Recentemente, São Paulo foi anfitriã do World Tour 2024, um evento marcante que reuniu a vibrante comunidade Salesforce, incluindo mais de 4 mil participantes entre clientes e parceiros. Em nossa próxima seção, vamos explorar a palestra “Avanti: como o Palmeiras gera engajamento com sua torcida fanática usando tecnologia e criatividade”. Antes de mergulhar nesse conteúdo, sugerimos assistir à abertura do evento para conhecer as últimas novidades sobre os produtos Salesforce:
Em seguida, encontre seu canto favorito, acomode-se e boa leitura!
O caso do Customer 360 no Palmeiras
“O Palmeiras deu um grande salto na área digital ao firmar um acordo com a Salesforce, que hoje já nos proporciona grandes resultados. Estamos honrados por poder participar deste evento tão grandioso e mostrar o trabalho que é realizado pelo clube junto aos seus torcedores”, declarou Everaldo Coelho, diretor de Marketing da Sociedade Esportiva Palmeiras.
Everaldo e Camila Nóbrega, coordenadora de Estratégia de Dados do clube, conduziram uma apresentação detalhando as iniciativas atuais no Palco Genie. Eles compartilharam como as soluções Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud da Salesforce têm sido cruciais para melhorar o relacionamento com a torcida, concentrando dados e informações para oferecer um atendimento altamente personalizado.
Essa abordagem é baseada no conceito de visão 360 graus, que visa compreender completamente o cliente por meio da análise de seu comportamento em diferentes contextos. Essa compreensão profunda permite estabelecer um diálogo mais eficaz e transparente com o consumidor.
A importância de entender o cliente de forma completa não pode ser subestimada. Ao compreender suas preferências, necessidades e comportamentos em diversos ambientes, as organizações podem oferecer experiências mais relevantes e significativas. Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece a fidelidade à marca e impulsiona o crescimento dos negócios.
Graças ao suporte das ferramentas e soluções da Salesforce, o Palmeiras conseguiu estabelecer uma conexão mais profunda com sua base de torcedores, fornecendo experiências e produtos individualizados através dos canais de comunicação preferidos de cada torcedor.
Isso demonstra como entender o cliente de forma completa pode impactar positivamente a relação entre clube e torcida, promovendo um engajamento mais forte e duradouro que era o intuito da presidente do Palmeiras, Leila Pereira, que disse no início da parceria “Queremos que, cada vez mais, o nosso torcedor seja tratado com toda a atenção e o carinho que ele merece. Tenho convicção de que, com esse novo acordo, vamos estreitar ainda mais a nossa ligação com os palmeirenses e, em especial, com os sócios Avanti, que são fundamentais para o sucesso do Palmeiras”.
Novidades do Customer 360
Cada vez mais, as empresas estão priorizando a entrega de experiências de atendimento mais integradas aos seus clientes. No entanto, para que isso se torne uma realidade, é crucial abranger uma variedade de áreas e processos.
As soluções oferecidas pela Salesforce são altamente integradas, pois todos os aplicativos como Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud e Commerce Cloud, além de aplicativos externos, operam em uma única plataforma: Salesforce Customer 360. Isso significa que todas as informações estão centralizadas em um único local, simplificando o dia a dia dos profissionais. Dentro dessa estrutura, as hierarquias de contas de clientes e as relações de contato proporcionam uma visão mais abrangente e detalhada.
O Salesforce Customer 360 está constantemente evoluindo e introduzindo novas funcionalidades para melhorar os processos empresariais. Entre as principais funcionalidades em teste e implementação, destacam-se:
Registro e Identificação de Clientes
A solução permite o registro de clientes nas contas do Service Cloud, atribuindo um ID único a cada cliente. Isso facilita a identificação e a unificação de registros de uma mesma pessoa em diversos sistemas, simplificando o gerenciamento de dados do cliente.
Perfil de Cliente Centralizado
O Customer 360 cria e armazena um perfil completo de cliente, atuando como um hub central que facilita a troca de dados e eventos entre os diferentes sistemas no momento da necessidade.
Console Aprimorado
O console do agente do Service Cloud incluirá um perfil de cliente reconciliado, informações de pedidos do Commerce Cloud e dados do carrinho de compras. Isso permite aos agentes acessar informações completas do cliente e realizar pedidos em seu nome, com o suporte do Customer 360.
Jornadas de Marketing Personalizadas
O Marketing Cloud poderá acionar jornadas de marketing personalizadas, como e-mails de carrinho de compras abandonados, impulsionadas pelo Commerce Cloud e facilitadas pelo Customer 360. Isso permite que as empresas se comuniquem de forma eficaz com os clientes em diferentes estágios do ciclo de compra.
Interface do Usuário Simplificada
Uma interface baseada em cliques para o gerenciamento de aplicativos e dados permitirá que os administradores estabeleçam conexões confiáveis entre os aplicativos e as organizações da Salesforce. Isso simplifica o processo de integração e configuração, garantindo uma experiência tranquila para os usuários finais.
Como o Palmeiras Revolucionou seu Relacionamento com os Torcedores Através da Visão 360
O Palmeiras alcançou um marco significativo em seu relacionamento com os torcedores ao adotar as ferramentas da Salesforce. Ao entender as necessidades da sua base de fãs e implementar novos serviços, como o Palmeiras Pay, e benefícios considerados essenciais pelos torcedores, o clube viu um aumento exponencial no número de sócios torcedores.
Antes de 2023, quando o Palmeiras iniciou sua parceria com a Salesforce, o atendimento ao cliente do clube estava limitado a e-mails e os planos disponíveis eram pouco atrativos. No entanto, com o auxílio das soluções da Salesforce, o Palmeiras pôde modernizar tanto seu atendimento quanto seus produtos, proporcionando uma experiência mais satisfatória aos torcedores.
Desde então, o clube dedicou-se a compreender plenamente seu público-alvo, desde a nutrição de conteúdo até a adesão efetiva às soluções oferecidas pelo Palmeiras. Como resultado desse esforço, o Palmeiras alcançou a marca impressionante de mais de 180.000 torcedores Avanti, tornando-se o maior clube em número de sócios torcedores do país.
Essa transformação não apenas fortaleceu o vínculo entre o Palmeiras e sua torcida, mas também destacou o poder das ferramentas da Salesforce em impulsionar o sucesso das organizações em todos os setores.
Gostou de saber mais sobre como o Palmeiras usa o Customer 360?
Este conteúdo faz parte da cobertura completa que estamos fazendo do World Tour São Paulo 2024. Abaixo sugerimos outras palestras que podem ser interessantes para você:
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