Central de Atendimento: o que é e como montar uma?

Central de Atendimento? É provável que você já tenha confundido o termo com call center e, até mesmo, com central de relacionamento. Mas nós podemos adiantar que todos são departamentos diferentes e não fazem a mesma coisa. A seguir, você confere em detalhes o que é uma central de atendimento, como estruturá-la no seu negócio e quais são as suas principais diferenças em relação a outros tipos de serviço ao consumidor. Vamos lá? LEIA TAMBÉM: Call Center: o que é e para que serve?

Afinal, o que faz uma Central de Atendimento?

Uma central de atendimento é composta pelos setores da empresa onde acontecem as interações diretas com os clientes. Por exemplo, os setores comerciais, a área de Customer Success e a frente de suporte ao cliente fazem parte da central de atendimento do seu negócio.

Dessa forma, podemos arriscar dizer que a central de atendimento é um dos principais – se não o principal – setor da empresa. Isso porque é através dela que o negócio estabelece uma comunicação direta com os clientes. A partir dos pontos de contato consolidados pela central, é possível construir um relacionamento de confiança e fidelização, transformando prospects em consumidores de primeira viagem; e consumidores de primeira viagem em clientes recorrentes.

Mas não vá pensando que a central de atendimento está relacionada apenas a atendimentos telefônicos. Na verdade, os atendimentos feitos por meio de redes sociais, aplicativos (alô, WhatsApp Business!) e e-mail também fazem parte da central.

Já deu para ver que, para que a sua Central de Atendimento prospere, você precisa de uma estratégia multicanal e omnichannel, né? LEIA TAMBÉM: Customer Experience e marketing omnichannel

Por que você deve ter uma Central de Atendimento?

Uma pesquisa realizada pela NeoAssist, empresa especializada em soluções para atendimento ao cliente, e pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) mostrou que 68% dos consumidores entrevistados pagariam de 5% a 20% a mais se tivessem um melhor atendimento.

Logo, não é exagerado dizer que vivemos numa era em que garantir um bom atendimento ao cliente contribui para outros objetivos da organização, como a retenção de consumidores e o aumento dos índices de cross-sell e up-sell. Além disso, vale ressaltar os seguintes benefícios da central de atendimento:

Abre possibilidades para um atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é uma demanda atual dos clientes de qualquer tipo e tamanho de empresa. Estamos falando de um atendimento unificado, ágil e integrado, que oferece ao consumidor a mesma experiência, independente da plataforma escolhida para contato.

Para isso, é preciso que a central de atendimento dê acesso ao histórico dos consumidores da empresa para todos os atendentes. Mais ainda, esses dados precisam estar integrados e centralizados, transformando-se em informação relevante que oportunize um atendimento personalizado em escala.

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Traz mais produtividade para os setores de atendimento

Quando você tem um sistema de chamados e tickets de clientes em um mesmo local, você reduz o tempo que os profissionais da equipe de atendimento gastam acessando diferentes plataformas para encontrar os tickets e respondê-los.

Além disso, uma Central de Atendimento que permite acesso ao histórico dos consumidores, o que ajuda a conhecer melhor o cliente e as suas principais dores na hora de entrar em contato.

Reduz o tempo médio de atendimento e espera

O aumento da produtividade do setor de atendimento gera, quase como consequência, uma redução no tempo de espera. Se um atendimento durava 15 minutos, e a fila de espera estava cheia, um cliente demoraria pelo menos 15 minutos para ser atendido. Já imaginou o problema que isso poderia causar para os níveis de satisfação? Com o boost de proatividade causado pela organização da central de atendimento, um profissional da área pode diminuir – e muito – o tempo de espera, agilizando os processos de contato e solução de problemas.

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Possibilita o monitoramento de KPIs

Uma Central de Atendimento é capaz de oferecer acesso a múltiplos indicadores de atendimento ao cliente que vão permitir identificar a qualidade da gestão de atendimento e da estratégia aplicada. Esse processo se torna especialmente fácil quando há um software de CRM envolvido para integrar e coletar todos os dados necessários.

Os KPIs encontrados também funcionam para identificar falhas e gargalos, permitindo que você e sua equipe corrijam possíveis problemas, com eficiência e rapidez. Tudo isso faz com que você se mantenha em um processo de melhoria contínua, conquistando melhores resultados nessa área.

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Conheça os tipos de Central de Atendimento

Como já falamos por aqui, a Central de Atendimento não lida apenas com contatos telefônicos e cold calls, Na prática, ela recebe contatos das mais variadas frentes. Abaixo, listamos alguns dos tipos de comunicação mais comuns.

• 🤝 Físico > Os profissionais de atendimento e Customer Success costumam ser os responsáveis por receber os clientes na sede física da empresa. Nesses casos, sua missão, acima de tudo, é receber bem os consumidores e garantir a sua satisfação.

• 💌 Online > A transformação digital e o uso massivo da internet fez com que as práticas de atendimento e suporte ao cliente se tornassem constantes na vida da equipe. Seja por troca de e-mails ou mensagens instantâneas, os atendentes devem estar sempre prontos para acolher o cliente.
• ☎️ Telefone ou ligação direta > Uma das mais tradicionais (e resistentes) formas de atender um cliente. Hoje, a ligação direta não precisa ser feita somente através do telefone ou celular, mas também por dispositivos como computadores e tablets. Muitos clientes não abrem mão desse tipo de contato porque sentem que é imediato e que, de alguma forma, têm controle sobre a situação dos seus pedidos.

Central de Atendimento e Central de Relacionamento: é tudo a mesma coisa?

Você já entendeu que a Central de Atendimento é um super departamento, que une todas as áreas que, de alguma forma, são responsáveis por se comunicar diretamente com os consumidores, né? Então agora está na hora de saber um pouquinho mais sobre a central de relacionamento e ver quais são as diferenças entre ambas as frentes. A central de relacionamento é um setor da empresa que gerencia as estratégias criadas para gerar satisfação aos clientes e conquistar a retenção desses consumidores. A área trabalha de forma proativa para, por meio de ferramentas e canais de comunicação, criar laços com seus consumidores, de forma a melhorar a experiência deles com a organização.

Dessa forma, podemos dizer que a central de relacionamento está envolvida com os times de Customer Success e Customer Service, que trabalham voltadas para a retenção dos consumidores. Porém, é correto dizer que a central de relacionamento faz parte da central de atendimento.

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Boas práticas para montar a sua Central de Atendimento

Você já está dominando o conceito de central de atendimento! Que tal dar o pontapé inicial para estruturar essa área no seu negócio? Siga com a gente e fique atento às boas práticas.

Colaboradores felizes = clientes felizes

Que colaboradores felizes com o ambiente de trabalho produzem mais, a gente já sabe. Mas então, porque tantas empresas acabam não investindo na felicidade de seus funcionários?

Criar um ambiente que seja agradável para seu colaborador é fundamental para que ele faça um atendimento de qualidade ao cliente. Por isso, invista em treinamentos e políticas internas de valorização para melhorar os índices de employee experience.

Fuja do atendimento feijão com arroz

Oferecer o básico do atendimento é o mínimo. Mas, se você quer encantar os clientes, precisa ir (bem) mais além. Além de surpreender com a proatividade e solução de problemas, você deve mostrar porque a sua organização oferece o que nenhuma outra no mercado oferece em termos de atendimento. De quebra, você garante indicações através do infalível marketing boca a boca.

Responda o cliente em plataformas que tenham histórico de mensagens

Acima de tudo, deixar seus consumidores sem resposta é algo que deixa a sua empresa mal vista. No entanto, sempre que puder, priorize respondê-los em canais que preservem o histórico de troca de mensagens. Assim, para a sua segurança, você tem sempre tudo registrado.

Padronize os níveis de atendimento em estratégias multicanal

Claramente a falta de um padrão para o atendimento ao cliente é algo que influencia em sua experiência na central. Afinal, não identificar-se, identificar a empresa em que trabalha, entre outros padrões pré-definidos, certamente irá causar uma certa estranheza da parte do consumidor, que não se sentirá seguro em passar seus dados cadastrais. Assim, além de evitar fraudes e passar segurança para quem compra, você garante uma experiência de atendimento uniforme, que tenha potencial de virar uma marca registrada do seu negócio.

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Você gostou de saber mais sobre a Central de Atendimento?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento, experiência do cliente e transformação digital. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• AIDA: Conheça o Método e como Aplicá-lo

• Como os varejistas estão oferecendo suporte aos clientes durante esse novo normal

• Como os Millennials estão redefinindo o Atendimento ao Cliente?

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Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Service Cloud e entender como essa solução transforma a experiência dos seus clientes. Bom trabalho, e até a próxima!