Como os Millennials estão redefinindo o Atendimento ao Cliente?

Qual a sua primeira reação quando você tem um problema? Se você é como o resto de nós, pesquisar na internet – (“dar um Google”) — é a primeira coisa que você faz. E quando você tem uma péssima experiência em uma loja ou restaurante? Oi, redes sociais, tudo bem?! Se você é um millennial ou não, as nossas atitudes são muito similares e estão pautadas pelas inovações tecnológicas que nos cercam. Este é um dos efeitos da transformação digital. Os millennials, porém, esta geração de especialistas digitais – nascidos entre o final da década de 70, bem para o final ;-), e o ano 2000 – estão mudando as regras de atendimento ao cliente. Nós fazemos várias pesquisas aqui na Salesforce. E também observamos como as nossas millennials (e os amigos dos amigos) se comportam. Ligar para o atendimento ao cliente? Nem sob tortura! Sim ao autosserviço. Não sofrer em silêncio se uma marca te decepcionou. Por que entender esse comportamento é relevante? Em 2017, os millennials serão o segmento de mercado com maior poder de compra no mundo: 200 bilhões de dólares. Compilamos neste slidesharee abaixo nossas 6 dicas para transformar o seu atendimento ao cliente.

Atendimento ao Cliente para Millennials: sua empresa está pronta? from Salesforce Brasil

1. Millennials <3 autosserviço

É a geração faça você mesmo. Eles/as cresceram com a internet à disposição, e estão perfeitamente acostumados/as a caçar informações. Quando enfrentam um problema com seu produto ou serviço, eles primeiro buscam as suas páginas de FAQ e fóruns de comunidade. Atenção: as pesquisas mostram que 69% dos millennials dizem que se “sentem bem” consigo mesmos e com a empresa quando conseguem resolver seus problemas sozinhos.

O você pode fazer? Uma mudança inteligente é criar uma comunidadeé onde os millennials podem conectar-se e dar conselhos uns aos outros. Eles/as podem encontrar respostas de forma rápida, liberando tempo dos seus agentes de atendimento para temas mais complexos. Isso também mostra que você respeita a opinião e o tempo dos seus clientes millennials. Incluir elementos de gamificação, em que as melhores respostas rendem pontos e notoriedade aos participantes da comunidade também estimula um uso cada vez maior do serviço.

2. Millennials querem velocidade

Seu atendimento precisa ser rápido. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 25% dos millennials têm a expectativa de uma resposta em menos de 10 minutos depois de uma consulta ao atendimento ao cliente através de redes sociais. Com o Service Cloud Lightning, por exemplo, seus agentes podem automatizar tarefas repetitivas e liberar mais tempo para cuidar de casos difíceis.

3. Millennials preferem mensagens de texto

Millennials vivem em aplicativos de mensagem. Seja SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger. É instantâneo, móvel e permite que os millennials fiquem sempre conectados. Mas é claro que as áreas de atendimento ficaram para trás. Mais de 20% dos millennials não recebem nenhum tipo de mensagem de texto de prestadores de serviços ou fornecedores. É hora de mudar isso. Com o Live Agent você pode se conectar com seus clientes de forma inovadora.

4. Millennials são a geração hiperconectada

Smartphones, tablets e laptops – millennials usam estes dispositivos a toda hora. Para agradá-los(as), garanta que você oferece atendimento integrado em todas estas plataformas. O primeiro passo é começar com um website responsivo a dispositivos móveis.

5. Millennials valorizam o engajamento em redes sociais

As redes sociais tornaram-se um canal de atendimento para os millennials. As empresas em geral já fazem um trabalho OK de marketing em redes sociais por meio de anúncios e marketing de conteúdo. A grande questão agora é efetivamente servir aos clientes nestes meios. Responda ao seu cliente onde ele/a está.

6. Millennials querem personalização

Em comparação a outras gerações, os millennials são mais propensos a compartilhar seus dados pessoais com fornecedores (sim para o opt-in). Por quê? Pois eles/as querem receber um atendimento melhor e mais personalizado, conforme aponta o estudo Salesforce Connected Shoppers 2017. Eles esperam (altas expectativas!) que você saiba o histórico de atendimento e o contexto de cada interação. Lembre-se de sempre ter um perfil atualizado dos seus millennials no CRM para não fazer perguntas repetidas e desnecessárias. Quer se aprofundar no conceito de Atendimento ao Cliente? Confira nosso eBook de 15 páginas sobre CRM e os seus benefícios para a expansão dos negócios.