Quem já esperou horas por uma consulta ou um parecer médico sabe que o atendimento é um dos aspectos mais importantes dos serviços de saúde. Em tratamentos longos e principalmente em emergências, a agilidade, técnica e atenção com que a assistência é oferecida determinam a confiança dos pacientes na equipe – influenciando diretamente a imagem da instituição e as chances de retorno para novos atendimentos.
Com a variedade de hospitais, clínicas e consultórios à disposição, a experiência do paciente e de sua família deve ser aprimorada ao máximo para que uma empresa médica se destaque. Entre as soluções tecnológicas que auxiliam nesse desafio, o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma das mais completas, facilitando tanto a organização interna da entidade quanto o relacionamento contínuo com o público.
É profissional da área da saúde e ainda não conhece o CRM? Fique tranquilo: neste texto, você vai conhecer um pouco mais sobre a ferramenta, suas aplicações na gestão médica e os principais recursos que podem qualificar o seu atendimento. Continue a leitura e confira!
Tecnologia a serviço da gestão médica
Em todos os setores produtivos, empresas públicas e privadas buscam hoje modernizar seus processos a fim de se tornarem mais eficientes. A tecnologia surge nesse contexto como uma aliada promissora, com investimentos importantes em inteligência artificial, automação (machine learning), computação em nuvem (cloud computing) e internet das coisas (Internet of Things, ou IoT).
O mercado em geral está atento para a forma como essas inovações transformaram a relação entre empresas e seus clientes. Acessando dados em alta velocidade e dispondo de canais instantâneos de comunicação, os consumidores têm demandas sofisticadas e menor tolerância a frustrações. Se há demora ou inconsistência no retorno de dúvidas, cobranças e reclamações, a migração para concorrentes mais preparados é feita em poucos cliques – sobretudo quando não há uma identificação forte com a marca.
Essas tendências também se manifestam nos serviços de saúde, onde a agilidade e disponibilidade dos profissionais sempre foi exigida. Além disso, os pacientes e seus familiares buscam segurança e credibilidade nas empresas médicas – que, além de cuidar, têm o compromisso de informar e amparar o seu público. Vale lembrar que, com o Google e outras ferramentas de pesquisa, os pacientes estão mais pró-ativos na compreensão de seus sintomas, doenças e possíveis tratamentos. Isso deve ser considerado pelos especialistas, que podem oferecer perspectiva técnica enquanto valorizam a preocupação das pessoas.
Ao mesmo tempo em que criam novas exigências, as tecnologias proporcionam meios para gerir entidades médicas com facilidade, inteligência e alto grau de profissionalismo. Entre outras melhorias, isso se reflete no atendimento rápido, assertivo e continuado dos pacientes, apoiado por aplicativos e plataformas como o CRM.
Benefícios do CRM para a gestão médica
Antes de apresentar as vantagens da plataforma, é preciso lembrar que CRM abrange todo o conjunto de técnicas e estratégias que sustentam e aprofundam o relacionamento com o cliente. Ou seja: do primeiro contato do paciente em diante, todas as interações dele com a empresa médica – em dependências físicas ou remotamente – agregam para a avaliação do atendimento e a (não) escolha pelos seus serviços.
Normalmente, os pacientes procuram serviços de saúde em momentos delicados, quando precisam de escuta e suporte. É comum também que encarem os profissionais de saúde como figuras superiores, de quem esperam um tratamento breve e impessoal. Por isso, de início, a melhor maneira de encantar as pessoas é surpreendê-las nesses aspectos, posicionando sua equipe como dedicada e acessível.
Na esfera digital, as plataformas de CRM melhoram a experiência dos pacientes reunindo informações, facilitando o acesso aos dados, personalizando o atendimento e agilizando processos. Acompanhe ponto a ponto como essas tecnologias ajudam a rotina médica:
Coleta e armazenamento de dados
Uma vez cadastradas na plataforma, as informações de seus pacientes – do histórico de consultas até o prontuário eletrônico, passando por resultados de exames e diagnósticos prévios – ficam reunidas em um local de fácil rastreamento, onde podem ser navegadas de forma simples e atualizadas automaticamente. Tudo isso proporciona uma economia valiosa de tempo de atendimento, além de fornecer a toda a equipe médica insumos para o acompanhamento adequado.
Integração de dados e usuários
Uma das principais vantagens do CRM para a gestão médica é a facilidade de integrar diferentes áreas em uma mesma plataforma. Dessa forma, as informações geradas por uma equipe podem ser atribuídas a outra e acessadas no mesmo local, sem necessidade de consultar múltiplos sistemas. Além da equipe médica, os setores administrativo e financeiro se beneficiam dessa integração, tendo um panorama mais completo das operações da empresa. A integração com outras plataformas digitais também permite a coleta de dados a partir de canais externos – como e-mails, redes sociais e até a área do usuário no site da clínica. Por fim, a integração pode ainda facilitar o agendamento de consultas, na medida em que permite a navegação das agendas e horários dos profissionais cadastrados na plataforma.
Mobilidade
Em um ambiente dinâmico como o dos serviços de saúde, é essencial que os profissionais possam consultar informações e documentos de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. As plataformas de CRM já são adaptadas para essa necessidade, trazendo flexibilidade à gestão médica.
Relacionamento personalizado e contínuo
No CRM, os dados dos pacientes podem ser segmentados conforme diversos critérios (perfil, condições clínicas, especialidade, entre outros). A partir dessa organização, você e sua equipe podem proporcionar, além de um tratamento bem-sucedido, informações relevantes e um acompanhamento muito mais próximo, que segue após a consulta. Os recursos da plataforma permitem continuar a interação com os pacientes de várias maneiras. Durante o tratamento médico, o CRM pode facilitar o monitoramento de consultas agendadas, orientando o trabalho da recepção e o envio de lembretes por telefone ou mensagens de texto. As equipes de atendimento ao público também podem direcionar suas atividades a partir da “jornada do paciente”, entendendo qual a sua etapa de interação com a clínica e como ele pode ser melhor assistido. Uma vez liberado, as empresas médicas podem fornecer via e-mail informações institucionais e sobre especialidades alinhadas com o perfil do paciente (notícias, dicas de bem-estar, eventos da entidade, entre outros exemplos). Cabe apenas observar a frequência dos envios, para que o contato não seja inoportuno.
Geração de relatórios
Além de acompanhar dados em tempo real na plataforma, o CRM permite criar relatórios personalizados e de fácil leitura. Esses instrumentos são fundamentais para acompanhar o desempenho da empresa, identificando forças, fragilidades e oportunidades de melhoria. Cada equipe pode se apropriar dessa funcionalidade como avaliar melhor, promovendo o aperfeiçoamento conjunto da gestão médica.
Economia em infraestrutura
Por automatizar processos e utilizar interfaces intuitivas, a implementação do CRM é uma solução com ótimo custo-benefício. A configuração pode ser feita pela própria equipe médica com o suporte da plataforma – o que representa uma economia significativa com a compra de sistemas, hardware e a manutenção de equipes dedicadas.
Ganho de escala
O potencial do CRM para organizar e automatizar processos de gestão médica prepara a sua empresa para crescer de forma sustentável. Uma vez implementada, a tecnologia oferece as bases para um atendimento de qualidade, e facilita a acomodação de demandas maiores e mais complexas.
Conte com a Salesforce para aprimorar sua gestão médica
Esclarecemos suas dúvidas sobre o CRM na gestão médica? Do atendimento de pacientes à organização interna, passando pela comunicação com parceiros e fornecedores, essa tecnologia vai ajudar a sua empresa a honrar o compromisso com a saúde – além de consolidar sua reputação e ter sempre boas referências.
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