Como fidelizar clientes no setor farmacêutico?

Fidelizar clientes em farmácias depende de um relacionamento consistente com os consumidores. Além disso, outras estratégias podem ser usadas, como programas de fidelidade, clubes de desconto e cashback, por exemplo.

Vale dizer que, mais do que pensar em estratégias promocionais, também é preciso analisar os dados de cada consumidor, para caprichar no atendimento e oferecer uma abordagem personalizada para cada cliente ou potencial cliente. E um CRM pode ser o seu principal aliado nessa missão. 

Tendo isso em mente, é possível aumentar não somente o número da clientela, mas também o ticket médio gasto nos produtos que você oferece na sua farmácia. No fim das contas, o resultado será um lucro bastante substancial.

A seguir, você confere a importância da fidelização de clientes no setor farmacêutico e como um CRM pode empoderar a sua estratégia. Boa leitura!

Por que fidelizar clientes? 

A principal diferença entre um cliente comum e um cliente fidelizado à marca é que este último prefere comprar na sua farmácia ao invés de ir em uma farmácia concorrente. Apenas em situações de exceção, como uma grande diferença de preços, mau atendimento ou falta de um produto específico, ele vai buscar um outro estabelecimento.

Desse modo, a fidelização de clientes garante à farmácia um fluxo de receita alto e constante ao longo do tempo. A ideia mais inteligente para isso não é criar ofertas drásticas e que vão minar o lucro, mas sim trabalhar na melhoria da experiência de compra e que incentive a recorrência.

Por meio de estratégias de valorização do cliente, é possível construir um relacionamento, oferecer benefícios e ofertas exclusivas, além de acompanhar as necessidades do cliente no pós-venda. Todo esse cuidado não tem impacto nos custos da loja e pode elevar drasticamente os lucros.

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Como fidelizar clientes em farmácias com o poder de um CRM

Antes de mais nada, é preciso entender o poder que um software de CRM tem na hora de ajudar a fidelizar clientes. A verdade é que um sistema de Customer Relationship Management alavanca a sua inteligência de dados, capturando as informações essenciais de cada consumidor e alocando-as em um único lugar, de forma acessível.

Todavia, vale dizer que um CRM não age somente como um “agregador de dados”. Pelo contrário! Ele não somente capta dados dos clientes, mas transforma-os em conhecimento relevante sobre quem compra. Isso quer dizer que você pode usar esse sistema para pensar em estratégias de fidelização que vão muito além do disparo de e-mail automático. Confira a seguir!

Um CRM ajuda a construir a jornada do consumidor

O primeiro passo para chegar à fidelidade dos clientes é entender os seus comportamentos de compra – e você só consegue ter uma visão sobre isso se tiver acesso aos dados de conversão dos clientes.

A jornada do consumidor nada mais é do que o conjunto de etapas que envolvem o cliente em um processo de compra na sua farmácia. Esse que leva à conversão pode seguir a estrutura do funil de vendas, com uma etapa de topo (awareness), meio (qualificação) e fim (apresentação). 

Para uma estratégia inteligente utilizando a jornada do consumidor, é preciso pensar em ações de marketing e vendas voltadas para cada uma dessas etapas. Afinal, um potencial consumidor, que não conhece a sua farmácia, provavelmente exige uma estratégia diferente de conversão do que aquele que já comprou com você. 

Nesse caso, o CRM é uma ótima solução para auxiliar na gestão de dados e otimizar todo o processo de captação de clientes, relacionamento e conversão de forma rápida, organizada e bem definida. Usando um CRM, o funil de vendas se torna mais eficiente e produtivo. Além disso, o CRM permite que você acompanhe todas as etapas envolvidas no processo de vendas. 

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Um CRM ajuda a criar relacionamentos únicos e escaláveis 

Depois do mapeamento da sua jornada de compra e das melhores estratégias para cada etapa do funil de vendas, chegamos a outra pergunta importante: como está a sua gestão do relacionamento com o cliente? 

Seja online ou offline, um bom relacionamento significa reconhecer os seus clientes, identificá-los e perceber em qual fase da jornada de consumo eles estão. Com isso, será muito mais fácil você oferecer um atendimento efetivo e, mais ainda, ofertas que façam sentido para eles, maximizando as chances de conversão. 

Afinal, o domínio destas informações representa agilidade no atendimento e insights de oportunidades para estabelecer um relacionamento próximo e efetivo com o consumidor. 

 Um bom exemplo de boa gestão de relacionamento utilizando um CRM é quando você identifica um consumidor que tem grande frequência de compra de um determinado produto. Isso pode contribuir para que você ofereça produtos similares ou complementares a essa compra habitual. 

Um CRM estimula uma estratégia omnichannel

É preciso ir além do offline para fidelizar clientes em farmácias. Isso porque o processo de fidelização não acontece só na experiência de compra na loja física, mas em todos os pontos de contato da farmácia com seus clientes.

Sua marca existe além do estabelecimento material e é por isso que as estratégias alcançam o meio digital – e não, o PDV não é onde tudo acontece. Lembre-se que a jornada do consumidor começa muito antes da loja física e, por si só, é omnichannel.

Pense conosco em uma possível jornada de compra de um consumidor usual: provavelmente ele transita todos os dias na frente do seu estabelecimento, seja indo ou voltando para o trabalho ou faculdade. No entanto, ele pode acessar o site para ver todos os produtos que você oferece e aproveita para fechar a conversão pelos meios digitais. 

Deu para perceber que esse consumidor interage com a sua farmácia tanto pelos meios offline e online? Isso é um comportamento omnichannel – e é responsabilidade do seu negócio integrar essas duas experiências para fidelizar o cliente.

Com o CRM, você acompanha o histórico do cliente, tendo em mãos o padrão de comportamento dos consumidores. Isso significa que, em um único lugar, você terá informações sobre histórico de compra, ticket médio, número de conversões realizadas em determinado período e muito mais.

Também é possível observar qual canal de comunicação é o favorito do cliente e investir nele para que a relação se torne ainda mais próxima e dinâmica. 

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Um CRM auxilia na oferta personalizada e em programas de fidelização

A personalização dos produtos e serviços oferecidos aos clientes também desempenha um papel importante nas questões de satisfação e qualidade das relações com os clientes.

No setor farmacêutico, a fidelização de tratamentos e medicamentos ocorre principalmente ao nível das dosagens. Existem também alguns produtos que podem ser 100% personalizados, como as palmilhas ortopédicas feitas sob medida. Também é possível oferecer acompanhamento personalizado do tratamento ou oferecer aos seus clientes consultas farmacêuticas à distância ou diretamente na farmácia.

Dessa forma, com os dados fornecidos por um CRM, você consegue identificar qual o serviço ou produto favorito de cada cliente para oferecer um plano de fidelização ou promoção personalizado, elevando o ticket médio e a frequência de conversões.

Um CRM dispara mensagens automáticas de relacionamento

Comunique-se regularmente com seus clientes pelo ponto de contato favorito de cada um – seja ele SMS, push ou e-mail marketing – com mensagens personalizadas com o nome e ofertas favoritas.

Diferente do que muitos pensam, esse tipo de comunicação pode sim ser personalizada. Basta utilizar um CRM que permita uma automação de marketing inteligente. Afinal, escalar o seu relacionamento com os consumidores significa alcançar cada necessidade e desejo individual ao mesmo tempo em que nos comunicamos e interagimos em massa. 

Um CRM otimiza o serviço de atendimento ao cliente 

O primeiro passo para a fidelização do cliente é fornecer um atendimento excelente, seja na loja física, SAC ou no site. Como estamos falando da realidade do setor farmacêutico, vale a observação: neste segmento as pessoas normalmente buscam tratamento para algum problema, por isso o atendimento precisa ser atencioso e gentil.

Para otimizar os resultados, é necessário contar com uma equipe qualificada, que esteja apta a esclarecer qualquer dúvida ou questionamento dos clientes. Além disso, pode-se contar com chatbots humanizados, integrados ao seu CRM, que agem rapidamente para responder dúvidas e auxiliar na navegação pelo site.

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