Atendimento Humanizado: como oferecê-lo aos clientes?

A qualidade do atendimento oferecido aos clientes é um dos fatores determinantes para o sucesso da empresa. Em tempos de estratégias customer centric e personalizações em escala via automações de marketing, é essencial que o consumidor sinta que não está à mercê de um robô e que ainda recebe um atendimento humanizado e caloroso.

Nesse cenário, humanizar a relação entre a marca e o público faz toda a diferença para que se consiga satisfazer os clientes e ocupar uma posição de destaque em um mercado cada vez mais competitivo. E é sobre isso que vamos falar a seguir!

Continue com a gente e entenda o que é atendimento humanizado e como ele pode ser o grande diferencial para conquistar de vez os seus consumidores.

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O que é Atendimento Humanizado?

O atendimento humanizado está intrinsecamente relacionado com uma abordagem mais empática e acolhedora da empresa para com os seus clientes. Nesta metodologia, tudo que concerne o consumidor é valorizado e as suas diferenças como indivíduo são tratadas com atenção, buscando entender e solucionar as suas principais dores.

Ele é um conceito emprestado da área da saúde, representando as boas práticas na hora de tratar seu paciente (com aquele conceito básico de “tratar como gostaria de ser tratado”) e nos ilustra como deve ser um atendimento.

Quando o consumidor se sente estimado, ele se torna mais disposto a aprofundar os relacionamentos com a empresa, construindo uma relação de confiança que impacta diretamente no processo de fidelização e retenção.

Em resumo, isso significa que o atendimento humanizado não representa apenas o comportamento altruísta frente às situações por parte de seus agentes, mas, configura, também, uma estratégia de negócio, já que ajuda a melhorar a experiência do cliente – e, de quebra, melhora os resultados dos KPIs de vendas, como churn rate, ticket médio e turnover.

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Por que humanizar o atendimento da sua empresa?

O atendimento humanizado ao cliente pode trazer inúmeros benefícios para as empresas que adotam essa abordagem. Em primeiro lugar, os clientes tendem a ficar mais satisfeitos quando percebem que a empresa os enxerga como indivíduos únicos e não como “só mais um número”.

Essa maior satisfação acaba se traduzindo no aumento da fidelização de clientes.

Com a humanização no atendimento, é possível fortalecer a relação de confiança entre a empresa e seus clientes. E clientes que confiam na empresa tendem a aumentar os seus contratos e pacotes de serviços, melhorando os índices de up-sell e cross-sell.

No fim das contas, quem atende os clientes de maneira humanizada investe não apenas em pessoas, mas também na conquista de resultados otimistas e novas oportunidades de negócio.

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Quais são os pilares do Atendimento Humanizado?

Quer implementar o atendimento humanizado na sua empresa mas não sabe por onde começar? Então confira os pilares que formam essa metodologia.

• Empatia é a peça-chave

Nem precisamos falar que um atendimento sem empatia com o cliente está fadado ao fracasso, né? Porém, na vertente do atendimento humanizado, o sentimento empático deve ser ainda mais presente, em todos os momentos e interações.

Isso porque o setor lida com diversas emoções (vindas de um mesmo consumidor ou não), como a raiva e a frustração. E, por mais que a inteligência artificial já esteja avançada, ela (ainda) não é capaz de lidar com esse tipo de variante.

Para se ter uma ideia da importância da empatia, podemos recorrer à obra de Daniel Kahneman, “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”. Nela, o ganhador do Prêmio Nobel enfatiza que um dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do cliente é a empatia. Segundo o autor, se colocar no lugar do outro é fundamental para proporcionar uma ótima experiência. Isso significa que escutar, de fato, as dificuldades dos clientes faz com que eles se sintam reconhecidos.

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• Sentimento de exclusividade

Além de ser empático e prestar atenção aos pedidos do cliente, invista sem medo na personalização do contato.

Uma estratégia possível é identificar o perfil do consumidor através da captação de dados para criar um discurso personalizado de atendimento, focando diretamente nas dores e reclamações que o cliente apresentou. Desse modo, mais do que apenas oferecer um relacionamento de qualidade, você também agiliza a resolução de problemas, indo direto ao ponto de incômodo.

• Preze pela proatividade da equipe

Se você quer oferecer um serviço humanizado, o seu atendimento não deve ser reativo, mas sim proativo. Ou seja, a atenção ao cliente deve ser capaz de prever insatisfações que ainda não ocorreram, antecipando as soluções viáveis e as melhores maneiras de aplacar a frustração do cliente. Parece impossível colocar uma estratégia dessas em prática? Bem, se você já faz uso de um software de CRM e implementa a inteligência de dados no dia a dia da empresa, a tarefa se torna bem mais fácil (e automatizada!).

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O Atendimento Humanizado na Era Digital

Com o avanço das tecnologias nos últimos anos e a própria Transformação Digital em pleno curso, as empresas recorrem a recursos virtuais para se relacionarem com o público e oferecer um atendimento mais ágil e automatizado. O uso de chatbots e inteligência artificial nas estratégias de marketing são exemplos que podemos ter em mente.

No entanto, em tempos de Era Digital, quem sabe humanizar as suas relações é rei. Não, nós não estamos dizendo para você deixar de digitalizar as suas operações a partir de agora. Pelo contrário! O verdadeiro sentido da nossa fala é: não esqueça que a personalização, a empatia e a atenção ao cliente podem se tornar diferenciais competitivos valiosos para o seu negócio.

Lembre-se que as ferramentas tecnológicas podem ser poderosas aliadas para trazer escalabilidade para o seu atendimento humanizado, otimizando os processos da equipe e aumentando a produtividade.

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Dicas essenciais para humanizar o atendimento ao cliente

Promova um atendimento humanizado ao cliente e estreite o relacionamento consumidor-empresa seguindo as dicas abaixo.

Implemente a escuta ativa

Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer e oriente o seu time a fazer o mesmo. Pratique a escuta ativa para entender o problema relatado pelo consumidor e, assim, encontrar a solução mais adequada.

Uma regra prática de como fazer isso é passar mais tempo escutando o cliente do que falando. Ao contrário da crença comum, um bom atendente deve falar menos e ouvir mais.

Não se prenda a um script

Um roteiro de atendimento pode até ajudar a iniciar a conversa com o cliente, porém se ater somente ao script pode fazer com que seja mais difícil identificar oportunidades de solucionar problemas, além de passar a impressão de diálogo engessado (completamente o oposto de humanização que estamos buscando, né?).

Treine o time de atendimento

Invista em capacitação e ofereça treinamentos constantes para os agentes de modo a conscientizá-los sobre a importância de humanizar o atendimento e ensinar as melhores práticas para isso.

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Você gostou de saber mais sobre Atendimento Humanizado?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento, experiência do cliente e ciências da vida. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

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• AIDA: Conheça o Método e como Aplicá-lo
• Call Center: o que é e para que serve?
• 8 dicas para otimizar o atendimento no help desk
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