Na era do WhatsApp e das redes sociais, as cold calls ou ligações frias podem parecer uma técnica de vendas ultrapassada. Porém, essa prática ainda tem um grande potencial para a etapa de pré-venda e a construção de relacionamento com o cliente.
Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre cold call, suas potencialidades e desafios e traremos dicas para você obter o máximo de sucesso. Continue lendo e confira!
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Cold Calling: O que é isso?
Traduzindo livremente, cold call significa “ligação fria” – ou seja, um contato feito por telefone quando o cliente não está esperando. Nessa ocasião, quem recebe a ligação ainda não demonstrou interesse na empresa ou no produto oferecido, e quem liga geralmente tem poucas informações sobre o prospect.
A principal função do cold calling é justamente qualificar seus contatos, mapear os interesses deles e entender se é possível convertê-los em oportunidades de venda. Além de posicionar o prospect em uma etapa específica da jornada de compra, as ligações frias são um ponto de contato que permite apresentar produtos e serviços, esclarecer dúvidas e abrir caminho para novas interações (e negócios) no futuro.
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Cold Calling x Telemarketing
Você pode estar pensando: “OK, mas isso não é a definição de telemarketing?” Embora essa dúvida seja frequente, cold calling e telemarketing têm características e objetivos distintos.
Normalmente, a abordagem de telemarketing é impessoal e pouco considera as necessidades do cliente, porque foca nas metas comerciais da empresa. Ao longo de determinado período, cada organização espera fechar um número X de vendas e gerar uma quantia Y de receita. Para isso, entre outras estratégias, seus representantes executam ligações de vendas em série, de forma mais ou menos indiscriminada.
Além de insistentes e até constrangedoras, as chamadas de telemarketing são pouco eficazes porque não estão adequadamente alinhadas ao perfil e aos interesses do cliente. Por outro lado – por serem mais empregadas no segmento B2B –, as cold calls pressupõem uma interface mínima entre o cliente e a empresa, através de soluções específicas que se visa oferecer.
Como regra, o cold calling preza pela qualidade e não pelo volume das ligações. Enquanto o telemarketing é quase um jogo de números, mirando no maior número possível de contatos, o cold calling é uma estratégia mais planejada e trabalhosa – uma vez que o vendedor precisa ser um ótimo ouvinte e encontrar formas de construir um relacionamento com o prospect.
Por que (ainda) fazer Cold Calling?
De qualquer forma, o cold calling pode inspirar resistência e antipatia por parte de alguns clientes. Com o desenvolvimento das mídias e redes sociais, ficou ainda mais difícil obter resultados expressivos, já que muitas pessoas entendem a ligação telefônica como invasiva.
Porém, isso não significa que você precisa abandonar essa estratégia, que pode ser muito importante em vendas complexas ou que envolvam um ticket médio de maior valor. O cold calling 2.0, por exemplo – proposto por Aaron Ross, autor do livro Receita Previsível e criador do processo de vendas da Salesforce –, é uma técnica que prevê o envio de e-mails antes do contato telefônico, de modo a otimizar o trabalho da equipe e a qualificação de leads.
Além dessa e de outras adaptações inovadoras, é preciso abrir mão de certos “vícios” do cold calling clássico, que aproximam a prática do telemarketing e reduzem as chances de sucesso nas vendas. Confira os principais erros a seguir e saiba como evitá-los!
Erros mais comuns em cold calls e como evitá-los
Diálogo engessado ou muita intimidade com o prospect
Assim como um script de vendas duro pode não gerar conexão com o cliente, um contato muito informal pode descredibilizar sua abordagem e fazê-lo desconfiar da proposta. Entenda que o relacionamento é construído ao longo do tempo, e avalie em qual momento é possível ter mais leveza e simpatia no trato.
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Abordagem muito roteirizada – ou roteiro nenhum
Estruturar o contato com o prospect é importante, porém é igualmente necessário atentar para informações e dicas que o cliente traz ao longo da conversa. Além de encontrar formas de encaminhá-lo para a etapa de consideração, você se coloca assim como parceiro de jornada do cliente, disposto a solucionar seus problemas e atender às suas principais necessidades.
Argumentos fracos ou insólitos de venda
Por que anunciar seu produto como “o melhor custo-benefício do mercado” se isso não é verdade? Assim como o cliente pode refutar afirmações desse tipo, ele ou ela podem fazer perguntas que seus representantes de vendas devem saber responder. Por isso, reforce sempre os pontos fortes da sua solução e ancore seus argumentos em informações concretas e precisas, sem pecar pelo excesso.
5 dicas extras para conduzir cold calls de sucesso
Agora que você já sabe como driblar os erros mais comuns em cold calls, veja 5 dicas adicionais que poderão aumentar suas chances de sucesso em vendas:
1. Crie um roteiro para a ligação
Como mencionamos acima, você não precisa ser rígido durante o contato com o lead. Na verdade, o roteiro ou call plan serve para você otimizar o tempo da cold call – que deve ser curta e focada em avançar o cliente no processo de vendas.
Dessa forma, a chave do sucesso está em criar conversas objetivas e pertinentes, que tocam diretamente no problema do lead. Se você trabalha com Outbound Sales, é importante que, na hora da ligação, você já tenha certas informações sobre o seu target em mãos, como a principal dor do cliente e como você pode ajudá-lo a superá-la de uma vez por todas.
Existem diversas maneiras de levantar estas informações. Algumas das que mais usamos aqui na Salesforce são:
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Buscar por alguém conhecido desta empresa em sua rede de contatos e coletar mais informações, tanto sobre a pessoa quanto sobre os desafios da empresa
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Utilizar o Sales Navigator do LinkedIn para levantar estas mesmas informações
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Utilizar ferramentas que identificam empresas buscando por soluções, como a Bombora
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Pesquisar quais ferramentas a empresa prospectada já utiliza e seus pontos fracos
2. Adote a lógica customer-centric
As melhores cold calls são aquelas em que o grande ponto de atenção da conversa é o prospect e suas questões – ou seja, que adotam uma lógica centrada no consumidor (customer-centric).
Em outras palavras: fale menos sobre o que você vende e mais sobre como as preocupações do cliente são válidas e podem ser resolvidas. Vale lembrar que, em alguns casos, o próprio prospect pode não ter consciência desses problemas – ou não ter pensado muito sobre o que pode decorrer deles.
Lembre-se que, para fazê-lo engajar na ligação e querer investir em você, o cliente precisa compreender claramente o que ele pode ganhar com isso. Coloque-o no centro da estratégia e planeje o roteiro e o fluxo de interações a partir daí.
3. Ofereça algo que o lead (ainda) não tem
Uma boa forma de chamar a atenção do prospect durante a cold call é oferecer algo que ele ainda não tem, mas teria vantagens se adquirisse. Se você já sabe qual é o problema do lead e como sua empresa pode ajudá-lo, você pode apostar sem medo nessa estratégia.
Agora, se o prospect ainda não está ciente do problema ou não entende as consequências dele, é seu dever mostrá-las antes de apresentar o produto. Se for algo demorado demais, sugira uma reunião para aprofundar a conversa. No entanto, lembre-se que você não precisa educar o lead em uma cold call – apenas demonstrar que entende do assunto e tem os meios para resolver os problemas do cliente.
4. Escute e respeite o que seu prospect está dizendo
Parece que estamos batendo na mesma tecla quando dizemos que sua equipe de vendas precisa escutar o cliente, não é? Saiba que essa ação tão simples nem sempre é praticada pelos vendedores, principalmente os mais atarefados ou menos experientes.
Sendo assim, preste atenção e escute respeitosamente o que o lead está falando. Afinal, qualquer informação fornecida durante a conversa pode ser valiosa para conduzir o prospect através do funil de vendas e encontrar formas mais eficazes de vender a mesma solução.
Além disso, você evita constrangimentos e perguntas invasivas que podem colocar tudo a perder e exaurir a paciência do consumidor.
5. Reforce seu comprometimento com o prospect
Deu tudo certo e você está finalizando a call com a promessa de uma reunião? Excelente! Mas não se esqueça de reforçar o seu comprometimento e responsabilidade para com o prospect, de preferência enviando um e-mail formalizando o combinado. Dessa forma, você garante:
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Que o prospect reserve um horário e programe-se para a reunião;
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Que ele saiba quais tópicos serão abordados no encontro;
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Que ele entenda por que essa reunião é valiosa para ele.
Assim, você trabalha para transmitir confiança e aumentar as chances de conversão.
Tiramos suas dúvidas sobre sobre cold call?
As vendas se transformam um pouco mais a cada dia – mas mesmo ferramentas “antigas” utilizadas do jeito certo podem gerar ótimos resultados na sua gestão de relacionamento com o cliente.
Esperamos que este conteúdo ajude você e sua equipe a construir seu plano de vendas! Fique atento ao nosso blog e Centro de Recursos para conferir mais artigos e informações atualizadas sobre tudo o que acontece no mundo de vendas, marketing e CRM.
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