Como usar CX para produzir uma experiência omnichannel

Com o crescimento e sofisticação do e-commerce, houve quem pensasse que as lojas físicas (brick-and-mortar) estavam com os dias contados. Mas, se fosse assim, o que levaria a Amazon – uma gigante do varejo online – a operar mais de 30 lojas físicas em 2019, e a adquirir os supermercados da rede Whole Foods?

A questão é que as estruturas tradicionais de venda, como lojas, mercados e quiosques, ainda têm lugar cativo na jornada do consumidor. Tanto quanto as plataformas online, esses espaços oferecem recursos e serviços relevantes para a experiência do cliente (customer experience, ou CX).

Em tempos de marketing omnichannel – tido como a evolução das estratégias multicanal –, as lojas físicas também são atualizadas, do projeto às promoções, por insights gerados a partir de interações virtuais. Assim, cada meio tem o seu papel – e o sucesso das vendas depende da qualidade da integração entre os canais on e offline.

Como a inteligência digital pode aprimorar a experiência do cliente nas lojas físicas, então? Neste post, separamos algumas dicas para você explorar as potencialidades desses espaços e efetivar ações e estratégias omnichannel. Continue a leitura e veja como conectar os dois “mundos” do consumidor em uma mesma jornada.

CX: utilize dados para integrar os canais de compra.

O customer experience foca em aspectos bastante subjetivos da jornada de compra, como as expectativas do público e a satisfação com o atendimento. Por isso, além de coletar dados, é preciso se colocar no lugar do cliente para contextualizá-los e entender o que motiva (ou não) a conversão por determinado canal.

No caso da loja física, identificar oportunidades a partir das interações online requer um amplo conhecimento de ambos os meios e suas funcionalidades. A seleção dos dados a serem interpretados varia conforme o objetivo e a proposta da empresa. Sendo assim, sua primeira tarefa será definir ou retomar os KPIs de sucesso da estratégia.

Feito isso, você está no caminho para aprimorar a experiência do cliente com base em dados. Para facilitar a sua avaliação, elencamos mais alguns passos que podem contribuir com o upgrade de lojas físicas. Confira:

Dicas para melhorar a experiência do cliente na loja física.

Avalie os ambientes e o formato da loja.

Em qualquer estratégia multicanal, é preciso identificar como os clientes se apropriam dos meios de comunicação com a marca. Rastrear a jornada do cliente no e-commerce, por exemplo, ajuda a entender o que eles buscam neste canal específico – e o que deixam para obter na loja física (produtos, informações, serviços especializados, entre outros).

Esse insight pode direcionar melhorias na estrutura para impulsionar as vendas. Se seus clientes preferem finalizar a compra na loja física, podem fazer questão de ver os produtos de perto. Os itens podem ser melhor distribuídos no espaço? Em lojas de roupas, o espaço para provadores pode ser ampliado? Que tal reunir os produtos mais populares do e-commerce em uma mesma seção, onde possam ser facilmente reconhecidos por quem acessa o site?

A análise de dados digitais pode até embasar a criação de um novo conceito para a loja, ou motivar a inauguração de um espaço físico. Se a sua base de clientes costuma comprar pelo e-commerce, a loja física pode acolher eventos e experiências de relacionamento com a marca. Outra possibilidade é de aproveitá-la como loja temporária, aberta em períodos estratégicos para o calendário do setor (pop-up store).

Treine a equipe de vendas.

Imagine que seu cliente realizou uma compra online e optou por retirar o produto na loja física. Lá, a equipe de atendimento não localiza o pedido e o cadastro do usuário – ou sequer sabe que a loja recebe encomendas do e-commerce. O que esse ruído representa em termos de experiência do cliente?

Na estratégia omnichannel, habilitar os vendedores para lidar com uma jornada complexa de compra é fundamental. Com tantas opções a um clique de distância, os consumidores estão mais propensos a migrar para a concorrência – sobretudo se o atendimento não corresponder às expectativas. Lembre-se que um dos principais trunfos da loja física é o contato direto e personalizado com a marca. Capacitar os vendedores não só reduz a taxa de ruptura, como ainda pode gerar reviews positivas nas plataformas online, retroalimentando o fluxo de compra.

Informe o cliente em profundidade.

No customer experience, o atendimento personalizado abrange também serviços de consultoria técnica. Geralmente, o atendimento online oferece soluções genéricas aos usuários nas páginas de FAQ do site, blogs institucionais e chats com atendentes ou chatbots. Embora nem sempre esclareçam os clientes em profundidade, esses recursos geram dados indicando as dúvidas mais frequentes e tópicos que mais chamam a atenção do público consumidor.

Partindo dessas informações, estratégias omnichannel podem viabilizar nas lojas físicas o atendimento com experts e facilitar serviços de assistência técnica. No planejamento das ações, vale mapear áreas relacionadas ao produto ou serviço e fornecer experiências ainda mais completas aos clientes. Comércios de roupas e cosméticos, por exemplo, podem promover eventos com consultoras de moda, enquanto empresas de software e tecnologia podem organizar demonstrações e treinamentos para inscritos online.

Valorize os clientes mais assíduos.

Valorizar a preferência pela empresa é uma ação básica para reter clientes. Em estratégias omnichannel, você pode premiá-los oferecendo cupons e serviços exclusivos para uso na própria loja física, no e-commerce ou em compras pelo app.

Efetivar essa ação, porém, demanda que os dados do cliente estejam unificados em uma mesma conta, de modo que o histórico de relacionamento não se fragmente em mais de um cadastro. Feito isso, o usuário pode ser identificado pelos padrões de compra e receber ofertas relevantes, propriamente alinhadas com o seu perfil.

Com tantas possibilidades, as lojas físicas permanecem como um espaço de inovação no contexto omnichannel. Para ter bons resultados, implementar soluções com foco em experiência do cliente demandará investimentos em tecnologia, como sistemas integrados de gestão de dados. Conheça nossa plataforma de marketing e nosso CRM e veja como podemos ajudar sua equipe a ser mais produtiva, aumentar as vendas e a satisfação dos clientes.