Por que sua transformação digital deve começar na Fase 0

Por Ricardo Kubo, Experience Design & Business Strategy Leader, Salesforce Professional Services

Por que sua transformação digital deve começar na Fase 0

É difícil imaginar um momento em que os negócios, as organizações e as pessoas de todo o mundo estiveram sob tanta pressão para mudar quanto agora. A pandemia forçou muitas organizações a agilizar os planos de transformação para dar suporte às grandes mudanças nas práticas de trabalho dos funcionários e nos comportamentos dos clientes.

Na verdade, 96% das organizações globais pesquisadas no final de 2020 tinham realizado ou estavam prestes a iniciar uma transformação digital, de acordo com a pesquisa da Salesforce. Além do mais, mudanças ambiciosas nos modelos comerciais motivaram mais da metade dessas transformações.

Desde então, houve pouca ou nenhuma trégua no ritmo da mudança. Seja na modernização dos sistemas de tecnologia ou na transformação do negócio, uma tendência se tornou muito clara: as transformações digitais estão se tornando cada vez mais complexas.

Essa complexidade, combinada à urgência da mudança, significa que até mesmo os executivos mais esclarecidos e vanguardistas podem fazer movimentos que prejudicam ou atrasam sua transformação.

Pare, alinhe e planeje

Após passar muitos anos ajudando as empresas nas transformações digitais, uma habilidade importante que aprimorei é a de ser um bom ouvinte. Essa habilidade agora é mais importante do que nunca. Juntamente com meus colegas nos Serviços profissionais da Salesforce, sabemos que, para ajudar nossos clientes ao máximo, precisamos entender suas expectativas, aspirações, preocupações e medos em relação à mudança.

Durante essas sessões de escuta, ouvimos alguns problemas comuns:

“Precisamos de uma transformação do Salesforce para fazer o que os concorrentes estão fazendo.”

“Precisamos de ajuda para integrar nossos complexos e fragmentados dados comerciais para adotar o valor do Salesforce.”

“Nós recriamos uma experiência com base em outra plataforma no Salesforce, mas isso não melhorou a experiência.”

“Acreditamos que há capacidades comerciais em nossa plataforma do Salesforce atual que não estamos usando.”

Todas essas preocupações têm um tema comum: os clientes precisavam da transformação digital para ontem. E essa é uma solicitação perfeitamente compreensível. Quanto mais você esperar pelas mudanças necessárias para operar de forma eficiente e lucrativa nos anos 2020, mais para trás você ficará em seu setor.

No entanto, há um risco em iniciar uma transformação digital às pressas. Avançar com um projeto antes de fazer um planejamento adequado, consultar todos os stakeholders, lidar com objetivos conflitantes e comunicar claramente as metas pode acabar sabotando sua transformação antes mesmo que ela comece.

O resultado é conflito interno e baixa adesão, com os usuários continuando a usar uma série de aplicativos incompatíveis e sistemas legados. É uma receita que somente seus concorrentes desejariam para você.

Quase todos os participantes (99%) de nossa pesquisa da Salesforce concordaram que a transformação digital tem maior chance de sucesso quando as equipes a executam juntas. No entanto, dois dos maiores desafios ao colaborar em transformações foram a comunicação ruim (49%) e o desalinhamento das prioridades (32%).

Por isso, é essencial que os principais stakeholders nos diferentes cargos comerciais se envolvam e alinhem suas metas e expectativas de transformação o mais rápido possível. Isso tem o respaldo de uma análise aprofundada dos Serviços profissionais da Salesforce, que descobriu que enfrentar os desafios relacionados às pessoas desde o início tem a correlação mais alta com o sucesso da transformação.

Cinco passos para se preparar para o sucesso da transformação

Os Serviços profissionais do Salesforce ajudaram centenas de clientes em transformações digitais em escala empresarial. Essa experiência nos permitiu desenvolver um processo abrangente e eficaz para ajudar os clientes a se prepararem e iniciarem suas transformações.

Reconhecendo que o momento mais crítico de qualquer transformação é no início, chamamos isso de Fase0 de serviço. Ela envolve adotar uma abordagem centrada no cliente e nas pessoas para a mudança e desenvolver um roadmap claro sobre o que o cliente quer alcançar e como chegar lá.

Aqui estão os cinco passos que usamos durante um engajamento de Fase0.

1. Imagine como seria o sucesso. Para começar o planejamento estratégico, usamos técnicas de escuta profunda e uma abordagem centrada nas pessoas para ajudar os principais stakeholders em toda a organização a imaginar como é o sucesso e alinhar as metas comerciais. Como parte desse processo, também identificamos as dependências e restrições para atingir as metas comerciais compartilhadas.

2. Priorize capacidades que alcançarão resultados. Ajudamos o cliente a identificar e priorizar as capacidades comerciais que fornecerão resultados de transformação que atendem ou excedem as expectativas do cliente e dos funcionários.

3. Incorpore as melhores práticas e os princípios. Mostramos ao cliente como o Salesforce pode fazê-lo obter essas capacidades comerciais. Isso inclui ajudar suas equipes a mudar da mentalidade tradicional orientada a projetos para uma mentalidade de consciência corporativa. Assim, os novos aplicativos se integrarão a uma única plataforma em vez de soluções fragmentadas.

4. Crie um roadmap para perceber o valor. Com uma compreensão profunda das metas, das capacidades e das prioridades comerciais, ajudamos a criar um roadmap estratégico para acelerar o caminho para o valor. Esse roadmap inclui ações detalhadas, extrema transparência e responsabilidade, que entregarão os resultados desejados.

5. Promova o sucesso com tomada de decisões ágil. Enquanto isso, também trabalhamos com o cliente para planejar o crescimento contínuo criando estruturas de tomada de decisões ágil que impulsionam a inovação contínua e a adoção de novos aplicativos e processos, além de medir o progresso e o sucesso.

Fase 0 em ação

Um de nossos primeiros clientes da Fase0 é a Beneficência Portuguesa (BP), uma importante prestadora de serviços de saúde em São Paulo, Brasil. Com o desafio de ampliar a visão dos stakeholders para além dos serviços hospitalares, a liderança da BP buscou aprimorar as jornadas digitais de pacientes, profissionais de saúde e seguradoras, buscando fortalecer o relacionamento para além da doença, e considerando também o relacionamento com as pessoas em momentos saudáveis.

Após ajudar a equipe de liderança da BP a definir a visão da empresa, nossa equipe de Serviços profissionais da Salesforce se engajou e ajudou a alinhar todos os principais stakeholders da BP. Em seguida, a equipe criou um roadmap estratégico com ações claras que acelerariam o tempo para geração de valor da transformação.

Nossa equipe ajudou a BP com uma análise detalhada de 40processos e com orientações sobre a implementação da Salesforce Health Cloud e da Marketing Cloud. Compartilhamos nossas melhores práticas, mostrando à BP como mitigar os riscos críticos. E, ao adotar uma abordagem centrada no cliente, nossa equipe forneceu à BP um plano claro para transformar as experiências digitais de pacientes, prestadores de serviços de saúde e seguradoras.

Reduza os riscos e acelere o tempo para geração de valor.

É claro que todos os estágios da transformação são importantes, e os Serviços profissionais da Salesforce podem ajudar durante todo o processo, desde o desenvolvimento de uma visão e um plano até a entrega e a adesão.

Mas, assim como não dá para construir um navio enquanto atravessa o mar, é importante estar totalmente preparado antes de iniciar uma jornada comercial.

Iniciar uma transformação às pressas, sem planejamento e alinhamento adequados, provavelmente resultará em erros e atrasos. Essas primeiras semanas com foco em pessoas, alinhamento e roadmap estratégico são a base para uma transformação bem-sucedida. E investir em desenvolvimento estratégico compensará, ao reduzir o risco de falhas custosas e acelerar o tempo para geração de valor da transformação.

Para obter mais informações sobre como os especialistas em Serviços profissionais da Salesforce e o serviço de Fase0 podem ajudar sua transformação, entre em contato com seu Executivo de Conta hoje mesmo.