AI Chatbot: como integrar na estratégia de atendimento ao cliente?

Em tempos de inteligência artificial generativa, consumidores do mundo inteiro estão cada vez mais preocupados em sanar as suas dores e necessidades com rapidez. E isso se aplica tanto a experiências B2C, quanto B2B. Portanto, oferecer ferramentas que auxiliem o cliente a solucionar seu problema com agilidade deve fazer parte das preocupações do setor de atendimento ao cliente. 

E é aí que entram em cena os AI chatbots, robôs empoderados por inteligência artificial que respondem às principais dúvidas dos usuários de serviços ou prospects. Para se ter uma ideia da relevância dos chatbots, uma pesquisa realizada em parceria com MyClever, Drift e SurveyMonkey Audience mostrou que os consumidores sentem que os chatbots são 35% melhores em responder tanto perguntas simples quanto as mais complexas do que outros sistemas.

Contudo, esse tipo de IA não auxilia somente em respostas rápidas. Para falar a verdade, os AI chatbots têm diversas aplicações, que vão desde inspiração para uma compra até a conexão com um atendente para proporcionar a experiência ideal. Assim, é correto dizer que os chatbots têm revolucionado a forma como as equipes de customer success e suporte ao cliente lidam com o atendimento aos consumidores. 

Para saber mais sobre como os AI chatbots podem transformar a experiência do seu cliente continue lendo. Logo abaixo, você confere os principais pontos que serão tratados neste artigo. Boa leitura! 

LEIA MAIS: Customer Health Score: o que é e como calcular?

O que é um AI Chatbot?

Um AI chatbot é um programa de computador que usa inteligência artificial para interagir com usuários humanos de maneira conversacional, proporcionando uma experiência personalizada. Dessa forma, o AI chatbot usa a IA conversacional para simular uma conversa com usuários humanos, ajudando a fornecer soluções instantâneas para suas consultas. Como colocar IA no chatbot

Através de tecnologias de learning, esses tipos de chatbots são projetados para entender linguagem natural, responder perguntas e fornecer soluções para interação com o cliente, tornando-se uma ferramenta valiosa para empresas. Como resultado da sua integração, você pode notar queda nos tickets abertos e um sistema de chamados menos sobrecarregado. 

Além disso, o software de chatbot com IA avançada pode ser usado para uma ampla gama de casos, indo além do atendimento ao cliente com excelência, mas atingindo também estratégias para motores de busca e serviços financeiros. Ajuda as empresas a melhorar sua eficiência e satisfação do cliente, fornecendo respostas rápidas e precisas aos usuários.

Como se não bastasse toda essa praticidade, os AI chatbots podem ser integrados com outros sistemas para fornecer ainda mais valor, como sistemas CRM e software de automação de marketing. No geral, chatbots de IA representam um instrumento robusto para empresas que buscam melhorar o engajamento do cliente e simplificar operações.

LEIA MAIS: Atendimento via WhatsApp: como fazer e integrá-lo a sua estratégia?

Como um AI chatbot funciona na prática? 

Os AI chatbots usam tecnologia de processamento de linguagem natural (NLP) para entender a entrada de texto do usuário e gerar respostas apropriadas. Nesse sentido, a NLP é uma tecnologia complexa que usa a linguística computacional para analisar e interpretar a linguagem humana. Ao quebrar a linguagem em suas partes constituintes, um sistema de NLP pode entender o significado de uma frase e responder adequadamente.

Além do NLP, os chatbots também usam algoritmos de machine learning para melhorar seu desempenho ao longo do tempo. Dessa forma, os algoritmos permitem que o chatbot aprenda com a experiência, analisando a eficácia de suas respostas e ajustando seu comportamento em conformidade. Este ciclo de feedback é fundamental para o sucesso de um chatbot, pois permite que as ferramentas de IA melhorem continuamente e forneçam um melhor serviço aos usuários.

Como inserir a IA no seu chatbot?

O chatbot funciona como uma automação do atendimento ao cliente. Na maior parte dos casos, traços de inteligência artificial já estão presentes em programas de respostas automáticas. Assim, o chatbot pode ser responsável por responder dúvidas iniciais, fazer uma triagem e somente enviar para atendes humanos demandas mais específicas e complexas, e que necessitam de uma assistência mais especializada. 

Contudo, também existem os chatbots baseados em regras, que consistem em um conjunto de diretrizes e respondem apenas a um número pré-programado de demandas e perguntas, tendo também o vocabulário e a árvore de navegação já pré-definidos, o que o torna bem mais limitado do que um AI chatbot. 

Como usar a IA preditiva no chatbot?

A IA preditiva usa dados do histórico e dados atuais para identificar padrões e fazer interferências com base nessas informações. Assim, informações como histórico e padrões de comportamento de compras do cliente são usados para gerar respostas assertivas, que vão de encontro com o problema ou a requisição do cliente no momento do contato.

Dessa forma, ao adicionar a IA preditiva no chatbot, é possível usar as informações coletadas pelo bot através dos diálogos para identificar e prever as necessidades dos consumidores antes mesmo que eles façam perguntas sobre um novo produto ou informação. 

Nesse sentido, os dados fornecidos pelos clientes podem ser usados não somente para comunicação mas também para otimizar campanhas e vendas, descobrir quais são os produtos ou serviços preferidos, horários de maior interação e interesses de modo geral.

Além disso, a tendência do uso de IA mostra que ao utilizar a análise preditiva, as empresas melhoram as recomendações de produtos, a taxa de cliques (CTR) e os índices de abandono de carrinhos, por exemplo.

LEIA MAIS: Customer Health Score: o que é e como calcular?

Como usar a IA generativa no chatbot 

O atendimento ao cliente e o uso de chatbots foi redefinido com o uso de IAs generativas. Afinal, elas são ideais para gerar conteúdo e senso de empatia nos usuários, melhorando os índices de satisfação dos clientes. Quando aplicada na comunicação dos chatbots, a IA generativa não somente automatiza respostas, mas cria mensagens mais inteligentes e personalizadas, ajudando a aumentar as taxas de solução imediata.

Além disso, ela pode ser usada para analisar o sentimento e padrões de interação nas conversas, principalmente quando combinada com a análise preditiva. Assim, os times de atendimento ao cliente poderão identificar tendências de comportamento e resposta e acelerar o treinamento e as atualizações dos bots.

O processo de resposta da AI chatbot com inteligência artificial generativa começa com a análise da mensagem do usuário. O programa identifica as palavras-chave e a intenção por trás da pergunta ou declaração. 

Em seguida, a IA cria uma resposta com base em seu treinamento e no contexto da conversa atual. Isso permite ao chatbot fornecer respostas mais precisas, levando em consideração fatores como o histórico de interações e os dados disponíveis sobre o usuário.

À medida que a conversa se desenvolve, o chatbot pode se ajustar em tempo real às necessidades do usuário, buscando entender a pergunta por completo antes de gerar uma resposta. Isso inclui a capacidade de lidar com nuances e até mesmo fornecer respostas contextuais mais complexas, o que é particularmente útil em conversas com muitos detalhes ou solicitações específicas.

No mercado, a última tendência em automação da área de atendimento ao cliente são os agentes de atendimento empoderados por inteligência artificial, que substituem os chatbots tradicionais por IA. Na Salesforce, existe o Agentforce que, na sua função de Service Agent, pode lidar com uma ampla gama de problemas de serviço sem cenários pré-programados, melhorando a eficiência do atendimento ao cliente.

Esses agentes virtuais interagem continuamente com os clientes de forma autônoma em linguagem natural entre os canais. Como resultado, eles resolvem casos de maneira ágil e precisa, pois todas as respostas são embasadas em dados confiáveis e também podem iniciar uma cadência de acompanhamento individual para o cliente, otimizando a rotina do Atendimento, Customer Success e Suporte ao Cliente. 

Claro que, quanto mais integrações e pontos de contato você tiver com os seus consumidores, melhor para o Service Agent. Isso porque ele é capaz de entender a lógica por trás de cada interação, aprendendo constantemente não somente sobre os clientes, mas também sobre o seu negócio e como ele pode se tornar útil para os consumidores.

LEIA MAIS: Como a Inteligência Artificial Transformará a Experiência do Cliente

Para saber mais sobre o Agentforce e sobre as inovações que a IA está fazendo no mundo do Atendimento ao Cliente, assista à palestra de Marc Benioff, CEO da Salesforce, no Dreamforce 2024:

Como integrar os AI chatbots no atendimento ao cliente?

Para integrar os AI chatbots na estratégia de atendimento ao cliente, é preciso seguir um passo a passo, que passa por um planejamento de ações e que vai até as linhas editoriais que o chatbot seguirá ao responder aos clientes, podendo ser formal ou casual. Confira mais detalhes a seguir. 

Passo 1: Estabeleça um objetivo inteligível

Antes de iniciar a implementação de um chatbot, é fundamental definir os objetivos que você deseja alcançar. Pergunte-se:

• Quais problemas você está tentando resolver?
  
• Quais são as principais metas do seu setor de atendimento ao cliente?
  
• Como o chatbot pode complementar a equipe de atendimento humano?

Definir objetivos claros ajudará a direcionar o design e a funcionalidade do chatbot, garantindo que ele atenda às necessidades específicas da sua empresa e das diretrizes de atendimento que ela já tem traçadas. 

Passo 2: Construa uma identidade com conversas naturais

Para que o chatbot seja eficaz, ele deve ser capaz de manter conversas naturais e intuitivas com os clientes. Aqui estão algumas dicas para projetar conversas eficazes:

• Use uma linguagem natural: evite termos técnicos e use uma linguagem que seus clientes entendam.
  
• Estruture fluxos de conversa: planeje diferentes fluxos de conversa com base nas possíveis perguntas e respostas.
  
• Personalização: utilize dados dos clientes para personalizar as interações sempre que possível.

Passo 3: Escolha a plataforma certa

Existem várias plataformas de chatbot disponíveis no mercado, cada uma com suas próprias características e funcionalidades, como o Service Cloud, da Salesforce. Ao escolher uma plataforma, considere os seguintes aspectos:

• Facilidade no uso: a plataforma deve ser fácil de usar e configurar, mesmo para aqueles que não têm habilidades técnicas avançadas.
  
• Possibilidades de integrações: verifique se a plataforma pode ser integrada aos seus sistemas existentes, como CRM, ERP e redes sociais.
  
• Acessibilidade do suporte: opte por uma plataforma que ofereça bom suporte ao cliente e atualizações regulares.

Com o chatbot do Service Cloud, por exemplo, você automatiza o atendimento ao cliente com um bot multilíngue e personalizado baseado em IA e integrado diretamente ao CRM.

Saiba mais sobre o Einstein Bot, o AI chatbot da Salesforce

O Einstein Bot é o chatbot empoderado por inteligência artificial da Salesforce. Com ele, é possível automatizar o atendimento ao cliente de maneira inteligente – o que significa que essa automação ocorre de modo integrado ao seu CRM, extraindo dados sem risco de repeti-los ou de construir uma visão irreal de informações.

Em poucos cliques, é possível oferecer resoluções mais rápidas e ajudar suas equipes a fazer mais por meio da automação das tarefas mais comuns com bots integrados aos seus dados do Salesforce. Através dele, também é possível implementar bots multilíngues e seguros, que se conectam a canais de mensagem aprimorados, incluindo mensagens em apps, na Web e canais de terceiros, além do Slack e a API do Einstein Bots.

Construa seu próprio chatbot com o Agentforce

O caminho para você ter o seu próprio AI chatbot personalizado é ainda mais intuitivo quando você conta com o Agentforce, agente autônomo da Salesforce. Através da inteligência artificial existente na plataforma, é possível criar do zero agentes de IA autônomos, que funcionam como facilitadores de contato entre a equipe de atendimento e clientes.

Além disso, os chatbots criados via Agentforce podem ser aplicados em qualquer situação ou ecossistema: no seu e-commerce, no aplicativo da sua marca, em canais próprios de atendimento como SAC e sistema de chamados.

Além disso, com o Agentforce você:

• Implementa a IA conversacional em todos os pontos de contato;
• Oferece serviço de chat ao vivo e mensagens instantâneas;
• Conecta bots, dados e processos em uma plataforma unificada e centralizada, com todas as informações que você precisa a um clique de distância.
• Predefine ações que serão responsabilidade do bot, como automatizar certos fluxos de contato, por exemplo;
• Resolve continuamente as dúvidas de clientes, sem horário de atendimento pré-definido, disponível 24 horas e em linguagem natural para gerar empatia.

Por fim, vale dizer que o Agentforce é alimentado por dados confiáveis provenientes de diferentes canais que a sua empresa utiliza. Assim, é possível aprimorar a intenção e melhorar a compreensão do bot conforme ele vai trabalhando ao seu favor e a favor dos seus clientes.

LEIA MAIS: Contact Center: como integrá-lo ao seu atendimento

Gostou de saber mais sobre AI Chatbot? 

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, tecnologia e atendimento ao cliente. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Assistência Inteligente: por que seu uso é tão importante?
• Como planejar uma estratégia de APIs?
• Atendimento remoto: o que é e como usar a IA?
• Service Desk: o que é e como usá-lo?

Aproveite para conferir todas as funcionalidades da Salesforce e entender como o nosso CRM transforma a sua empresa. Bom trabalho e até a próxima!