5 Dicas de Atendimento ao Cliente para PMEs

As pequenas empresas têm de coordenar diversas tarefas simultaneamente. Gestão de produtos, crescimento e controle de custos são algumas das prioridades que geralmente geralmente estão no topo da lista.

E todos estes temas são fundamentais, porém, fidelizar clientes é uma das tarefas mais importantes que um empreendedor pode realizar no seu negócio. E um dos segredos da fidelização de clientes é ter um atendimento simples, eficiente e que resolva o problema do cliente.

Atendimento para o Sucesso do Cliente

Na Salesforce nós fomos um dos pioneiros em utilizar e difundir o conceito de Customer Success — ou Sucesso do Cliente. Acreditamos que as palavras têm importância e, portanto, quando você batiza a sua área de atendimento ao cliente de sucesso do cliente, fica mais claro para a sua empresa qual a verdadeira missão desta área.

Assim, o processo de atendimento será orientado de forma que o cliente sempre consiga extrair o máximo possível do produto ou serviço em questão, alcançando seus objetivos. Diferente do suporte, que normalmente lida com os problemas conforme eles surgem, o Customer Success se antecipa a eles e vai além para garantir que isso aconteça.

5 dicas para aplicar esse conceito no seu negócio

1. Avalie a possibilidade

Muitos acham que o Customer Success é exclusivo de empresas que operam em modelo de assinatura, aquelas onde o cliente paga por mês pelo produto ou serviço. Mas esse não é necessariamente o caso. Na verdade, todo tipo de empresa pode ajudar os consumidores a extrair o máximo de suas soluções.

O Customer Success não é um departamento e sim uma filosofia de trabalho que deve incluir a empresa toda. É importante avaliar a possibilidade de fazer essa mudança da forma correta.

2. Defina uma estratégia

Para colocar o Customer Success em prática na sua empresa, você precisará de uma estratégia bem definida para incluí-lo em cada área do negócio. Afinal, vendas, marketing, atendimento ao cliente e todo o restante precisam refletir esse único pensamento: ajudar o cliente a atingir seus objetivos.

Lembre-se também de que Sucesso do Cliente não é deixá-lo feliz o tempo inteiro ou fazer com que ele use o seu produto com frequência, mas garantir que os problemas dele sejam resolvidos.

3. Acompanhe o cliente o tempo todo

É muito importante que os gerentes de Customer Success acompanhem os clientes a cada interação deles com a empresa, em vez de se revezarem para cuidar de casos diferentes. Isso quem faz é o suporte, mas aqui a relação precisa ser muito mais forte, com mais confiança.

Além disso, o gerente terá um conhecimento muito mais amplo das necessidades e aspirações do cliente, podendo atendê-lo da melhor forma possível.

4. Antecipe-se aos problemas

O Sucesso do Cliente também tem um papel de bastidores, já que o ideal é se antecipar aos problemas.

Por exemplo, a Disney não deixa que os hóspedes vejam os bastidores de seus hotéis e parques a fim de não estragar a “magia” da experiência, pois, no caso deles esse é o sucesso dos clientes: sentir que estão em um mundo mágico.

Da mesma forma, seja proativo para que os clientes não vejam os problemas e foquem apenas nas soluções.

5. Seja um consultor

Por fim, é essencial conhecer muito bem não apenas o produto ou serviço que a sua empresa vende, mas entender também do mercado em que os clientes atuam e de negócios em geral. Com isso, você servirá como um consultor, dando dicas e recomendações úteis que os farão ter resultados ainda melhores.

As 3 vantagens de um atendimento focado no sucesso do cliente

Marketing de Recomendação

Para qualquer empresa, em especial as pequenas ou startups, é fundamental ter uma engrenagem de “marketing de recomendação”, ou seja, conquistar clientes que sejam defensores da sua marca e funcionem como influenciadores de potenciais clientes. Estes clientes poderão deixar testemunhos nas redes sociais, gravar vídeos de depoimentos, fazer boca-boca para os amigos e participar de forma ativa em suas ações de marketing.

Se alguma vez algum fornecedor perguntou a você “de 0 a 10 qual a probabilidade de você nos recomendar”, ele estava tentando medir o seu NPS (Net Promoter Score) e assim avaliar de forma objetiva em que pé o marketing de recomendação da empresa está.

Maior retenção de clientes

A facilidade de mudar para um concorrente é muito grande hoje em dia, em praticamente qualquer ramo. Preços parecidos, atendimento padronizado, serviços equivalentes: toda essa igualdade cria uma verdadeira dança das cadeiras no mercado. Além disso, é muito mais econômico vender mais na sua base de clientes do que conquistar clientes novos.

Mas com um Customer Success eficiente, seus clientes terão muitas dúvidas antes de partir para um concorrente. Sua empresa terá uma blindagem adicional contra essa instabilidade e conseguirá lucrar muito mais.

Credibilidade no mercado

Por fim, ao contar com a admiração e a confiança dos clientes, sua empresa ganhará credibilidade e se tornará referência para o mercado. O que isso significa? Que ela terá o respeito dos concorrentes — e talvez até seja imitada por eles — , bem como de fornecedores e parceiros em potencial, o que abrirá portas para novas oportunidades de negócios e facilitará o crescimento do empreendimento.

A ideia de aumentar a qualidade no atendimento ao cliente focando no sucesso dos seus clientes, é tão simples quanto inteligente: a melhor maneira de ter um negócio bem-sucedido é fazer os clientes bem-sucedidos também.

Quer mais dicas para orientar a sua empresa ao sucesso dos seus clientes? Confira os recursos abaixo:

• Veja como uma solução de CRM pode transformar o atendimento ao cliente em pequenas empresas: eBook gratuito.
• Conheça o Desk.com, a solução líder de mercado de atendimento da Salesforce para pequenas empresas.