Chat de inteligência artificial: o que é e como usar?

Magalu, LuzIA do WhatsApp e até mesmo o Einstein, da Salesforce… Esses são apenas alguns exemplos de chats de inteligência artificial que estão no nosso dia a dia. Nós conversamos com robôs todos os dias, seja como consumidores solicitando serviço de suporte ao cliente, seja como colaborador, otimizando processos via automação. 

É justamente por isso que estamos aqui: para falar sobre os chats de inteligência artificial e como eles podem facilitar o cotidiano corporativo, principalmente nas áreas de service, atendimento e call center. Abaixo, você confere os principais tópicos de abordagem deste artigo: 

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O que são os chats de inteligência artificial?

Resumidamente, um chat de inteligência artificial é um sistema que usa a IA para simular conversas humanas em canais digitais de comunicação, como aplicativos ou bate-papos e sites. Essa tecnologia permite uma troca mais fluida e adaptada às necessidades do usuário – além de também ser muito mais rápida e permitir o desafogamento dos sistemas de chamados.

Estamos falando de soluções que permitem um atendimento automatizado, mais ágil e escalável, considerando que o sistema automatiza as conversas e reduz a necessidade de envolver pessoas nessas tarefas. É como ter alguém trabalhando 24 horas por dia e 7 dias por semana, programado para interagir com quem entra em contato através do canal escolhido, que pode ser o WhatsApp, por exemplo.

O uso da inteligência artificial veio somar nos sistemas de chatbot que operam de acordo com o que era gravado no banco de dados, seguindo palavras e respostas predefinidas (conhecidos como chatbots de fluxo). Desse modo, com a IA, é possível aprimorar essa experiência, já que o modo operacional é baseado na inteligência humana ou PLN (Processamento da Linguagem Natural).

Os chatbots cognitivos usam algoritmos para entender melhor os usuários a partir das interações e oferecem respostas cada vez mais bem “treinadas”, de acordo com a persona e o reconhecimento dos assuntos

LEIA MAIS: Chatbots no Atendimento ao Cliente

Por que usar chats de inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Bem, chats de inteligência artificial podem ser muito úteis. Afinal, esse tipo de solução serve para melhorar o atendimento ao cliente, assim como nas áreas de vendas e marketing. Pode-se dizer que esses sistemas englobam desde tarefas como confirmar consultas, tirar dúvidas comuns sobre o produto/serviço oferecido, captar e qualificar leads, fazer pesquisas, disparar comunicações automáticas, entre várias outras.

Então, para tornar o seu contato com o cliente mais ágil e menos dependente da ação humana, vale considerar a aplicação de um chatbot com IA no dia a dia do negócio. Além disso, esse investimento possui as seguintes vantagens: 

• Otimizar processos e tarefas repetitivas;
• Escalar o atendimento;
• Reduzir custos operacionais;
• Melhorar a experiência e satisfação dos clientes.
• Existe ainda a vantagem de poder contar com uma maior complexidade nas interações, permitindo que seja mais humanizada.

LEIA MAIS: Atendimento via WhatsApp: como fazer e integrá-lo a sua estratégia?

Como usar chatbots de inteligência artificial no seu negócio?

O primeiro passo ao construir o seu chatbot é pensar em adotar uma linguagem conversacional que reflita o tom de voz da marca. Mapear as principais dúvidas dos clientes e entender os termos mais usados por eles é essencial. Isso pode guiar a criação de perguntas pré-definidas que vão ajudar na conversa.

Criar uma espécie de “guia de vocabulário controlado” ajuda o chatbot a se comunicar de forma mais eficaz e alinhada às expectativas dos usuários. Por exemplo, se a comunicação da marca é informal, um chatbot com linguagem muito formal e termos rebuscados vai causar estranhamento. Esses cuidados garantem que a sua marca tenha uma abordagem omnichannel. 

Importante: é fundamental informar aos usuários que estão interagindo com uma inteligência artificial e sempre oferecer a opção de contato com um atendimento humano, caso prefiram ou necessitem.

Para tirar o melhor proveito das tecnologias de inteligência artificial, é essencial saber comunicar claramente o que se deseja. Prompts são ferramentas excelentes para direcionar e otimizar as interações.

A questão da IA generativa nos chatbots

A IA generativa aplicada aos recursos de chatbots pode automatizar a criação de respostas de chatbot mais inteligentes e personalizadas, que podem compreender profundamente, antecipar e responder às questões dos clientes. Isso construirá respostas melhores, considerando as diferentes nuances das questões dos clientes, ajudando a aumentar as taxas de solução imediata.

Com a IA generativa acessando os dados de resolução de clientes para analisar o sentimento e padrões de interação nas conversas, os times de atendimento ao cliente poderão impulsionar uma melhoria contínua, identificar tendências e acelerar o treinamento e as atualizações dos bots.

Para alcançar todo o potencial da IA generativa, é essencial contar com uma base de dados robusta e bem estruturada. O termo “garbage in, garbage out” resume perfeitamente a importância da qualidade dos dados de entrada para a eficácia das respostas dos chatbots. Se os dados submetidos aos algoritmos de IA não forem precisos, relevantes ou suficientemente abrangentes, as respostas geradas pelos chatbots serão limitadas em sua utilidade e eficácia. 

O Data Cloud, por exemplo, funciona como uma plataforma de dados em hiperescala, sendo uma ferramenta integrada à Salesforce que permite o acesso, a organização e a análise de dados dos clientes em todos os seus aplicativos. Com uma variedade de conectores prontos para uso, as equipes podem estabelecer integrações seguras e escaláveis com uma variedade de sistemas, garantindo a harmonização dos dados em toda a organização.

Uma das características mais poderosas do Data Cloud é a capacidade de criar espaços de dados personalizados, permitindo que as equipes organizem e protejam seus dados por marca, departamento e região. Isso facilita o acesso rápido aos dados relevantes e garante a conformidade com regulamentações de privacidade e segurança de dados.

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Principais perguntas sobre chatbots de inteligência artificial

Bots de chat de IA x bots de chat x agentes virtuais: quais as diferenças? 

Os bots de chat que não são de IA usam caixas de diálogo com scripts e não podem gerar respostas que não tenham sido pré-programadas.

Os bots de chat de IA usam IA, ML, PLN, PLN e LLMs (que são tipos de programação linguística) para entregar respostas humanas à contribuição humana. Os bots de chat de IA são treinados com grandes volumes de dados e usam ML para gerar de maneira inteligente uma ampla variedade de respostas conversacionais sem script para texto humano e voz.

Agentes virtuais são bots de IA que podem ser treinados especificamente para interagir com os clientes em call centers ou centrais de atendimento.

Quais são os usos comuns do chatbot de IA?

Os bots de chat de IA são usados com frequência como soluções de central de atendimento, assistência em tempo real a agentes humanos, bots de chat generativos, recursos de voz e análise de sentimento.

Como funciona um chatbot com IA?

Quanto mais o usuário interage com o chatbot de IA, mais ele aprende e fornece respostas cada vez mais precisas para as perguntas enviadas, simulando, assim, a linguagem humana. Portanto, os chatbots de Inteligência Artificial conseguem identificar a intenção da conversa e não apenas palavras-chave isoladas.

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