Para satisfazer clientes cada vez mais exigentes na era omnichannel, é preciso oferecer uma experiência diferenciada ao longo de toda a jornada de compra. Conquistar o sucesso nessa empreitada pede que as empresas dominem o conceito de atendimento online ao consumidor e entendam como este vem mudando no contexto da transformação digital.
Tendo isso em mente, reunimos tudo o que você precisa saber sobre atendimento online, como melhorá-lo e transformá-lo na sua principal ferramenta de retenção de clientes. Confira a seguir e prepare-se para alcançar a excelência nessa área!
Uma checklist para avaliar sua experiência do cliente
Há várias maneiras de mensurar e avaliar a experiência do cliente (CX). Acesse uma checklist para saber como a sua CX está se saindo.
O que é Atendimento Online?
Assim como na modalidade offline, o atendimento online é todo o suporte e atenção que sua equipe oferece aos clientes antes, durante ou depois da compra pela internet.
O atendimento é um aspecto essencial da identidade de marca e, além disso, é o principal responsável por entregar uma experiência incrível para o consumidor. No entanto, uma das diferenças entre atender o cliente online e na loja física é que, no mundo virtual, a rapidez e a disponibilidade do time de atendimento são cruciais para manter o engajamento. Afinal, a demanda por processos mais ágeis e inteligentes não para de crescer.
Esse dinamismo pode ser conquistado com o auxílio de chatbots, mensagens automáticas e outros recursos de inteligência artificial. Para se ter uma ideia do peso que um atendimento ágil tem, a última edição do relatório State of the Connected Customer mostrou que 50% dos consumidores consideram esse suporte essencial para a boa experiência de compra.
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Atendimento Online e a Experiência do Cliente
A experiência do cliente, também chamada de customer experience (CX), é a soma das interações que um consumidor tem com a sua marca ao longo da jornada de compra. Isso inclui a descoberta do produto (ou da própria empresa), passa por todas as formas de atendimento e continua após a conversão, na etapa de pós-venda.
Boa parte dessa experiência ocorre no ambiente virtual – e é aí que entra a importância de um bom atendimento online na jornada do cliente. Por isso, investir nessa frente pode ser um diferencial para o seu negócio, acelerando as decisões do consumidor e inclinando-o a comprar mais e mais vezes.
A seguir, você confere mais alguns motivos para garantir que seu atendimento online seja eficaz:
Multiplicação dos pontos de contato com o cliente
Investindo em atendimento online, você passa a ter diversos pontos de contato com os consumidores: chatbots no e-commerce, WhatsApp, redes sociais… As possibilidades são muitas.
Na visão de quem compra, ter tantas opções de comunicação facilita a rotina e a solução de problemas. E lembre-se: dar suporte aos clientes é a chave para construir um bom relacionamento e torná-los consumidores recorrentes.
Maior economia de tempo e recursos
Com o atendimento online, você economiza tempo prestando suporte aos compradores. Afinal, com a inteligência artificial, os tíquetes podem ser atendidos simultaneamente sem perder o foco ou a qualidade.
Além disso, você pode dedicar os colaboradores que antes estariam presos ao SAC para pensar de forma estratégica e planejar melhorias de impacto para o time de atendimento.
Acesso ao histórico de interações
Todas as conversas realizadas no suporte online podem ser armazenadas nos servidores da plataforma de atendimento virtual. Com essa função, você pode ensinar novos padrões de conversa aos bots, bem como usar esses dados para alimentar estratégias de outros departamentos.
As áreas de marketing e vendas, por exemplo, podem tirar proveito de insights sobre o cliente derivados de KPIs como:
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Histórico de compras;
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Cliques em anúncios;
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Produtos mais buscados;
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Palavras mais usadas;
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Tempo de permanência em cada seção do site;
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Onde clicou para chegar no site.
O atendimento online também estimula o consumidor a se comunicar de forma mais ativa, passando informações que podem ser úteis em atendimentos posteriores. Assim que esses dados são informados aos bots, eles ficam registrados e não precisam mais ser repetidos. Em uma ligação, por outro lado, isso pode ser facilmente perdido na troca de um atendente para outro.
Monitoramento de performance e geração de relatórios
Com o armazenamento de dados, é possível criar relatórios e comparar informações, monitorando o desempenho da equipe de atendimento e identificando possíveis gargalos que prejudicam a operação. Assim, você consegue saber, por exemplo, em quais etapas os clientes costumam desistir do atendimento, ou com quais perguntas eles engajam mais.
Os relatórios são muito importantes para o planejamento estratégico da empresa. Afinal, eles reúnem fatos que ajudam na criação de ofertas personalizadas e de campanhas de marketing para aumentar a fidelização dos consumidores. Vale ainda dizer que um atendimento otimizado pode contribuir para elevar de vez o seu Net Promoter Score (NPS).
No Salesforce, você pode ver e customizar a análise para acompanhar os melhores atendentes e suas métricas de desempenho.
Como fazer um bom atendimento online? 4 dicas essenciais
Agora que você já está por dentro de alguns pontos essenciais do atendimento online, chegou a hora de conferir boas práticas que fazem toda a diferença no dia a dia da equipe. Vamos lá?
1. Estimule a boa comunicação entre os setores de atendimento, marketing e vendas
Reúna os gerentes dos departamentos de marketing e vendas e explique por que é importante que eles saibam o que está acontecendo no setor de atendimento. Enfatize a importância que a troca de informações entre essas áreas tem para o faturamento da empresa, a satisfação dos clientes e o aprimoramento da experiência de compra.
Desse modo, além de estimular o trabalho em equipe, você também colhe insights sobre como melhorar o relacionamento com o cliente ao longo de todo o funil de vendas.
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2. Colete feedbacks e promova pesquisas de satisfação
Você quer saber se seu fluxo de atendimento online está funcionando? Então saiba que apenas os próprios clientes poderão lhe dar uma resposta assertiva.
Lembre-se que sites como o Reclame Aqui (que recebe mais de um milhão de visitas por dia) funcionam como uma régua de confiabilidade para as marcas, e, muitas vezes, clientes em potencial deixam de comprar devido a experiências ruins relatadas no site.
Por isso, esteja sempre aberto a receber feedbacks (positivos e negativos) e a incentivar o preenchimento de pesquisas de satisfação, como o NPS e o CSAT. Assim, você tem um termômetro confiável para medir o quão felizes seus clientes estão.
3. Treine a equipe de atendimento
Antes de pensar em melhorar seu processo de atendimento, você está seguro de que sua equipe está preparada para abordar o cliente?
Se você hesitou em responder, é sinal de que mais treinamentos precisam ser feitos. Entenda que o nível de satisfação de seus colaboradores impacta diretamente em como eles atenderão – o que acaba afetando também os seus resultados.
Sendo assim, é crucial avaliar se o desempenho de seus agentes não está aquém do esperado e identificar formas para que esse descontentamento não interfira no atendimento.
Uma ação que pode ajudar é passar o pente fino no roteiro de vendas e verificar se ele é coeso, contempla todas as etapas da jornada do cliente e apresenta recomendações sobre o que o atendente deve fazer em determinadas situações (quais tipos de abordagem deve adotar e qual o melhor tom de voz).
Além disso, confira se seus atendentes estão utilizando o software de CRM corretamente.
Com o Salesforce, você ainda pode ficar ligado nas principais taxas de RH, como turnover e engajamento de colaboradores.
Se você encontrar problemas no script de vendas ou no processo de pós-venda, invista em treinamentos tanto para instruir novos funcionários como para reciclar o conhecimento dos antigos.
4. Pense na proatividade como a meta principal
Quanto mais proativa for a sua equipe, mais ela conseguirá antecipar os problemas do consumidor. Assim, fica mais fácil encontrar a causa desses problemas e remediá-los, de forma que o cliente seja pouco (ou nada) atingido por eles.
Se você trabalha com vendas online, por exemplo, e sabe que sua transportadora atual está com atraso nas entregas, nada melhor do que avisar o cliente a respeito, preparando-o para contratempos e diminuindo sua frustração. Para tornar essa tarefa mais simples e prática, vale elaborar uma mensagem padrão sobre o ocorrido e inserir um pedido genuíno de desculpas.
Essa medida mostrará que seu negócio tem cuidado com o cliente e valoriza a transparência, dois valores fundamentais para fortalecer a confiança e potencializar a relação cliente-empresa.
BÔNUS! Utilize o CRM para facilitar o trabalho da equipe
Um CRM tem o poder de colocar o cliente no centro do negócio, facilitando a rotina do time de atendimento e ainda possibilitando a personalização da abordagem. Com ele, é mais prático monitorar os chamados, o registro de tíquetes e analisar as reclamações dos clientes.
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Isso porque o software mantém um histórico de relacionamento com o consumidor que, além de guardar dados relevantes para o relatório de desempenho, descomplica a criação de momentos únicos, tornando o atendimento mais pessoal e aprofundando o entendimento do que cada consumidor busca, deseja ou precisa.
Com o Service Cloud, você pode monitorar as ações do comprador, obtendo uma visão mais personalizada.
Também é possível automatizar o atendimento, programando o disparo de mensagens que compõem a régua de relacionamento, e integrar o CRM com outras ferramentas, concentrando diversos tipos de informações em um só lugar.
Canais e ferramentas para utilizar no seu Atendimento Online
Para que o seu atendimento online seja qualificado e supra as necessidades de seus clientes, o ideal é apostar em uma abordagem omnichannel, interconectando diferentes canais de suporte.
Sendo assim, invista em:
Chatbots
Vale ficar de olho nessa tendência, que cresce cada dia mais no Brasil. Para se ter uma ideia, o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots notou que, em 2021, a quantidade de robôs para conversação aumentou de 21 mil bots para 47 mil. O sucesso dos bots pode ser explicado pela sua rapidez e praticidade na hora de lidar com os clientes. Através da inteligência artificial, os robôs conseguem ler mensagens complexas, compreender o problema do cliente e encontrar uma solução ágil – tudo isso seguindo a linguagem praticada pela marca.
Funções de Autoatendimento
Nada nos dá mais liberdade do que a autonomia de resolver nossos próprios desafios, não é?
O mesmo sentimento está presente no atendimento online. Acredite: na maior parte dos casos, os consumidores preferem utilizar soluções de autoatendimento ao invés de contatar um representante da marca via mensagem ou telefone.
Isso pode ser explicado pela facilidade de navegação e intuitividade deste canal, que exige apenas que o consumidor digite a sua dúvida para que o sistema reconheça o problema e aponte o caminho a seguir.
Atendimento via Redes Sociais
A interação entre usuários e as marcas que eles seguem nas redes sociais é algo muito comum. Isso ocorre porque a comunicação direta faz com que a audiência se sinta mais conectada à empresa.
Em parte por isso, em parte pelo seu imediatismo, as redes são um dos canais preferidos do público para o SAC. Dessa forma, você não pode deixá-las de lado quando o assunto é atendimento online.
Entenda que, ao abrir essa via de mão dupla entre os consumidores e a sua empresa, você vai muito além de tirar dúvidas e solucionar problemas, coletando impressões, fidelizando clientes, testando novos produtos e aproximando as pessoas do seu negócio, impactando-as de um jeito humano.
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O WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros para troca de mensagens e, por isso, acaba sendo uma ótima opção para atendimento ao cliente. Mais de 100 milhões de pessoas têm conta no aplicativo – e, além disso, 96% dos usuários dizem que a plataforma é o seu meio favorito de enviar mensagens.
A partir dessa informação, podemos concluir que o WhatsApp é, sem dúvidas, um ótimo canal para investir. Porém, não esqueça de utilizar a versão Business para entrar em contato com os seus clientes.
E-mail Marketing e Telefone
Aqui temos duas das plataformas de atendimento mais “antigas”, se é que podemos chamar assim. Apesar da falsa impressão de serem ultrapassados, tanto o e-mail marketing quanto as chamadas telefônicas são essenciais para fortalecer uma estratégia omnichannel. Então nem pense em excluí-los do seu plano de atendimento – afinal, ao continuar investindo nessas duas frentes, você demonstra que a empresa é profissional e transmite confiança aos consumidores.
Gostou de saber mais sobre Atendimento Online?
Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre atendimento, experiência do cliente, transformação digital e CRM. Abaixo sugerimos mais algumas leituras que podem ser úteis a você:
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