Contact Center: como integrá-lo ao seu atendimento

Basicamente, o contact center é uma operação de suporte ao consumidor muito mais completa do que a versão por telefone – o que pode revolucionar a experiência do cliente na hora do atendimento.

É normal que muitas pessoas (inclusive da área de Marketing e Vendas) confundam contact center com call center. Isso ocorre porque ambos lidam com o atendimento ao cliente. No entanto, a diferença principal está na forma como o serviço é oferecido para os consumidores. 

Para ajudar você a entender o que é contact center e como montar o seu, neste post trazemos algumas informações essenciais sobre o tema e outros detalhes para que você compreenda tudo sobre esse modelo de central de atendimento. Boa leitura!

O que é Contact Center? 

A transformação digital começou com o aumento do uso dos computadores, da internet e dos aplicativos móveis. Agora, os consumidores cobram a inclusão dessas tecnologias em seus produtos e marcas preferidas. Aqui mesmo, na Salesforce, já evoluímos o nosso setor de atendimento ao cliente, oferecendo diversas plataformas e pontos de contato para que o consumidor possa chegar até nós. 

Dessa forma, um canal para atendimento telefônico não poderia ficar de fora da nossa estratégia de Customer Success e atenção ao cliente. Aí entra o contact center que nada mais é do que uma central de atendimento ao cliente que integra diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat, redes sociais. Ele funciona como um ponto de convergência para o contato dos clientes, permitindo que as empresas possam atender suas demandas de forma mais ágil. 

Além disso, o contact center é capaz de gerenciar e monitorar o atendimento em tempo real, garantindo a qualidade do serviço prestado. Nesse caso, podemos ver a principal diferença entre contact center e call center, já que esse último se concentra apenas no atendimento telefônico.

Em outras palavras, o contact center é uma evolução desse modelo, incorporando novos canais de comunicação para atender às necessidades dos clientes de maneira mais completa.

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Diferenças entre Contact Center e Call Center: quais são? 

O call center funciona como um canal de relacionamento que utiliza exclusivamente ligações telefônicas. Ele pode ser otimizado com Unidades de Resposta Audível (URA), VoIP e PABX que organizam as chamadas e as direcionam para os setores corretos, mas todos os contatos ainda são intermediados por ligações.

Outra forma de trazer eficiência para um call center e modernizá-lo é usar o VoIP, que consiste em ligações que usam a internet como meio de transmissão da voz. Ainda assim, a interação com o cliente ocorrerá na forma de ligações em números telefônicos. Suas operações podem ser ativas, receptivas ou mistas.

Já os contact centers ampliam seus formatos de interação com os clientes de forma moderna, garantindo uma experiência de contato personalizada de acordo com as necessidades do público. Além da ligação telefônica, podem ser usados chats, mensagens de voz, redes sociais, SMS e e-mails para interagir com o público.

Considerando esses pontos, o número de atendimentos no call center é limitado à quantidade de atendentes disponíveis, enquanto o contact center pode promover interações automatizadas e simultâneas.

LEIA MAIS: Excelência no Atendimento: o que qualifica um bom serviço?

Como prestar esse atendimento em multicanais?

O primeiro passo é preciso ter uma central de atendimento que comporte todos os processos, infraestrutura e tecnologias necessárias para prestar um bom suporte ao cliente. Nesse momento, entra em ação o contact center, que é uma operação de atendimento mais completa que o call center.

Quando falamos em suporte remoto, pensamos em uma central telefônica com muitos agentes usando um headset. Justamente pelo fato de tudo sobre o call center ser baseado no atendimento por telefone, acabamos confundindo essa operação com a de um contact center. Porém, apesar de também fazer e receber ligações para falar com os clientes, um contact center faz mais que isso.

O suporte oferecido nessa central é baseado em vários canais de comunicação. Por isso, o contact center é considerado uma evolução do call center, um modelo de atendimento mais completo, dinâmico e personalizado.

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Como funciona o Contact Center? 

Apesar de seu conceito ser simples, há um propósito focado no consumidor por trás desse modelo de central. O objetivo é criar boas experiências para o cliente e melhorar o atendimento, solucionando os gargalos do suporte por telefone.

É por isso que a transformação digital é tão importante no atendimento: ela busca fazer da tecnologia o cerne dos processos de suporte. Assim, o funcionamento do contact center é totalmente baseado no uso de inovações, como:

• Automatização do atendimento e de procedimentos;
• Oferta de autoatendimento;
• Integração de canais de comunicação;
• Plataformas de atendimento.
• Além disso, os próprios canais utilizados para atender os clientes são tecnologias implementadas no contact center, por exemplo:
• Chatbot;
• Atendimento em tempo real via chat;
• Suporte via redes sociais;
• Sistema de tickets;
• SMS;
• E-mail;
• Fórum;
• Site;
• Aplicativo.

Como dissemos, a quantidade de canais e tecnologias aplicadas no contact center não são os únicos pontos importantes. É essencial, porém, que essa central seja melhor e mais completa que o call center, considerando todos os aspectos da experiência e solução para o cliente.

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Benefícios em implementar um Contact Center

Existem muitos benefícios em implementar um contact center. O principal deles é a redução de custos de atendimento e telefonia. Os sistemas para esse modelo de central são completos, trazendo recursos que atuam de ponta a ponta nas necessidades da empresa.

Mas não pense que as vantagens param por aí. A seguir, você confere os principais benefícios que destacamos. 

Soluções em uma tela só

Os sistemas de contact center centralizam todos os canais utilizados pela empresa, facilitando o trabalho do agente, que troca menos de tela. Além disso, essas plataformas também integram-se com bancos de dados para coletar informações importantes dos perfis de clientes, como o histórico de interações.

Pode parecer que são poucos segundos economizados durante o atendimento. Porém, lembre-se de que um agente entra em contato com vários clientes durante o dia e que toda a operação tem muitos agentes que fazem a mesma coisa. Na soma final, essa prática possibilita uma gestão de tempo eficiente que agiliza o suporte.

O atendimento agilizado está ligado diretamente ao indicador de problema do consumidor logo no primeiro contato e evitando que ele precise retornar para um novo suporte para a mesma demanda.

Além disso, há o impacto no Customer Effort Score (CES), que é uma medição do esforço que seu cliente precisa fazer ao utilizar seus produtos e serviços, o que inclui entrar em contato com sua empresa para resolver pendências. Então, quanto mais próxima sua nota estiver do padrão (7), menos esforço seu consumidor faz. Uma nota ideal seria acima de 5.

Atendimento 360

Quanto mais canais de atendimento você oferecer, mais pessoas vai alcançar. Assim, podemos dizer que:

• Com o telefone, você atende quem não tem acesso à internet;
• Com as redes sociais, é possível falar com o público mais conectado;
• Com o SMS, o contato é rápido e direto, sendo ideal para quem está sempre ocupado;
• Com o e-mail, você atende outras empresas e parcerias;
• Com o chatbot, você dá suporte para quem precisa de agilidade.

Dessa forma, sua empresa pode alcançar o cliente simplesmente oferecendo o canal de que ele precisa. Você pode até tentar forçar seu consumidor a permanecer apenas com o telefone, mas perde o compromisso com a satisfação dele.

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Integração da comunicação

Claro que não adianta nada oferecer um tipo de atendimento em cada frente de contato. Imagine se um mesmo cliente usa as redes sociais e o call center e, em cada um deles, recebe uma informação diferente. A satisfação do consumidor vai por água abaixo, né? 

Por isso, a integração da comunicação, ou comunicação omnichannel, é uma estratégia importantíssima para as empresas. Dessa forma, é essencial contar com softwares de CRM e inovações de inteligência artificial que ajudem a identificar quem é o cliente e se ele já entrou em contato com a empresa, por quais meios e qual mensagem recebeu. 

Automatização de processos

As tecnologias para contact center são importantes ferramentas que automatizam processos, aumentando a produtividade do atendimento. Além disso, você consegue entregar uma maneira diferente de suporte: o autoatendimento. Dessa forma, seu cliente pode resolver as próprias demandas por meio de:

• URA (FAQ);
• Aplicativos.

À vista disso, você consegue não só diminuir a carga de atendimento dos agentes, mas aumentar a disponibilidade do suporte. Por exemplo, um cliente deseja uma 2ª via de fatura e liga na central telefônica, mas todas as posições estão ocupadas. A URA pode identificar automaticamente o atraso na fatura e já falar sobre as possibilidades para o consumidor:

• Envio da fatura por e-mail;
• Código de barras por SMS;
• Pagamento com cartão de crédito.
• O próprio sistema pode indicar o site para acessar a fatura digital, oferecendo até a opção de pagar diretamente pelo Internet Banking.

É importante mencionar que, apesar de essa automatização ser benéfica para todos, o consumidor ainda tem o direito de escolher ser atendido por um agente humano. Por isso, ofereça sempre essa opção, a fim de satisfazer as diferentes necessidades do público.

Aumento da satisfação do cliente e níveis de NPS

O contact center ajuda a melhorar a satisfação do seu cliente. Isso porque, para ser corretamente implementado, é preciso seguir algumas boas práticas, como:

• Integrar as informações do atendimento e do perfil do cliente;
• Automatizar as tarefas;
• Oferecer o autoatendimento;
• Aplicar a estratégia omnichannel;
• Tornar os processos mais ágeis e com menos erros.

Todas essas ações tornam o atendimento mais consistente e qualitativo, o que impacta positivamente na experiência do consumidor e o fideliza.

Facilidade para a gestão do atendimento

Os gestores também precisam ter suas tarefas facilitadas, pois isso alivia a carga de trabalho e aumenta a produtividade. Para que isso seja possível, é preciso implementar uma boa plataforma para contact center, que colete informações importantes do atendimento para nutrir indicadores de qualidade e gerar relatórios.

Os sistemas de contact center centralizam as informações na operação, oferecendo muito mais segurança para os dados dos clientes. Os bancos de dados centralizados têm proteções de nível de acesso, que registram quem visualizou ou modificou determinado conteúdo. Além do mais, a coleta e análise de dados na gestão da informação fica mais precisa e ágil.

Ademais, o trabalho de vários setores é facilitado, pois é possível encontrar em apenas um lugar tudo o que é preciso. Os mesmos dados de um cliente são utilizados por:

• Marketing;
• Vendas;
• Atendimento;
• Prospecção;
• Logística;
• Pós-venda.

Então, por exemplo, se um cliente tem interações com determinado produto nas redes sociais, o marketing pode usar essa informação para aprimorar promoções e anúncios. Já o setor de vendas aproveita esses dados para oferecer produtos similares ou complementares.

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Modernização do setor de atendimento

Os sistemas obsoletos geram gastos excessivos para a empresa, além de dar mais trabalho para gerenciar e realizar a manutenção. As inovações para o atendimento conseguem se integrar a outros sistemas, automatizando pequenas tarefas, como a troca de informações entre departamentos.

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Como implementar um contact center na empresa?

A seguir, apresentamos um passo a passo simples que responde essa dúvida:

• defina os objetivos;
• estude a comunicação dos seus clientes;
• escolha uma ferramenta;
• qualifique os agentes;
• acompanhe as métricas.

1. Defina os objetivos

A definição de objetivos é o primeiro passo para a implementação adequada de qualquer projeto. São as metas que guiam o desenvolvimento do plano de ação. Para entender seus objetivos, o ideal é refletir sobre algumas questões:

• Como são os processos atuais de contato e relacionamento com o cliente
• Como o relacionamento com o cliente pode contribuir para a conquista das metas do negócio?
• Há tecnologia necessária para integrar os canais e centralizar as informações?

Dessa forma, é possível entender com clareza os passos que precisarão ser tomados para a implementação do contact center. Além disso, a análise auxilia a identificar processos que podem ser otimizados ou, até mesmo, descartados. Outro ponto é que a definição dos objetivos também ajuda a estabelecer quais são os indicadores de desempenho mais adequados para avaliar esse modelo de atendimento.

2. Estude a comunicação dos seus clientes

Em seguida, deve-se estudar a comunicação dos clientes. Essa é uma etapa muito importante, porque revela quais canais serão utilizados na sua estratégia omnichannel. Para descobrir os meios de comunicação ideais, não existe outro modo além de conversar com os consumidores, analisar a jornada de compra e avaliar a performance dos canais já utilizados.

Outra maneira de avaliação é por teste. Para isso, basta liberar o canal para contato e analisar sua performance ao decorrer do tempo. Essa é uma boa forma de analisar canais que nunca tinham sido usados pela empresa..

3. Escolha uma ferramenta

Os benefícios do contact center dependem de uma boa ferramenta de integração e centralização de canais e dados. Dessa maneira, é preciso muita análise para fazer uma escolha certeira. Nossa dica é que você liste as ferramentas que oferecem essas soluções e analise as vantagens e desvantagens de cada uma. Apenas se lembre de levar em consideração as metas e a realidade do negócio durante a investigação.

4. Qualifique os agentes

Os agentes do contact center são peça-chave para que os processos sejam executados adequadamente e tragam resultados efetivos. Logo, treiná-los e motivá-los é parte essencial de uma boa implementação.

Qualifique-os para que conheçam muito bem o negócio, os produtos, os clientes e os canais. O domínio sobre essas informações é o que definirá a qualidade do relacionamento com os consumidores. Além disso, a partir desses conhecimentos, os agentes conseguirão identificar boas oportunidades de conversão, upsell e cross-sell.

5. Acompanhe as métricas

Por fim, é indispensável acompanhar regularmente as métricas que foram definidas na primeira etapa da implementação. Como dito, elas são as responsáveis por mostrar o progresso em direção ao objetivo. A partir da análise frequente, é possível compreender se os esforços estão no caminho adequado e se há fatores que podem ser otimizados.

LEIA MAIS: Indicadores de Atendimento: quais acompanhar?

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• Atendimento remoto: o que é e como usar a IA?
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• As tecnologias que transformam o Atendimento ao Cliente
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