isso em tempo recorde, melhorando também os índices de produtividade. 

Por outro lado, as interações conversacionais, que tornam a comunicação com o cliente mais orgânica e crível (mesmo que esteja sendo gerada por IA), também podem ser benéficas para a otimização da produtividade em fintechs.

Através das ferramentas de automação de marketing como e-mails, mensagens de texto e chatbots, as marcas podem iniciar conversas com os usuários, mapear dores e interesses, convocá-los à ação e tornar a experiência do cliente mais fluida. Nesse sentido, ferramentas de IA generativa podem ser cruciais para construir interações personalizadas em escala, como chatbots e live chats.

Os bots de conversação, por exemplo, permitem que a marca esteja à disposição do cliente imediatamente, diminuindo o intervalo de resposta e respondendo as perguntas mais frequentes em tempo real. Também auxiliam na qualificação de leads identificando demandas que requerem a atenção de um agente humano e coletando dados relevantes para o atendimento.

Enquanto isso, as ferramentas de live chat são automaticamente ativadas pelo acesso ao site, em forma de pop-up. Dá as boas-vindas ao usuário e o convida a engajar com a marca e seus conteúdos, tirando dúvidas, gerando dicas úteis e relatando problemas referentes a compras e serviços contratados.

LEIA MAIS: Excelência no Atendimento: o que qualifica um bom serviço?

Vantagens em aumentar a produtividade das fintechs

Entre as maiores do aumento da produtividade em fintechs, podemos citar principalmente:

O aumento do diferencial competitivo

Quando se tem um aumento da produtividade, significa que todas as partes envolvidas estão dando o seu melhor. Logo, isso se torna um diferencial em relação à concorrência. Como muitas empresas não sabem qual é a estratégia de aumento que sua empresa está aplicando para aumentar a produtividade, elas vão ficar em desvantagem em relação a seu negócio.

A expansão da atuação no mercado

Empresas com maior produtividade também vão garantir uma presença mais consolidada no mercado. Sendo assim, a empresa pode aumentar seu alcance da marca para outros estados e até mesmo outros países.

LEIA MAIS: CRM para serviços financeiros

Como a Financial Services Cloud ajuda a produzir mais? 

A Financial Services Cloud tem o intuito de aprimorar a gestão de relacionamento com os seus clientes. Para isso, este sistema automatiza processos de marketing e vendas e permite que as organizações criem estruturas para promover um atendimento de qualidade.

No setor financeiro, o software é uma ótima alternativa para integrar pontos de contato e, com isso, elevar a experiência do cliente. A partir da plataforma, por exemplo, é possível planejar disparos de e-mail marketing e outras mensagens desde a prospecção até a etapa de pós-venda.

Além disso, a plataforma centraliza os registros de todas as interações e transações com os clientes, facilitando que as equipes envolvidas na resolução de demandas atuem em sintonia.

A seguir, listamos mais vantagens da Financial Services Cloud para fintechs. Confira!

Mais agilidade no relacionamento com o cliente

Por ser um sistema que automatiza processos recorrentes da empresa, o CRM oferece mais agilidade e eficiência no dia a dia. Assim, é possível aumentar a produtividade das equipes e evitar atrasos nas respostas e feedbacks aos clientes.

Plataforma inteligente e intuitiva

Com estes atributos, o CRM reúne recursos capazes de processar e interpretar dados diversos sobre os clientes da empresa. Além disso, a plataforma disponibiliza informações atualizadas sobre a qualificação de leads e avanço dos usuários nas etapas do funil de vendas, permitindo um acompanhamento preciso dos esforços de marketing, vendas e atendimento.

Gerenciamento completo das demandas de atendimento

A maior vantagem do CRM para o setor financeiro é a possibilidade de gerenciar o atendimento ao cliente de forma completa. Nessa perspectiva, a plataforma permite a criação de estratégias mais assertivas a partir da compreensão profunda da jornada do cliente, aumentando os níveis de satisfação com a abordagem e as soluções apresentadas.

LEIA MAIS: Share of Wallet: O que é e como aumentar?

Gostou de saber mais sobre produtividade em fintechs? 

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Carteira Virtual: o que é a e-wallet?
• CAC: o que é o Custo de Aquisição de Clientes?
• Lifetime Value (LTV): O que é e como otimizar
• Uma perspectiva estratégica para impulsionar a transformação digital

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Financial Services Cloud e entender como o nosso CRM transforma a sua empresa. Bom trabalho e até a próxima!