São Paulo foi o epicentro do World Tour 2024 no último mês, um evento dedicado à comunidade Salesforce que reuniu mais de 4 mil pessoas, entre clientes e parceiros. Na sequência, traremos uma cobertura detalhada da palestra “Como a Volkswagen vem digitalizando seus processos em plataformas para se relacionar melhor com seus clientes”. Porém, antes de começarmos, sugerimos que você assista à abertura do evento, onde foram destacadas as principais inovações para os produtos Salesforce:
Em seguida, sente-se com uma xícara de café e mergulhe nessa leitura!
Desafios do Grupo Volkswagen e suas Soluções com CRM da Salesforce
O Grupo Volkswagen é responsável por marcas renomadas como Bentley, Audi, Ducati, Lamborghini, Porsche e Scania, entre outras. A diversidade de suas atividades, que abrangem desde veículos populares até luxuosos, caminhões, ônibus e o setor financeiro, apresenta um desafio significativo: como organizar e gerenciar eficientemente uma grande quantidade de informações?
Na América Latina, o Grupo Volkswagen possui três fábricas na Argentina e cinco no Brasil, atuando na produção de peças de reposição para abastecer concessionárias e montadoras. A produção na região é concentrada nesses dois países, resultando em mais de 25 milhões de veículos produzidos e 4 milhões exportados.
Um dos grandes desafios é integrar aproximadamente 500 concessionárias na América Latina e implementar um sistema de CRM (Customer Relationship Management) que permita armazenar e gerenciar essas informações de maneira prática. Além disso, é necessário integrar os CRMs utilizados pelos vendedores.
A Volkswagen na Argentina já utiliza a Salesforce e, juntamente com a Capgemini, está buscando implementar a plataforma nas operações do Brasil. O objetivo é entender melhor o cliente em todas as etapas do processo de compra, desde o pós-venda até a fidelização e recompra, oferecendo suporte às concessionárias. A implantação deste sistema com o auxílio da Capgemini precisa integrar diversas equipes e áreas de atuação, representando um desafio considerável.
Transformação Digital da Volkswagen com a Salesforce
Como usam o Marketing Cloud
A Volkswagen utiliza o Marketing Cloud para nutrir seus clientes com campanhas personalizadas, convertendo potenciais clientes em compradores que são então encaminhados para o CRM da área de vendas.
Customer Data Platform
Permite descobrir e entender todos os dados dos clientes, personalizando cada interação de forma única e relevante.
Marketing Analytics
Otimiza campanhas ao investir em dados unificados e insights fornecidos por IA, melhorando o desempenho do marketing.
Marketing Cloud Engagement
Aumenta a conversão por meio de engajamento relevante através de e-mails, dispositivos móveis, anúncios e web, garantindo que as mensagens cheguem ao público certo no momento certo.
IA para Marketing
Facilita a tomada de decisões mais inteligentes e rápidas, integrando inteligência artificial diretamente na plataforma para analisar dados e prever comportamentos.
Personalization
Melhora a personalização em todos os canais utilizando dados confiáveis e IA, garantindo que cada interação seja significativa e alinhada com as preferências do cliente.
Fidelidade do Cliente
Amplia os relacionamentos ao alinhar marketing e programas de fidelidade, proporcionando experiências exclusivas para clientes VIP e aumentando a lealdade à marca.
Como usam o Sales Cloud
A multinacional utiliza o Sales Cloud, a solução de vendas do CRM da Salesforce, para organizar seus clientes, entender suas necessidades e gerenciar interações anteriores com a marca.
Essa plataforma também auxilia na criação de jornadas de fidelização, na elaboração de relatórios analíticos e na integração com os sistemas das concessionárias. A seguir, exploramos as principais funcionalidades do Sales Cloud e como elas podem ser aplicadas para otimizar as operações de vendas da Volkswagen.
Gestão de Atividade
O Sales Cloud permite gerenciar e sincronizar e-mails e atividades em uma única plataforma, oferecendo uma visão completa dos clientes e facilitando a comunicação.
Gestão de Leads
A plataforma ajuda a acompanhar negociações em todos os canais e a gerenciar tarefas diárias, otimizando o processo de venda.
Gestão de Contas e Oportunidades
Personaliza e orienta vendedores, coletando dados completos e gerenciando relacionamentos de forma eficiente, melhorando a eficácia das vendas.
Gestão de Previsões
Permite gerenciar previsões em tempo real, personalizar KPIs e ajustar estratégias de vendas dinamicamente para maior precisão.
Gestão de Pipelines
Mantém e gerencia pipelines sólidos em uma única tela, priorizando negociações com ajuda da IA e incrementando o coaching dos vendedores.
Relatórios e Dashboards
Facilita o acompanhamento de leads, taxas de conversão e pipelines, oferecendo relatórios e dashboards personalizados para uma visão em tempo real dos negócios.
Automação de Fluxos de Trabalho e Processos
Permite criar e automatizar processos de vendas complexos, incluindo a gestão de atribuições de territórios, economizando tempo e reduzindo erros.
Aprovações de Orçamentos e Contratos
Permite criar e aprovar orçamentos automaticamente, agilizando o processo de vendas e permitindo foco no fechamento de negócios.
Colaboração e Otimização
Facilita a colaboração em negociações e documentos, mantendo equipes informadas e otimizando estratégias de vendas em toda a organização.
Integração com Outros Softwares
Integra-se facilmente com outros softwares, centralizando todas as operações de vendas em uma única plataforma eficiente.
Como usam o Service Cloud
A empresa adota o Service Cloud para garantir a resolução eficiente de problemas e a gestão de casos, mantendo uma visão 360° do cliente desde a compra até o pós-venda. Essa abordagem permite resolver problemas na primeira tentativa de contato e cumprir com SLAs rigorosos. A seguir são detalhadas algumas funcionalidades do sistema.
Case Management
Oferece aos atendentes dados e ferramentas adequadas para suporte em qualquer canal, automatizando a distribuição de casos para resoluções precisas e imediatas.
Roteamento Omni-Channel
Direciona casos para atendentes qualificados com base em habilidades e disponibilidade, utilizando Bots do Einstein para acelerar a resolução de casos.
Respostas de Serviço Alimentadas por IA Generativa
Gera respostas automáticas por IA em canais como SMS e WhatsApp, analisando conversas em tempo real e permitindo que atendentes repassem ou editem essas respostas rapidamente.
Knowledge Management
Facilita a busca de respostas para perguntas frequentes, disponibilizando artigos de conhecimento na Central de Ajuda ou no console do atendente, permitindo que clientes encontrem informações por conta própria.
Recomendações de Artigos Alimentadas por IA
Oferece recomendações de artigos relevantes diretamente no espaço de trabalho dos atendentes, ajudando a resolver casos de forma rápida e eficiente.
Como usam o Mulesoft
Após implementar com sucesso os produtos Salesforce para compreender integralmente o cliente em todas as fases, desde o marketing até o pós-venda, a Volkswagen enfrentou o desafio de integrar uma vasta gama de sistemas desenvolvidos ao longo dos seus mais de 70 anos de história, incluindo aqueles utilizados pelas concessionárias, que têm autonomia para escolher seus próprios sistemas.
Nesse cenário, o MuleSoft foi escolhido como a tecnologia ideal para facilitar essa integração. Desde 2018, o MuleSoft faz parte da família Salesforce e desempenha um papel crucial na transformação digital das empresas, conectando de forma fácil todos os sistemas de negócios, incluindo aplicações, dados e dispositivos.
A missão da MuleSoft é focada inteiramente na integração de sistemas de experiências, produtos e serviços, ajudando tanto os usuários de TI quanto os de negócios a se conectarem rapidamente com os dados de qualquer sistema.
Como a plataforma número 1 em integração e em interfaces de programação de aplicações (APIs), a MuleSoft oferece soluções robustas para os desafios de integração enfrentados pela Volkswagen e outras empresas em todo o mundo.
Gostou de saber mais sobre como o Grupo Volkswagen usa os produtos da Salesforce?
Este conteúdo faz parte da cobertura completa que estamos fazendo do World Tour São Paulo 2024. Abaixo sugerimos outras palestras que podem ser interessantes para você:
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Aproveite para conhecer mais sobre nossos produtos e entender como nosso CRM transforma sua rotina. Bom trabalho e até a próxima!
