Customer Service: O que faz e como implementá-lo?

Customer Service: O que faz e como implementar na sua empresa

Quando falamos em customer service, nos referimos às áreas de atendimento ao cliente que lidam diretamente com reclamações e feedbacks negativos dados pelos consumidores. No entanto, mais do que apenas atender, essa metodologia tem como objetivo resolver o problema de quem compra e entregar uma experiência satisfatória, ampliando o engajamento do público. Quer saber mais sobre essa estratégia e tudo o que ela pode oferecer para os seus negócios? Então continue lendo e fique com a gente!

Entenda as diferenças do Customer Service para as áreas de atendimento ao cliente, help desk e customer success

Apesar do conceito de customer service ser diferente do de atendimento ao cliente, ainda existem muitos profissionais que confundem os termos. Além disso, embaralhar o significado da metodologia com os de help desk e customer success também é comum. Para facilitar, trazemos a seguir uma explicação simples sobre as diferenças entre cada uma dessas atividades.

Customer Service x Atendimento ao Cliente

Costuma-se pensar no atendimento ao cliente como uma atitude reativa da empresa frente a uma ação do consumidor. Isso quer dizer que o atendimento espera a solicitação do cliente para resolver um problema. Enquanto isso, na área de customer service, a ideia é que tudo seja feito de maneira proativa pela equipe, sem que o consumidor precise abrir um tíquete de atendimento. Dessa forma, temos uma filosofia de trabalho focada em satisfazer quem compra, aumentando os níveis de engajamento e enriquecendo a experiência do cliente.

Customer Service x Help Desk

O setor de help desk é responsável por prestar informações, suporte técnico e dar andamento a procedimentos de informática, telefonia, pré-vendas ou pós-vendas. Vale dizer que o serviço pode atender tanto os usuários internos quanto os externos – ou seja, quem já faz e quem ainda não faz parte da carteira de clientes da empresa.

Apesar do departamento de customer service também ajudar os consumidores a lidar com problemas técnicos, seu objetivo central é encantar quem compra, utilizando uma comunicação humanizada e mais íntima com os clientes. A ideia por trás da estratégia é fortalecer o relacionamento e aumentar os índices de retenção.

Customer Service x Customer Success

Quem trabalha com customer success deve garantir que o cliente alcance todos os objetivos traçados quando contratou o produto ou serviço da empresa. Desse modo, podemos dizer que o propósito do customer success é traçar estratégias para que as dores do cliente sejam resolvidas ao longo do contrato. Por outro lado, os profissionais de customer service são responsáveis por oferecer suporte aos consumidores diante de necessidades técnicas, utilizando uma linguagem próxima e amigável. Em outras palavras, enquanto um se compromete com a resolução dos problemas do cliente a longo prazo, o outro preza pela qualidade da experiência.

LEIA TAMBÉM: 8 dicas para otimizar o atendimento no help desk

Diferenças entre Customer Service, Atendimento ao Cliente, Help Desk e Customer Success

Customer Service: Conheça os benefícios em aplicar a metodologia na sua empresa

Agora que você já sabe o que é customer success, está na hora de conferir as principais vantagens de investir na estratégia. Confira a seguir!

Ajuda a construir uma reputação positiva

Um setor de customer service fortalecido ajuda a resolver os problemas dos clientes e a deixá-los mais satisfeitos.

Essa é a receita para aumentar o número de promotores da sua marca, melhorar seu desempenho em pesquisas de satisfação e alcançar um NPS incrível. Isso é ótimo – afinal, quem trabalha no ramo B2B sabe bem o valor que o marketing boca a boca tem para os negócios.

Colabora para aumentar a fidelização

Empresas que ouvem e resolvem as frustrações dos consumidores trabalham para melhorar o relacionamento e fortalecer o vínculo entre quem vende e quem compra. Assim, com uma conexão sólida, a tendência é que as taxas de conversão e retenção aumentem significativamente.

Aumenta a valorização do produto ou serviço contratado

Por meio do customer service, os clientes conseguem enxergar mais valor no produto ou serviço contratado. Isso porque a área é a responsável por sanar qualquer dúvida ou dificuldade técnica que os consumidores venham a ter após a contratação. Além disso, também é o setor de customer service que irá receber eventuais reclamações e buscar a melhor forma de solucionar problemas.

Cria um diferencial competitivo no mercado

Apesar da cultura customer-centric estar em alta, poucas marcas estão preparadas para oferecer um serviço eficaz de customer service. Por isso, investir nessa estratégia pode ajudar o seu negócio a se diferenciar no mercado.

Mais ainda: como um dos objetivos da área é ouvir e atender a feedbacks negativos, ela se torna capaz de identificar fraquezas e oportunidades de melhoria no produto ou serviço vendido. Dessa maneira, você consegue identificar pontos de insatisfação e melhorar a experiência do cliente.

LEIA TAMBÉM: Chatbots no Atendimento ao Cliente

Como funciona a estratégia de Customer Service?

Se sua ideia de customer service é uma sala com vários operadores de telefone reunidos, esperando pela chamada dos clientes, despeça-se dela agora mesmo. Em primeiro lugar, você deve entender que essa atividade não é estritamente operacional. Na verdade, ela precisa de um pensamento estratégico para dar certo. Dessa forma, podemos dizer que a metodologia customer-centric funciona embasada em três pilares:

1. Seleção de equipe apta a realizar o trabalho;

2. Comunicação facilitada com outros setores;

3. Uso de ferramentas úteis para auxiliar no dia a dia.

Pilar 1: Escalação do time

Sendo assim, o primeiro passo para fazer o customer service funcionar é montar uma equipe com profissionais altamente qualificados, que dominem as principais técnicas de atendimento e funcionalidades do seu produto ou serviço. Além disso, conhecer as principais técnicas de vendas também pode ajudar.

Vale destacar que os profissionais precisam ser capazes de transformar os feedbacks negativos em insights e propostas de melhoria a curto, médio e longo prazo. Portanto, análise crítica e visão sistêmica do negócio são habilidades necessárias.

Pilar 2: Comunicação integrada

Depois, deve-se pensar no departamento de customer service de modo que ele tenha uma boa troca com as áreas de marketing, vendas e logística. O objetivo dessa troca é entender as causas por trás das reclamações dos clientes e encontrar maneiras viáveis de resolver os problemas com eficácia.

Pilar 3: Escolha das ferramentas

Por fim, podemos citar a adoção de ferramentas que colaborem com o desenvolvimento do trabalho e facilitem o dia a dia dos profissionais. Um software de CRM, por exemplo, poderá ajudar a equipe a registrar chamadas e dar andamento às reclamações dos consumidores, sem o risco de erro humano ou de perda de informações ao longo da cadeia de atendimento.

LEIA TAMBÉM: Benefícios do CRM: Saiba por que utilizar

CRM e Customer Service: Uma combinação que dá resultado

O CRM pode melhorar ainda mais o desempenho do time de customer service. Com ele, é possível centralizar diversos canais de atendimento e acompanhar a performance da equipe em tempo real, além de filtrar as principais informações sobre o atendimento aos clientes e gerar relatórios personalizados.

Desse modo, fica mais fácil identificar as reclamações recebidas com maior frequência e agir em cima das causas para eliminar o problema. Além de tudo isso, um CRM pode oferecer as vantagens que elencamos a seguir:

1. Automatização de fluxos de trabalho

Uma das maneiras de facilitar o fluxo de trabalho é automatizar os processos operacionais. Assim, a atenção dos profissionais está livre para focar em assuntos estratégicos, que realmente impactam os resultados do negócio e os níveis de satisfação dos compradores. Vale destacar que, com processos automatizados, a visão da área se torna ampla, trazendo mais transparência e racionalização aos processos. Dessa forma, aumentam as chances de elaborar planos alinhados com a realidade e os objetivos do negócio a longo prazo.

2. Visão 360º do cliente

O CRM também fornece uma visão completa dos consumidores atuando como fonte única de verdade do cliente. Por meio da plataforma, é possível identificar quais produtos ou serviços o cliente já tem, se já enfrentou problemas técnicos anteriormente e qual o seu nível de satisfação com a empresa até então. Portanto, aumenta-se o nível de personalização da conversa e é possível identificar oportunidades de vendas incrementais, impulsionando os índices de cross-sell e upsell.

3. Dados confiáveis e protegidos

Tecnologias como o Salesforce ajudam você a desenvolver a equipe de customer service de maneira segura, com uma estrutura de software robusta capaz de agrupar dados para gerar informações confiáveis e, ao mesmo tempo, protegê-las.

Com a inteligência e a comodidade da computação em nuvem, é possível ter total controle sobre a privacidade e, ainda, sobre o monitoramento e atualização de dados da área, tornando-os acessíveis de qualquer lugar por qualquer membro cadastrado.

Tiramos suas dúvidas sobre Customer Service?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, experiência do cliente e atendimento. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Atendimento Online: Dicas para melhorar a experiência do cliente

• 7 dicas essenciais para melhorar o atendimento em redes sociais

• Lifetime Value (LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes

• Customer Success em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente

• O que é o Salesforce Customer 360?

Conheça também todas as soluções do Salesforce Customer 360 e as funcionalidades do Service Cloud, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons negócios e até a próxima!