Fator Wow: o que é e como obtê-lo?

Não há dúvidas de que uma boa experiência de compra passa pelo atendimento das necessidades e expectativas do cliente. No entanto, uma ótima experiência – aquela que conquista um “uau!” e a preferência do público – requer outro tipo de estratégia, focada em antecipar momentos críticos da jornada de compra e surpreender sempre que possível.

Há muitos anos, criar esse impacto é a prioridade da Salesforce. E para destacar esse objetivo, elegemos “encante seus clientes” (wow your customers) como o novo mote do Salesforce Customer 360. Para deixar você por dentro da campanha, explicamos em detalhes neste artigo tudo sobre o “fator wow” e como nosso CRM agrega esse diferencial à gestão de relacionamento.

Continue lendo e saiba o que torna nossa ferramenta o software nº 1 do mundo em satisfação do cliente!

Entenda o que é o Fator WoW

Imagine que você tenha que devolver uma compra porque seu pedido veio trocado. Após solicitar a logística reversa pelo e-commerce, você fica dias sem resposta, mesmo cobrando retorno por e-mail e WhatsApp. Frustrado com a demora, você decide conversar com a loja pelo chat online – mas somente o chatbot lhe responde. E ele não oferece nenhuma alternativa para o seu problema.

Esgotando suas opções, você liga para a central de atendimento e encara longos minutos de espera para, enfim, passar por três setores diferentes, recontando seu caso a cada transferência. E como se isso tudo não bastasse, você entra na mira de anúncios promovendo o item que você já comprou – e ainda está tentando receber.

Ninguém mais aguenta passar por isso em 2022, certo? Como mostram os dados do último relatório State of the Connected Customer, cerca de 80% dos consumidores afirmam que a experiência de compra é hoje tão importante quanto os produtos e serviços que uma empresa oferece, podendo determinar o futuro do relacionamento a longo prazo.

Perceba que, no exemplo acima, a empresa possui múltiplos canais de atendimento e uma estratégia de mídia digital (além de um e-commerce e, quem sabe, algumas lojas físicas). No entanto, a presença online não é suficiente para corresponder às necessidades e anseios do consumidor. Sobretudo após a pandemia de COVID-19, espera-se que as marcas conectem a experiência do cliente através de todos os seus pontos de contato, criando uma experiência fluida, dinâmica e profundamente integrada.

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Agora imagine o seguinte: antes mesmo de abrir a sua encomenda, você recebe um e-mail com a confirmação de entrega e todas as informações de contato em caso de problema com o pedido. O mesmo status é enviado pelo WhatsApp, em uma mensagem rápida com links de fácil acesso.

No canal escolhido para encaminhar a troca, o atendente pede apenas que você confirme dados já registrados no sistema. E em poucos dias, você está com o item certo em mãos – além de um cupom de desconto na sua categoria preferida da loja.

Nesse segundo exemplo, o segredo está na proatividade em simplificar a vida do cliente. Do e-mail de recebimento até o oferecimento do cupom, a empresa demonstra conhecer as dúvidas, gostos e desejos de quem atende, e organiza sua estratégia em função desses parâmetros.

Ao seguir uma estratégia com foco no cliente, colocando-o no centro das ações, fica mais fácil coordenar diferentes equipes para que atuem em prol do mesmo objetivo: impressionar o comprador e criar uma experiência onde tudo “magicamente” funciona. É ou não é uma receita incrível de sucesso?

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Como aplicar o Fator WoW na sua estratégia?

No entanto, para remover obstáculos e oferecer mimos personalizados, nossa empresa-modelo detém um elemento-chave para o encantamento: uma visão completa, ágil e atualizada do cliente. Além disso, é preciso lembrar que vivemos em um mundo pós-pandêmico – e, no mundo dos negócios, isso significa que as coisas estão mudando rapidamente para se adaptar às exigências de quem compra.

Em outras palavras, um dos principais desafios do momento é encantar o cliente e suprir suas demandas cada vez mais rigorosas. Ao mesmo tempo, a empresa ainda deve ter total controle sobre os dados coletados.

A conclusão é: há muita coisa em jogo. E é aí que entram as inovações no campo das vendas, serviço e marketing. A ideia é facilitar a entrega de alta produtividade, construção de um relacionamento forte com os consumidores e conexão em nível pessoal. Dessa forma, oferecer uma experiência WoW para os clientes passa do mundo das ideias para o mundo da realidade.

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Agora que você já entendeu o contexto, vamos para a prática. Se você quer que os seus clientes se sintam surpreendidos pela proatividade e qualidade do seu atendimento, você precisa:

1 – Ter uma visão 360° dos consumidores

Os pontos de contato entre empresa e cliente nunca foram tantos. Então, como entender o perfil de cada cliente se eles estão, ao mesmo tempo, comprando no e-commerce, na loja física e no WhatsApp? Como colher e centralizar esses dados para uma leitura assertiva? Nós, da própria Salesforce, já nos deparamos com essa situação – o que deixou mais evidente a importância de unificar a visão do cliente, integrando a atuação dos times e melhorando os resultados. A partir desse desafio, nós desenvolvemos o nosso CRM, que foca em colocar o cliente no centro do negócio, posicionando os times da empresa lado a lado, em busca de um verdadeiro Customer Success.

2 – Reconhecer o seu cliente, independente do canal de origem

O consumidor interage com a sua empresa pelas redes sociais, mas também via chatbots de atendimento. Ele também já solicitou contato com a equipe de Help Desk por telefone e e-mail. Ele costuma comprar no e-commerce, mas já deu algumas escapadas até à loja física. Com todas essas peculiaridades e ações aparentemente “sem padrão”, como reconhecer o seu cliente dentro dos softwares de gestão? Ou será que ele vai ser cadastrado toda vez, de uma maneira diferente, sem nenhuma estratégia de centralização de dados? Com o Customer 360 Identity, uma das funcionalidades do nosso CRM, é possível criar um perfil abrangente e atualizado do cliente, composto por dados de múltiplas fontes na nuvem. Assim, dá para “reconhecer” o cliente em diferentes canais e através de diversos tipos de dados, como nome, e-mail, perfis sociais e muito mais.

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3 – Acessar facilmente as informações-chave e o banco de dados

Do que adianta investir em mil programas para agregar os dados dos clientes se é praticamente impossível acessar o servidor contratado se você não for um profissional da TI? Acredite, provavelmente a sua equipe vai deixar as informações relevantes de lado e trabalhar com a intuição do dia a dia – afinal, a correria do dia a dia dificilmente admite mais um processo complicado para dar conta.

É para eliminar esse problema que a interface do nosso CRM é baseada em cliques. Apenas com um login de administrador, seus colaboradores podem conectar, mapear e validar dados entre as nuvens da Salesforce e demais sistemas integrados (sim, nós integramos com várias outras plataformas!), contando com a inteligência e a intuitividade da plataforma.

4 – Dar aos seus colaboradores uma boa experiência de trabalho

Não deveria ser segredo que a experiência do cliente está intrinsecamente relacionada com a experiência que os seus colaboradores têm na empresa, como funcionários. Afinal, times que atuam em parceria e com um conhecimento ampliado de outras áreas tendem a performar melhor e aumentar sua produtividade. Dessa forma, é indispensável que você busque treinamentos e ferramentas que facilitem o cotidiano da equipe. O Slack, por exemplo, é nossa plataforma de comunicação que foi incorporada aos serviços de CRM da Salesforce. Assim, além de ficar de olho no lifecycle do cliente, ainda dá para trocar insights e mensagens de uma maneira otimizada. Já deu para ver que nosso objetivo é apresentar para os nossos clientes uma experiência completa de CRM, né?

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Como a Salesforce ajuda você a conquistar o Fator WoW?

Nós, da Salesforce, somos guiados por alguns valores que permeiam toda a nossa atuação profissional e o nosso relacionamento com os clientes. São eles:

• Confiança

• Customer Success

• Inovação

• Igualdade

• Sustentabilidade

Dessa forma, asseguramos que os nossos consumidores tenham as melhores e mais atuais soluções para continuarem competitivos no mercado. Vale dizer que esses 5 valores também passam para os nossos produtos, conteúdos e suporte. Assim, nós oferecemos tudo o que você precisa para direcionar os seus clientes rumo à satisfação e crescimento de receita, dando a eles exatamente o que desejam.

Além disso, vale ficar atento àqueles percursos da jornada de compra que podem frustrar ou maravilhar o seu cliente, dependendo de como você a equipe de atendimento lidam com a situação. Nesses momentos, você pode contar com a Salesforce para ajudar a trazer o Fator WoW para a realidade das negociações. Abaixo, nós mostramos como.

• Com o Sales Cloud, a plataforma n° 1 para vendas digitais: além de entregar crescimento constante, ela também é o CRM n° 1 para vendas digitais. Basicamente, você vende em uma única plataforma, aumentando a sua produtividade e automatizando processos.

• O Service Cloud oferece serviços personalizados em escala. Através da sua tecnologia, é possível maximizar a produtividade na área de serviços ao cliente ao mesmo tempo que se customiza as interações, gerando aquele WoW que a combinação de agilidade e competência costuma causar.

• Já o sistema de Marketing Cloud ajuda a construir relacionamentos baseados em confiança, também de maneira escalável e data-driven. Um dos maiores trunfos dessa ferramenta é a possibilidade de personalizar as interações entre os mais diversos canais, beneficiando uma verdadeira estratégia omnichannel.

• Com o Commerce Cloud, toda a transação é vantajosa. Ele também ajuda a ganhar a lealdade do consumidor por meio de um processo completamente conectado e automatizado.

• O Tableau cuida da parte de dados e data-driven. Através da tecnologia, é possível gerar informações analíticas para pensar em colaborações e ações estratégicas, além de gerar insights valiosos.

• A vantagem que o MuleSoft dá é a de automatizar qualquer processo, trazendo mais empoderamento e autonomia para as equipes. Ainda dá para integrar os mais diversos sistemas e dados, aumentando a eficiência dos colaboradores e melhorando a experiência do cliente.

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• A grande jogada do Customer Data Platform é a personalização a cada momento da jornada do cliente. Por meio da conexão de dados vindos das mais variadas fontes, a Inteligência Artificial do nosso sistema ajuda você a ter insights mais inteligentes e a transformar as ideias em ação em um período menor de tempo.

• Se você busca uma jornada de trabalho mais flexível e uma comunicação interna conectada, o Slack pode ajudar. Além de agir como uma plataforma de compartilhamento de informação (mensagens, arquivos, dados…), ele também ajuda a quebrar silos, é super adaptável e ainda automatiza as demandas dos colaboradores.

• Gerencia dados de maneira eficiente com o Net Zero Cloud. Ele também age na previsão e redução de riscos para o seu negócio e estratégias ao longo do funil de vendas.

Já deu para ver que a Salesforce tem o que precisa para ajudar você a implementar o Fator WoW de vez, né? Prepare-se para conquistar novos horizontes e encantar os seus clientes junto com a gente.

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É hora de surpreender seus clientes com aquele WoW!

Gostou deste conteúdo? Então fique atento ao nosso blog e ao Centro de Recursos Salesforce! Neles você encontra informações atualizadas sobre tudo o que acontece no mundo do CRM. Confira outros artigos que podem interessar a você:

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