Como atender clientes difíceis?

Todas as empresas passam por situações difíceis com seus clientes, seja na hora de fechar um novo negócio, seja por problemas na utilização de produtos e serviços. Porém, existem perfis de clientes que são mais desafiadores, por serem mais instáveis, inacessíveis ou indecisos.

Pensando nisso, trouxemos dicas que irão ajudá-lo a lidar com esses casos. Continue a leitura para conhecer os perfis mais comuns de clientes difíceis e saber como solucionar seus problemas de negociação, atendimento e suporte. Confira!

Os Desafios do Atendimento e da Negociação

A negociação e o atendimento ao cliente são aspectos importantes do processo de vendas. No entanto, durante o relacionamento com o cliente, diferentes problemas se apresentam, como a incerteza em relação a um produto ou serviço ou a falta de jogo de cintura por parte de um vendedor.

Mesmo quando a empresa possui uma estratégia de comunicação bem definida, é desafiador lidar com as expectativas e receios dos clientes. Em casos de insegurança e indecisão, uma boa explicação do produto pode fazer diferença. Porém, se o cliente estiver irritado ou frustrado por causa de algum problema, é necessário dar um passo para trás e atendê-lo com mais calma para resolver a questão.

Nesse contexto, para garantir que tanto a negociação quanto o atendimento sejam eficientes, é necessário entender o perfil de cada cliente, saber como ele ou ela age e qual a melhor abordagem a ser empregada.

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Clientes Difíceis: Quais são os perfis mais comuns?

Para aumentar as chances de sucesso em uma negociação ou atendimento, é essencial entender os comportamentos dos seus prospects e clientes. Por isso, listamos a seguir os perfis mais comuns de clientes difíceis, trazendo sugestões para solucionar possíveis problemas. Confira!

O Cliente Instável

O cliente instável é um perfil comum em diferentes segmentos. Geralmente surge com muitas dúvidas sobre o produto e, por conta disso, não tem muita paciência para as trocas que envolvem uma negociação. Nesse contexto, é preciso ter cuidado para que o cliente não se irrite com o vendedor ou atendente, colocando toda a conversa a perder.

Para lidar com o cliente instável, é essencial ter calma e jogo de cintura. Por ser um perfil que pode estar frustrado, é necessário planejar bem a sua proposta no caso de um novo contrato ou de upgrades. Porém, se o cliente estiver fazendo uma reclamação sobre algo, é essencial trazer a melhor solução possível e de forma apaziguadora.

Outro ponto importante é saber o momento de se afastar caso a situação saia do controle. A principal dica é: tente construir uma relação de confiança e transparência na hora de fazer suas ofertas ou sugestões.

O Cliente Inseguro

O cliente inseguro é aquele que já reconheceu o seu problema e tem consciência de que precisa contratar determinado serviço. No entanto, parece que sempre falta algo para finalizar a negociação, ou fechar um novo contrato.

Entendendo essa situação, o ideal é mostrar para esse cliente que o tempo é importante, e que a demora para tomar decisões pode atrapalhar o desenvolvimento da empresa, causando prejuízos. Além disso, uma boa ideia é construir uma relação de segurança e intimidade para que ele se sinta confortável em fechar negócio com você.

O Cliente Ocupado

O cliente ocupado é uma pessoa que tem diversas responsabilidades para gerenciar ao mesmo tempo. Por essa razão, tende a deixar de lado as negociações e pode até sumir em alguns momentos. Apesar de ser desafiador negociar com esse perfil, muitas pessoas acabam se comportando dessa forma por não saberem administrar bem o tempo.

Nesse sentido, é interessante ter versões resumidas das suas propostas, pois assim o cliente poderá entender com rapidez a solução que você sugere. No entanto, depois de conquistada a atenção desse cliente, é importante agendar uma apresentação detalhada para não deixá-lo com dúvidas.

O Cliente Ambicioso

Um dos perfis mais complicados de se lidar é o cliente ambicioso, que só contrata um serviço quando visualiza um cenário extremamente positivo no futuro. Nessa perspectiva, é um tipo de cliente que coloca muitas expectativas no que compra, esperando resultados incríveis no menor tempo possível.

Para conquistar esse cliente, é essencial explicar todos os detalhes do produto ou serviço, deixando-o entusiasmado e mostrando como a sua empresa pode crescer. Porém, é importante ter cuidado com garantias e promessas, já que esse cliente pode fazer muitas cobranças desnecessárias.

Como o CRM pode facilitar a interação com os clientes?

O CRM é uma solução que beneficia o relacionamento com os clientes de diferentes formas, podendo facilitar negociações e promover interações personalizadas. Leia mais abaixo e saiba como aproveitar esse sistema!

1. Facilita a captação de leads qualificados

O CRM auxilia na negociação antes mesmo das primeiras conversas, já que esse sistema permite a captação de leads qualificados e mais propensos a comprar determinado produto ou serviço. Nesse contexto, é interessante utilizar a plataforma para entender o perfil do cliente com antecedência e estabelecer uma comunicação mais assertiva e personalizada.

2. Fornece dados detalhados dos clientes

Depois de captados os leads, o CRM fornece dados detalhados sobre os clientes e suas necessidades. É possível, por exemplo, identificar qual é a dor do cliente a partir dos conteúdos que ele baixou no site, ou da forma que interagiu com o e-mail marketing.

Isso é algo que facilita o trabalho do vendedor, pois assim ele poderá preparar uma apresentação ou proposta direcionada aos interesses desse cliente em específico.

3. Estrutura o funil de vendas

O funil de vendas é a ferramenta que permite construir uma estratégia e monitorá-la para que gere resultados. Nessa perspectiva, o sistema CRM surge como um aliado na hora de organizar a jornada do cliente em etapas, culminando na efetuação da compra.

Esse funil é valioso para a negociação, pois ajuda a persuadir o cliente já no primeiro contato, facilitando o trabalho do vendedor na etapa de decisão.

4. Integra as equipes comerciais e de marketing

Como o sistema CRM é online e colaborativo, é possível construir uma integração entre as equipes comerciais e de marketing. Nesse sentido, a plataforma permite compartilhar, além do funil de vendas, informações e documentos sobre os prospects e clientes, e como eles estão se relacionando com a empresa.

Essa integração estimula insights e melhora a experiência do cliente, já que promove o trabalho em equipe e coloca todos os times em sintonia.

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