Banco Inter aumenta engajamento de clientes

Ao lançar sua conta digital em 2014, o Banco Inter se tornou um dos primeiros bancos 100% digitais do Brasil. Para apoiar seu foco em relacionamento com o cliente a instituição é cliente Salesforce desde 2018, utilizando as soluções Marketing Cloud, para a gestão do engajamento dos clientes e vendas cruzadas; Sales Cloud, para a gestão dos leads, afunilamento e finalização das vendas por meio da automação comercial; e mais recentemente o Service Cloud, que está sendo implementado para suportar os times comerciais no atendimento ao cliente. Outras ferramentas anteriormente utilizadas pelo Banco também foram integradas ao Salesforce, para que o sistema do banco fosse o mais eficiente e conectado possível, trazendo uma visão integrada das necessidades do cliente.

Seguindo com a série de cases de sucesso da Salesforce sobre clientes que se adaptaram durante a pandemia, o Banco Inter nos contou como se mobilizou para superar as dificuldades impostas pelo Covid-19 e seguir atendendo seus clientes com eficiência e rapidez durante o período.

Digitalização da operação para trabalho remoto

Sediado em Minas Gerais, o Banco Inter tem mais de 1.700 colaboradores – 150 atuando em diversas cidades brasileiras e o restante concentrado em 13 andares de dois prédios de Belo Horizonte. Antes da pandemia, não havia nenhum plano de migração dessa operação física para trabalho remoto, mas isso mudou repentinamente em março deste ano, quando as medidas de isolamento social foram implementadas.

Apesar do desafio cultural e da impossibilidade de realizar um planejamento, como o Banco Inter já possuía uma estrutura digitalizada foi possível realizar toda a migração dos sistemas utilizados pelos colaboradores para o home office em apenas três dias.

Para garantir o sucesso do projeto, os colaboradores passaram por um rápido e efetivo treinamento para aprender todas as funcionalidades das soluções Salesforce, que apoiam a operação no relacionamento com o cliente. Entre as técnicas usadas no treinamento estavam vídeos pré-produzidos e vídeo-chamadas em grupo com especialistas. Até os colaboradores contratados durante a pandemia – cerca de 100 – fizeram esse onboarding digital.

“A ferramenta é muito intuitiva e nossos colaboradores demonstraram maturidade profissional neste momento tão delicado, garantindo uma adaptação rápida e muito eficaz, sem impactar o atendimento aos nossos clientes”, explica Priscila Salles, diretora de CRM do Banco Inter.

Como resultado, não houve perda de produtividade nem queda na qualidade dos atendimentos aos clientes em decorrência do trabalho remoto. Ao contrário, em junho, com a maior parte dos colaboradores em home office, o Banco Inter bateu recorde de abertura de contas, atingindo a marca de 6 milhões de correntistas.

“Agora, com a redução dos casos e o plano de flexibilização do isolamento implantado pela prefeitura de Belo Horizonte, nossa equipe está voltando gradualmente aos escritórios, respeitando todas as normas contra a Covid-19 para garantir a segurança dos nossos funcionários. Mas vamos continuar aproveitando todos os aprendizados deste período para melhorar o nosso atendimento ao cliente”, diz Priscila.

Inovações garantem qualidade e rapidez

Para garantir a qualidade do atendimento aos clientes durante a pandemia, o Banco passou a priorizar os canais digitais, como as mídias sociais e o chat. “Hoje, através do atendimento via chat conseguimos ser 2,3 vezes mais eficientes do que na operação por telefone. Além disso, temos um bot de atendimento que auxilia com as dúvidas mais rotineiras dos clientes, agilizando todo o processo”, explica Priscila.

Outra iniciativa bem-sucedida foi a implementação de um esquema para que correntistas com mais de 60 anos e profissionais na área saúde, tão impactados nesta pandemia, pudessem ter atendimento prioritário e ser atendidos mais rapidamente. Um ajuste no fluxo digitalizado de atendimento ao cliente permitiu essa priorização.

Maior engajamento e crescimento nas áreas de Investimento e Marketplace

Primeira solução Salesforce adotada pelo Banco Inter, o Marketing Cloud foi ainda mais utilizado durante os primeiros quatro meses de pandemia, contribuindo para aumentar, em 2T20, o número de usuários ativos em 135%, na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Outras plataformas de destaque foram a de Investimentos, com crescimento de 179% no número de clientes investidores em 2T20, na comparação com o mesmo período de 2019. Em Marketplace, campanhas de marketing apoiadas nas soluções Salesforce Marketing Cloud contribuíram para uma alta de 218% no GMV (volume transacionado) no 2T20, comparado com o período anterior. “A transformação digital acelerada pela pandemia fez com que os clientes e prospects também ficassem mais digitais, então conseguimos realizar ações de engajamento e cross selling ainda mais efetivas, gerando excelentes resultados em produtos e frentes inéditos”, diz Priscila.

Apesar do pouco tempo de utilização do Sales Cloud, o Banco Inter já observa melhorias na gestão de seus leads nas áreas de crédito imobiliário, crédito consignado e Intercel, que é a operadora de telefonia virtual da instituição. O aumento de produtividade ocorre graças aos recursos de visualização de dados permite aos operadores um entendimento completo do progresso de um ciclo de vendas operadores. No processo anterior, antes da automação comercial, apenas os gestores tinham esse conhecimento e eram então responsáveis por juntar todas as pontas do processo. A automação comercial segue nos planos para outras divisões, como conta digital, investimentos e meios de pagamento.

“Com o compartilhamento dos leads em tempo real, os colaboradores estão mais motivados e passaram a ter ainda mais senso de pertencimento, já que conseguem ver cada etapa do processo e entender onde estão os gargalos e as oportunidades. O resultado é uma notável autogestão dos colaboradores, que agora trabalham mais como um time e menos como células individuais”, comemora Priscila.

Para se aprimorar ainda mais sobre as soluções utilizadas pelo Banco Inter, muitos colaboradores estão utilizando o Trailhead, plataforma de aprendizagem totalmente online da Salesforce. “Ficamos surpresos pois até mesmo funcionários de áreas que a princípio não utilizam Salesforce, como contabilidade, estão buscando o Trailhead para treinar novos skills”, finaliza a executiva.

Sobre oInter

De banco digital para plataforma de serviços integrados: oInterse reinventou e cria o que simplifica a vida das pessoas. Seja na hora de cuidar das finanças, fazer compras online ou ganhar cashback. Tudo está reunido no mesmo aplicativo, de forma simples e 100% digital.OInteroferece serviços completos em banking, investimentos, crédito e seguros, além de contar com um shopping que reúne os melhores varejistas do Brasil. Com mais de 7 milhões de clientes, a empresa conta com uma carteira de crédito ampliada de R$ 6,1 bilhões, patrimônio líquido de R$ 2,2 bilhões e R$ 12,4 bilhões de ativos totais.