Cliente Satisfeito: como conseguir na prática?

Não, não existe uma fórmula perfeita para deixar o seu cliente satisfeito. Porém alguns ingredientes são indispensáveis para fazer essa receita dar certo. Quando combinados, esses elementos têm o poder de encantar os consumidores e torná-los fiéis ao seu negócio.

Vamos conferir quais são eles? Siga conosco e descubra.

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Afinal, o que é um cliente satisfeito?

Um cliente satisfeito é aquele que possui percepções positivas em relação a sua empresa, de modo geral. Para isso, não basta somente oferecer um serviço ou produto de qualidade. É preciso ir além.

Um público fiel e engajado é conquistado por meio de experiências proveitosas com a sua marca – e isso não se resume apenas ao momento de conversão. Pelo contrário, uma experiência benéfica deve ocorrer durante toda a jornada de compra para que o cliente fique satisfeito, do início ao fim.

Desde social listening, monitorando e respondendo comentários nas redes sociais, passando pelo atendimento presencial e chegando ao suporte ao cliente e os serviços de SAC: tudo deve estar integrado para que o consumidor tenha o seu problema solucionado o mais rapidamente possível. Para isso, nem precisamos comentar sobre a importância do time de atendimento, né? Ele precisa estar treinado e apto para lidar com o cliente em toda e qualquer interação – seja para receber um elogio ou uma reclamação.

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Quais são as vantagens em investir na satisfação do cliente?

Qual empresa não deseja ter todos os seus clientes satisfeitos? Pode parecer óbvio bater na tecla das vantagens, porém muitas empresas ainda persistem em encantar os clientes somente até a assinatura do contrato – e nada poderia estar mais errado do que isso, afinal o processo de conquista deve continuar firme e forte depois da conversão.

A seguir, você confere os principais benefícios em seguir fascinando o seu consumidor.

Clientes satisfeitos = Marketing feliz

Pense com a gente: um cliente satisfeito tem mais chances de falar bem ou mal da sua marca? É super possível que um consumidor encantado promova espontaneamente o seu negócio através do marketing boca a boca, uma ferramenta super útil para conquistar os prospects.

Vale dizer ainda que quanto mais clientes promotores a sua marca tiver, melhor será o seu nível de Net Promoter Score (NPS) e, consequentemente, melhor será a sua reputação no mercado.

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Mais economia

É muito mais barato manter um cliente que você já tem do que conquistar um novo. Quem disse isso foi um dos maiores gurus do marketing, o professor Philip Kotler. Isso acontece porque converter um novo consumidor demanda um número muito maior de recursos e investimento, principalmente nas frentes de marketing e vendas.

Por outro lado, reter um cliente satisfeito é muito mais simples, pois ele já conhece a sua empresa, o seu produto ou serviço oferecido e até mesmo a sua equipe de atendimento. No entanto, apesar de ser mais simples e barato, não significa que é mais fácil.

A fidelização demanda que a empresa esteja alinhada, do início ao fim, na prestação de serviços de suporte e serviço ao cliente. Além disso, os compradores recorrentes são notadamente mais exigentes, o que requer maior aptidão e habilidade do time de atendimento.

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Ticket Médio nas alturas

Um cliente satisfeito tem propensão a comprar mais. E isso é ótimo para elevar o seu ticket médio! Se o consumidor se sentir confortável com o produto ou o serviço, vai aceitar mais ideias e vai experimentar mais produtos ou incrementar os serviços. Esse up nos pacotes de venda pode ser dado por meio das técnicas de up sell e cross sell, que combina sugestões complementares ao contrato que o cliente já tem.

Como saber se o cliente está satisfeito?

Agora que você já dominou os principais ingredientes para ter um cliente satisfeito, é hora de saber, de fato, se o cliente está feliz com a entrega da sua empresa. Confira em primeira mão as dicas que separamos para você.

Busque a resposta direto na fonte

Se é para perguntar ao cliente se ele está satisfeito, aqui vai a resposta: vá direto à fonte!

Aguardar um cliente entrar em contato com sua empresa para dar um feedback pode não ser uma boa estratégia. Até mesmo porque, como sabemos, muitos clientes não entram em contato com a organização, mesmo estando insatisfeitos com o tratamento que receberam.

O jeito é ir direto à fonte e questioná-los. Para isso, faça pesquisas de satisfação constantemente e construa um comparativo de evolução com o tempo. Porém, antes de sair disparando e-mails com um questionário, certifique-se de que você está entrando em contato pelo canal favorito do cliente. Se o comprador preferir um telefonema, nada impede que a equipe de atendimento faça uma entrevista dessa forma.

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Conheça as expectativas dos consumidores

O senso comum diz que seremos capazes de oferecer uma melhor experiência para nossos clientes quando conhecermos verdadeiramente as expectativas deles.

Por isso, conhecer e alinhar as expectativas dos clientes em relação aos seus produtos e serviços, irá ajudar a traçar as melhores ações para satisfazer as necessidades deles – inclusive, vale novamente chamar a atenção para o que foi combinado no SLO, que será o guia de negociação entre empresa e consumidor.

Fique atento aos pontos fracos

Encontre os pontos fracos na sua estratégia e comunicação com o cliente. Faça perguntas a si mesmo como:

• A propaganda dos meus produtos e serviços está os superestimando?

• Meus funcionários estão prometendo mais do que poderão realmente entregar?

• O pessoal do atendimento está tratando corretamente as reclamações e os casos de insatisfação?

Descobrir e corrigir esses pontos é importante para resolver os casos de relacionamento com clientes que foram abalados.

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Como responder um cliente satisfeito: Dicas e próximos passos

Depois de realizar as pesquisas de satisfação, você recebeu feedbacks positivos? É hora de saber como respondê-los, mantendo a satisfação do cliente e encaminhando uma estratégia de cross-sell. A seguir, você confere as melhores respostas para essa situação.

• “Obrigada por confiar em nosso trabalho, volte sempre”;
• “Encontrou tudo que precisava? Teremos novidades da próxima vez que você voltar!”;
• “É uma alegria ter você como cliente!”;
• “Muito obrigada por ajudar nossa empresa a crescer cada vez mais”;
• “Ficamos felizes em ser a sua escolha número 1”;
• “Qualquer problema, conte com a gente para te ajudar!”;
• “Obrigada pela parceria com a nossa empresa, que continue por muitos anos!”;
• “Gratidão pela sua escolha, esperamos que goste do produto/serviço”;
• “Obrigada por fazer parte da nossa história”;
• “Esperamos que a sua experiência tenha sido tão incrível quanto a nossa em atendê-lo”;

Deu para ver que essas interações diretas com o cliente se baseiam principalmente na empatia, né? Afinal, ela é uma ferramenta fundamental para garantir um atendimento de qualidade.

Contudo, nós também separamos algumas frases de grandes personalidades mundiais para inspirar a filosofia por trás do trabalho do atendimento ao cliente.

• Clientes satisfeitos consistem nas melhores fontes de aprendizado dentro de um negócio. (Bill Gates);
• A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. (Philip Kotler);

• Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. (Sam Walton); Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio. (Michael Leboeuf);

• Os clientes jamais amarão sua empresa até que seus empregados a amem primeiro. (Simon Sinek);

• O propósito de um negócio é conquistar clientes que conquistam clientes. (Shiv Sing);

• Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. (Jadish Sheth);

• É ótimo receber elogios do chefe. Mas receber elogios de um cliente satisfeito é muito melhor. (Leandro Branquinho);

• Consumidores são estatísticos. Clientes são pessoas. (Stanley Marcus);

• Agradeça quando um cliente insatisfeito chega para reclamar. Se ele fez isso é porque acredita em sua empresa e sabe que você pode fazer melhor. (Fernando Rosa).

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Você gostou de saber mais sobre Cliente Satisfeito?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento, experiência do cliente e vendas. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Pós-venda para e-commerce: como fazer?

• Como criar e coordenar múltiplos funis de venda?

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Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Service Cloud e entender como essa solução transforma a experiência dos seus clientes. Bom trabalho, e até a próxima!