Os nomes do Customer Satisfaction Index são muitos. Ele pode ser chamado também por CSI ou Índice de Satisfação do Cliente. De qualquer modo, o que nos interessa aqui é o seu objetivo: ele é um KPI usado para avaliar a satisfação dos clientes em relação aos produtos, serviços ou experiências fornecidos por uma empresa.
Independente do seu segmento de atuação, essa métrica é crucial para entender como os clientes percebem a qualidade e o valor oferecido pela companhia, permitindo identificar áreas de melhoria e fortalecer a relação com os clientes. De quebra, dá para colher melhorias em taxas como churn rate e lifetime value.
A seguir, vamos trazer mais informações sobre o que é Customer Satisfaction Index e como fazer o seu. Siga conosco e confira o artigo completo. Boa leitura!
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O que é Customer Satisfaction Index?
O Customer Satisfaction Index está diretamente relacionado à fidelização dos clientes e ao sucesso do negócio. Isso porque clientes satisfeitos tendem a comprar novamente, a recomendar a empresa para outras pessoas e a se tornarem defensores da marca – o nome desse comportamento é marketing boca a boca. Além disso, a satisfação do cliente está diretamente ligada à qualidade do produto ou serviço oferecido, à eficiência do atendimento e à experiência geral do cliente.
Desse modo, o Customer Satisfaction Index também se relaciona com a área de atendimento ao cliente como um todo, tangenciando os setores tanto de Customer Success como de pós-venda ou suporte. Aqui, a filosofia é encantar em toda e qualquer etapa e ponto de contato entre cliente e empresa – e em seguida, transformar isso em uma métrica que pode ser analisada.
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Como funciona o Customer Satisfaction Index?
O Customer Satisfaction Index é determinado através de pesquisas de satisfação que solicitam aos clientes que avaliem diferentes aspectos do produto ou serviço. Essas pesquisas podem incluir perguntas sobre:
- Qualidade do produto/serviço
- Atendimento ao cliente
- Tempo de resposta
- Facilidade de uso
- Valor percebido
- Experiência geral
Cada aspecto é avaliado em uma escala, que pode variar de 1 a 5, 1 a 7, ou 1 a 10, onde as notas mais altas indicam maior satisfação.
Para saber mais sobre a importância de encantar clientes – e não simplesmente atendê-los -, confira a fala de John Boccuzzi Jr. no TEDx, executivo de vendas com mais de 20 anos de experiência.
LEIA MAIS: Retenção de Clientes: O que é e como aplicar
Como calcular o CSI?
O cálculo do CSI envolve a média ponderada das notas atribuídas pelos clientes a cada aspecto avaliado. O índice é expressado como uma porcentagem ou um valor em uma escala padronizada. São necessários dois fatores:
- 1° FATOR: Nota do Cliente, ou a avaliação dada pelo cliente para cada aspecto.
- 2° FATOR: Peso, ou importância relativa de cada aspecto para a satisfação geral do cliente.
Contudo, antes de mais nada é preciso discutir como determinar o número de respondentes. Em seguida, calcula-se a pontuação total com base nas suas respostas.
Determinando o número de respondentes
- Identifique o público-alvo para a pesquisa.
- Determine o tamanho da amostra necessário para significância estatística.
- Crie um questionário conciso e direto.
- Selecione o método de distribuição da pesquisa.
- Implemente a pesquisa e coletar as respostas.
- Verifique a precisão e a completude dos dados coletados.
Ao determinar o número de respondentes, é importante escolher um tamanho de amostra que seja representativo da base de clientes para aumentar a credibilidade dos resultados do CSI.
Calculando a pontuação total
Para isso, determine o número total de pontos obtidos por todos os respondentes. Em seguida, some as pontuações de cada respondente para calcular a pontuação total.
Calculando a pontuação média
Colete todas as pontuações individuais dos respondentes e some todas as pontuações para calcular a soma total. Depois, é só dividir a soma total pelo número de respondentes para calcular a pontuação média.
O Que é Uma Boa Pontuação de CSI?
Uma pontuação de CSI de 80% ou acima é considerada boa. Essa pontuação reflete um alto nível de satisfação e lealdade do cliente. Empresas que alcançam essa pontuação geralmente têm uma forte retenção de clientes e recebem recomendações positivas boca a boca. No entanto, também é importante comparar a pontuação do CSI com os benchmarks do setor para obter uma compreensão completa do desempenho.
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FAQ: principais dúvidas sobre Customer Satisfaction Index
O que é índice de satisfação do cliente?
O índice de satisfação do cliente é também conhecido como CSI e Customer Satisfaction Index. Essa métrica serve para medir o nível de satisfação do cliente com a empresa e leva em consideração não somente os produtos adquiridos, mas também toda a experiência do cliente com a companhia.
O que é customer satisfaction score?
CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente. Essa é uma métrica utilizada para saber a porcentagem de clientes satisfeitos com uma empresa, por meio de uma pesquisa de satisfação.
Como descrever uma escala de 1 a 5?
As respostas podem ser apresentadas em uma escala de 1 a 5, onde 1 significa “totalmente insatisfeito” e 5 significa “totalmente satisfeito”. Esse tipo de pergunta coleta dados úteis de forma rápida e eficiente, ajudando a organização a identificar oportunidades de melhoria e atender às expectativas.
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O que você achou de saber mais sobre Customer Satisfaction Index?
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