O que é help desk?

Um bom atendimento ao cliente exige um help desk eficiente e colaborativo. Motivo: o help desk é a tábua de salvação no momento que o cliente mais precisa de um serviço ou produto.

Exemplos:

• está no meio de uma transação bancária e ficou em dúvida se a operação é gratuita;

• pegou um táxi e, no desembarque, esqueceu o celular no banco de trás;

• comprou um tênis pela internet e, quando experimentou, percebeu que tinha adquirido a numeração errada.

Em todos esses casos, o seu próximo passo será entrar em contato com a empresa com a qual você está se relacionando, e é o help desk quem vem ao socorro.

Afinal, o que é help desk?

O help desk é, em bom português, o serviço de atendimento a clientes. É a profissionalização do balcão de ajuda para onde o cliente se dirige quando tem uma dúvida, um problema ou precisa de algum tipo de auxílio com um produto ou serviço.

Com os novos serviços de tecnologia e aplicativos que atingem um público cada vez maior, os help desks tornam-se áreas estratégicas nas empresas e, quando bem estruturados, podem agregar enorme valor ao produto ou serviço que está sendo vendido.

Para isso, as empresas vêm adaptando-se à linguagem dos clientes, oferecendo novos horários e canais de atendimento e priorizando a velocidade de resposta. Há cada vez menos espaço para os intermináveis períodos de espera na linha telefônica para resolver um problema ou para as diversas transferências de operador em uma chamada.

A estrutura de um help desk pode variar muito de acordo com o tamanho da base de clientes que se precisa atender. A complexidade do produto ou serviço também é um fator importante para determinar o tamanho da equipe e o tipo de ferramenta que será usada.

Estruturando o seu help desk

Agora que você já sabe o que é help desk, veja como montar um.

Normalmente, os serviços de atendimento ao cliente são separados em níveis. O nível 1 é o mais básico. Nesse nível, os atendentes possuem um conhecimento mais generalista e têm por objetivo responder as dúvidas e problemas mais simples e encaminhar as mais complexas para um segundo escalão.

Esse primeiro nível é fundamental para otimização de recursos, já que, por atender as questões mais simples, não precisa ser formado por especialistas. Também é importante para ser a porta de entrada dos profissionais da área de atendimento, sendo uma excelente forma de treinamento de novos membros, os quais têm a oportunidade de ter uma visão geral dos problemas que os clientes enfrentam e aprender muito sobre o dia a dia da empresa.

Para problemas e questões mais complexas e técnicas, é formado um segundo time: o nível 2 de atendimento. Este time é formado por profissionais mais experientes e mais técnicos, que conseguem resolver demandas que exigem maior preparação.

No nível 2, os profissionais costumam ser separados por área de conhecimento e vão a fundo no que é relacionado a ela. Nesse ponto, o nível 1 também se faz muito importante, já que são esses atendentes quem fazem a triagem de chamados e encaminham para as áreas corretas do nível 2.

Dependendo da empresa, pode ser necessário um terceiro nível para lidar com atendimentos ainda mais complexos. Claro que esse time será ainda mais especializado, técnico e, consequentemente, mais caro. Por isso, deve-se dimensionar bem a necessidade de cada nível de atendimento para que a estrutura esteja de acordo com a necessidade dos clientes.

Todo time de atendimento ainda conta com as lideranças, que cuidam para que todas as “engrenagens” funcionem bem. São eles que acompanham as métricas dos times, montam as escalas de trabalho e dão os treinamentos necessários.

Atendendo bem

Claro que de nada adianta ter dezenas (ou centenas) de pessoas atendendo o cliente se o serviço não for realmente bom. Não podemos esquecer que o objetivo de todo esse aparato é ajudar, da forma mais ágil possível, o cliente a fim de ter a sua dúvida respondida. Para isso, é preciso investir em dois pontos que são cruciais para o bom atendimento: treinamento da equipe e ferramenta.

Antes de qualquer coisa, é fundamental que a sua equipe esteja bem preparada. Todos devem conhecer bem o produto e o mercado em que estão atuando. Treinamentos constantes sobre as atualizações recentes e principais funcionalidades deixam o time preparado para resolver as questões do dia a dia.

Também é importante ter padrões de atendimento e de linguagem, que podem estar formalizados em um manual. Isso garantirá que o atendimento fornecido por cada operador tenha a mesma “cara”.

Treinamentos sobre gestão de conflitos e como lidar com situações difíceis também podem oferecer mais segurança para quem está lidando diretamente com clientes. Da mesma forma que os treinamentos, a ferramenta utilizada para gerenciar todas essas informações ocupa lugar importante em uma equipe de help desk.

Boas ferramentas permitem que cada operador tenha acesso ao histórico de atendimentos do cliente, às respostas padrão já salvas e a uma série de outras funcionalidades que agilizam a rotina de atendimentos e economizam tempo.

Um sistema de help desk também ajuda muito as lideranças, que podem contar com métricas como: o tempo médio de atendimento do time, horários em que chegam mais chamados e o tempo decorrido até o primeiro contato, por exemplo.

Tudo isso tem como resultado, no final de cada dia, menor custo de operação e clientes mais satisfeitos, já que os atendimentos são resolvidos mais rápido e com maior assertividade.

Esses dois pontos, quando bem executados, podem fazer com que a área de atendimento ao cliente passe de vilã a heroína, fazendo a diferença na vida dos consumidores, gerando boas histórias e novos clientes.

Hoje, já conhecemos diversos casos de sucesso de empresas que se destacam por terem um excelente serviço de atendimento ao cliente, e não há dúvidas de que o investimento é retornado na forma de mais receita. Isso é ainda mais comum quando há uma integração entre a experiência do cliente no help desk e a solução de gestão de relacionamento de clientes, o CRM. Desta forma, a equipe de vendas sabe quando é o melhor momento para contatar um prospect e pode, também, agir para resolver uma questão mais complexa. Para saber mais sobre como aprimorar o Atendimento ao Cliente, confira Do Atendimento ao Cliente ao Customer Success. Um guia completo para o bom atendimento.

Entendeu agora o que é help desk? Quer conhecer melhor a importância desse serviço para a sua empresa? Então entre em contato conosco!