Customer 360: 5 Recursos Essenciais

Já há algum tempo, ter uma visão 360° do cliente é o objetivo de muitas empresas. Esforços não faltam, mas criar esse panorama ainda é um dos principais desafios dos projetos de transformação digital. Os pontos de contato nunca foram tão diversos, nem tão difíceis de gerenciar como agora.

Na própria Salesforce, nós buscamos driblar esses obstáculos e elevar a experiência de nossos clientes. Foi assim que desenvolvemos o Customer 360, uma das maiores inovações em CRM do mundo. Se você se interessa por essa solução, mas tem dúvidas de como ela pode lhe ajudar, apresentamos neste texto 5 funcionalidades da plataforma que ajudam a unificar a visão do cliente, integrando a atuação dos times e melhorando os resultados da empresa.

Continue lendo e saiba como o Customer 360 pode revolucionar o seu negócio com inteligência!

Customer 360: O que é isso?

Você pode se perguntar: “afinal, o Customer 360 é um CDP? Um CRM? Qual o diferencial desta solução para a minha empresa?”

Em poucas palavras, o Customer 360 é uma plataforma de CRM que conecta as nuvens da Salesforce, além de dados de terceiros (third party data) e de sistemas legados. É uma solução voltada à gestão de relacionamento com o cliente, que inclui ainda recursos inovadores de gestão de dados.

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O Customer 360 veio para promover um imperativo da era digital: o de novos modelos de engajamento, que tornem a experiência do cliente inesquecível. Segundo um estudo da Salesforce Research, 80% dos entrevistados afirmam que a experiência importa tanto quanto os produtos e serviços, sinalizando o valor que as interações vêm assumindo.

Para melhorar o relacionamento com o cliente, é preciso combater os silos de dados e integrar as equipes. Isso porque 80% dos consumidores esperam o mesmo padrão de atendimento em todos os pontos de contato – e 59% contam também com uma abordagem personalizada, baseada em interações prévias e no mapeamento de preferências.

A saída nesse sentido é trazer o cliente para o centro da estratégia (customer centricity), posicionando os times lado a lado na busca pelo sucesso. O Customer 360 incorpora essa visão, conectando pessoas e sistemas para gerar ótimos resultados.

5 recursos do Customer 360 para unificar a visão do cliente

Vimos que conectar dados e colaboradores é essencial para a satisfação dos clientes. A seguir, listamos 5 funcionalidades do Customer 360 que auxiliam nessa missão. Confira:

1. Customer 360 Identity: Em geral, as tecnologias de integração de dados baseiam-se na migração de um sistema para outro ou na duplicação de dados para upload em outro local. Ambos os esquemas têm limitações importantes – já que exigem tempo e uma estrutura robusta de TI. O Customer 360 inova por manter os dados dos clientes em seus sistemas de origem, aplicando gráficos para recuperá-los sob demanda. Esse é o mecanismo por trás da Customer 360 Identity, o “passaporte” dos clientes na plataforma.
   
   A Identity consiste em um perfil abrangente e atualizado composto por dados de múltiplas fontes na nuvem. Essa funcionalidade permite “reconhecer” o cliente em diferentes canais e através de diversos tipos de dados, como nome, e-mail, perfis sociais, entre outros exemplos. Isso faz toda a diferença quando os times comerciais e de suporte precisam consultar o histórico dos clientes, ou fazer hand-off entre as áreas. Também apoia o planejamento de marketing por fornecer dados completos e consistentes, aumentando a assertividade das campanhas.
   
   Além de gerir a informação de forma segura e inteligente, aliviando os custos e a demanda de TI, a Customer 360 Identity permite que cada equipe acesse os dados mais relevantes para o seu trabalho a qualquer hora, de qualquer lugar. Esse é o primeiro passo para otimizar a atuação de todos, implementando na prática o foco no cliente.
2. Interface baseada em cliques: A integração de dados via Customer 360 é simplificada também pela interface da plataforma, que facilita a operação em poucos cliques. Dessa forma, não é preciso escrever longas linhas de código para gerir e processar dados estratégicos. Com um login de admin, seus colaboradores podem conectar, mapear e validar dados entre as nuvens da Salesforce e demais sistemas integrados, contando com a inteligência e a intuitividade da plataforma. A interface click-based do Customer 360 dinamiza a rotina interna e libera seus times para focar no que realmente importa: a criação de experiências de qualidade, que atendem aos clientes quando, onde e como se espera.
3. Pacotes pré-configurados de Service, Marketing e Commerce: Se você já utiliza o Service, Marketing ou Commerce Cloud na sua empresa, vai ampliar ainda mais suas possibilidades com o Customer 360. Os pacotes pré-configurados são um conjunto de componentes embutidos em cada nuvem e pré-conectados ao Customer 360. Implementando a plataforma, você e sua equipe podem ativar imediatamente a integração com as nuvens, agilizando a criação de experiências omnichannel.
   
   Exemplo: se um cliente deixa o e-commerce sem finalizar a compra, o conteúdo do carrinho pode ser acessado pelo time de marketing, graças à integração entre Commerce e Marketing Cloud. A ação pode motivar a inserção do cliente em uma campanha específica de e-mail marketing, oferecendo descontos nos produtos e reconduzindo o usuário ao site.
   
   Da mesma forma, em caso de troca ou devolução, os agentes de suporte podem acessar, via Service Cloud, o histórico de compra do cliente no e-commerce. O conhecimento prévio do pedido permite uma abordagem mais pró-ativa – focada não só em solucionar o problema, mas em transformar a percepção que o cliente tem da empresa.
4. MuleSoft Anypoint Platform: Citamos que o Customer 360 conecta também dados de terceiros e de sistemas legados. Essa integração é promovida pelo MuleSoft Anypoint, sistema que abastece nosso Integration Cloud. Um relatório da própria MuleSoft aponta que hoje, as empresas utilizam em média 900 aplicativos diferentes – mas apenas 28% dos dados constam em um sistema integrado.
   
   Não à toa, as falhas de conectividade são a razão nº 1 pela qual os negócios fracassam. Para integrar seus dados com agilidade e segurança, o Customer 360 conecta aportes avulsos, softwares externos e dispositivos via APIs, gerenciando as integrações com o know-how da MuleSoft. Além disso, o ecossistema Salesforce conta com o AppExchange, maior marketplace do mundo de apps corporativos. Nele sua empresa tem acesso a mais de 5 mil softwares para escolher, conectar ao CRM e facilitar a rotina produtiva.
5. Slack: A experiência do cliente depende, em parte, da experiência do colaborador. Afinal, times que atuam em parceria e com um conhecimento ampliado de outras áreas tendem a performar melhor e aumentar sua produtividade. Pensando nisso, incorporamos o Slack ao Customer 360. Esta é uma das principais redes sociais corporativas do mundo, permitindo, além da troca de mensagens, o compartilhamento de arquivos e a formação de grupos com parceiros externos, fornecedores e agências. O Slack é a ferramenta padrão do Customer 360 para conectar seus times a qualquer hora e de qualquer lugar. Dessa forma, além de centralizar dados dos clientes, as equipes poderão trocar ideias e tomar decisões sem sair da plataforma – aproveitando, assim como o público, uma experiência completa de CRM.

Tiramos suas dúvidas sobre o Customer 360?

Esperamos ter ajudado você a compreender o conceito e os principais benefícios do Customer 360. Para obter mais informações e solicitar um orçamento, entre em contato com um de nossos representantes de vendas! E não deixe de explorar nosso blog e Centro de Recursos para conferir outros conteúdos sobre gestão de relacionamento com o cliente. Até a próxima!