O cliente totalmente digital chegou – sua empresa está pronta?

Adam Blitzer é vice-presidente executivo e gerente geral de Digital na Salesforce.

Pense no início deste ano (sei que parece que foi há muito tempo). As empresas estavam otimizando suas operações físicas e, ao mesmo tempo, desenvolvendo uma experiência de compra cada vez mais digital. É claro que todos nós sabemos que a compra online tem sido turbinada nos últimos seis meses, já que a segurança pessoal se tornou a prioridade e tudo, desde mantimentos a produtos de entretenimento, pode ser comprado e entregue com um simples clique. Os compradores agora abraçam as experiências digitais de forma que todos os dias parecem uma Cyber Monday. Nossa pesquisa sobre compras no segundo trimestre mostrou:

• A receita digital global cresceu 71% sem precedentes ano após ano
• Sites que anunciaram compras on line ou opção de retiradas no local viram seu faturamento crescer 127% de um ano para o outro.
• As compras por canais sociais cresceram 104% em toda a indústria

Nesta nova era do cliente totalmente digital, as empresas que priorizam o digital são donas da experiência do cliente. Mas é uma tarefa difícil para empresas que já estavam lutando para tornar sua tecnologia e processos em alta velocidade. Afinal, construir a fidelidade do cliente requer muito mais do que simplesmente lançar uma vitrine digital. Você precisa de uma estratégia que gire em torno das necessidades e expectativas de seus clientes, permita que sua marca se conecte a eles em seus canais favoritos, use dados para personalizar cada ponto de contato da jornada do cliente e forneça experiências de marketing e e-commerce personalizadas que os façam voltar para comprar mais. Simplificando, você precisa divulgar, vender e envolver o público de qualquer lugar. E você precisa fazer isso de maneira orientada por dados, focado no cliente e se preparar para o futuro. A Salesforce lançou o novo Digital 360 – adaptando o poder do Customer 360 ao líder digital – para ajudá-lo a fazer exatamente isso. Ele combina nosso Marketing Cloud, Commerce Cloud e Experience Cloud líderes do setor, ecossistema de parceiros de classe mundial e aprendizado sob demanda gratuito por meio do Trailhead para que você possa obter mais do digital. O Digital 360 é o resultado natural do trabalho que fazemos todos os dias com algumas das maiores marcas do mundo. Veja como você pode obter mais do digital, com histórias de sucesso de clientes da Salesforce para inspirar você.

Orientado por dados: coloque seu cliente no centro com a plataforma mais flexível e escalonável

Definimos orientado a dados como o domínio de uma visão única do cliente e como usá-la para informar todas as partes do seu negócio. Ele está integrando seus sistemas de comércio, tecnologia de marketing, portais de serviço e tudo o que está envolvido na jornada do cliente para que seu relacionamento completo seja refletido em cada ponto de contato. Essa visão única permite que você inove com discernimento.

Sonos, uma das marcas de experiência sonora líderes do mundo, se dedicou a aumentar seus negócios diretos ao consumidor (D2C), mesmo antes da pandemia. Nos últimos dois anos, a empresa investiu no Salesforce Customer 360 e em outros produtos para ativar dados e fornecer experiências digitais personalizadas e de alto toque para seus clientes.

Com a plataforma de CRM número um do mundo como sua única fonte de verdade, a Sonos usou o Commerce Cloud para lançar rapidamente uma loja online quando seus locais físicos fecharam devido ao COVID-19. Eles se adaptaram às mudanças em sua cadeia de suprimentos e forneceram atualizações instantâneas de atendimento e entrega a seus clientes. E eles usaram dados comportamentais para impulsionar campanhas de marketing personalizadas em canais próprios e pagos na Marketing Cloud.

Essa abordagem baseada em dados para marketing e comércio digital ajudou a Sonos a atingir um crescimento sem precedentes. Na verdade, os investimentos contínuos da Sonos em Commerce Cloud e seus negócios D2C ajudaram-nos a alcançar um aumento incrível de 299% na receita D2C ano a ano em seu trimestre mais recente.

“Tradicionalmente, a peça de varejo tem sido muito importante no ciclo de consideração pelos clientes. Somos um produto de som. Muitos de nossos clientes querem ver, ouvir, ouvir ”, disse-me Lindsay Whitworth, diretora sênior de DTC global da Sonos. “E por isso foi surpreendente ver nossos clientes mudarem de forma bastante rápida e confortável para comprar nossos produtos online. Demonstrou uma oportunidade real de sustentar alguns dos novos comportamentos de varejo que estamos vendo.”

A Sonos também usa sua visão completa do cliente para informar novas oportunidades de engajamento. Ela lançou um serviço de conteúdo há seis meses e está otimizando como fornecer conteúdo personalizado usando os dados disponíveis sobre as preferências de escuta dos clientes. “Como podemos fazer com que o conteúdo dos alto-falantes seja projetado para ser exatamente o certo para o próprio alto-falante?” disse Zack Kramer, vice-presidente da Sonos e gerente geral de consumidores. “Você nos verá fazer mais coisas nesta área enquanto pensamos em um relacionamento mais profundo que vai além de apenas o hardware em sua casa.”

Focado no cliente: personalize cada ponto de contato para fornecer experiências perfeitas

Se orientado por dados significa usar informações do cliente para orientar a estratégia de negócios, o obcecado pelo cliente está usando esse conhecimento para criar experiências personalizadas em qualquer lugar e a qualquer momento em que se engajarem – do social à loja, do meio-fio ao autoatendimento.

Em 2019, e.l.f. A Cosmetics, uma das empresas de beleza de rápido crescimento nos EUA, levou isso a sério quando fecharam suas lojas físicas e concentraram todos os seus esforços na inovação da experiência digital do cliente.

A empresa usa o Marketing Cloud para fornecer jornadas dinâmicas ao cliente por e-mail, celular, redes sociais e web. Commerce Cloud capacita a vitrine digital da elf e se integra com seu aplicativo de Service Cloud, que permite aos agentes de atendimento ao cliente acessar o histórico completo do comprador ao resolver problemas. De acordo com Ekta Chopra, vice-presidente de digital da e.l.f., essa integração compensa. “Usamos dados e percepções para informar nossas estratégias de mensagens e produtos para ficar em sintonia com as comunidades que atendemos. Isso nos permite ser ágeis e nos adaptar a coisas novas.”

E e.l.f. utiliza recursos de inteligência artificial em todas as três plataformas para construir segmentos de clientes precisos, otimizar mensagens de marketing e tempo de envio, personalizar resultados de produtos e personalizar ofertas. É um grande motivo pelo qual o site de comércio eletrônico da e.l.f. é o número um no setor de beleza.

À prova de futuro: encontre seus clientes onde eles estão e forneça valor mais rápido

Digitalize cada parte do seu negócio. O conceito é fácil de entender, mas difícil de executar. Exige uma vontade constante de olhar para a frente e repensar qualquer estratégia, processo ou tecnologia que não dê suporte às necessidades do cliente.

Quando a pandemia causou uma grande pausa nas ligas esportivas profissionais e recreativas, Spalding trouxe a arena para a garagem. A marca de artigos esportivos mudou seu foco para a prática de esportes em casa para clientes que estavam abrigados no local. Ela criou campanhas dinâmicas com foco na família no Marketing Cloud e relançou sua experiência de compra digital no Commerce Cloud para acomodar a nova demanda. Ele incorporou o Service Cloud Live Agent para ajudar a concluir os pedidos online. E aprimorou o programa Spalding MVP, que foi desenvolvido com a funcionalidade Commerce Cloud e Marketing Cloud, para que os membros pudessem desfrutar de descontos exclusivos online.

Como resultado da transformação digital de Spalding:

• As transações aumentaram 421%
• A associação MVP cresceu 50%
• O valor médio do pedido aumentou 52%

A pandemia empurrou muitos de nós para espaços de trabalho, salas de aula e vitrines totalmente digitais. Algumas organizações estavam mais bem preparadas do que outras para se estabilizar e crescer. Mas ainda há tempo para acertar. A Digital 360 está aqui para ajudar. Nós temos o que você precisa para aprimorar sua estratégia digital e construir a base para um futuro mais brilhante a longo prazo.

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