Futuro do atendimento ao cliente: tudo que você precisa saber

O futuro do atendimento ao cliente começa com o aprendizado do que seus clientes esperam hoje: uma experiência personalizada e conectada.  

O problema? Você precisa se concentrar em produtividade e economia de custos sem comprometer a qualidade.  

A tecnologia certa pode ajudar. À medida em que olhamos para o futuro do atendimento, a IA generativa desempenhará um papel essencial na descoberta de maneiras econômicas de atender às expectativas em mudança dos clientes. Aqui estão três tendências emergentes que você deve manter no seu radar ao construir sua estratégia de atendimento ao cliente para 2025 e além.  

1. A Inteligência Artificial autônoma está revolucionando a experiência do cliente  

A inteligência artificial autônoma está tornando o atendimento ao cliente mais eficiente, personalizado e responsivo. Imagine um assistente de IA inteligente que pode antecipar as necessidades do cliente, fornecer suporte instantâneo e até mesmo resolver problemas proativamente antes que eles notem. Esta não é apenas uma visão para o futuro; está acontecendo agora. 

Eles aprendem e melhoram continuamente a partir de cada interação, garantindo que o suporte que fornecido se torne mais preciso e relevante ao longo do tempo. Isso leva a maiores pontuações de satisfação do cliente e maior fidelidade. Além disso, a ferramenta autônoma de IA pode trabalhar 24 horas por dia, oferecendo suporte sempre que os clientes precisarem, independentemente de fusos horários ou horário comercial. 

Alguns líderes de atendimento podem ter medo de que sua equipe não tenha as habilidades para lidar com essas capacidades emergentes da IA. Outros líderes podem ter ressalvas sobre confiança e confiabilidade. Há também a preocupação de que implementar IA exige um grande investimento em infraestrutura. 

Esses medos são compreensíveis, e todas as empresas devem praticar cautela e cuidado ao implementar qualquer tecnologia tão poderosa quanto a IA. Mas uma coisa é clara: essas ferramentas já estão conectando, informando e enriquecendo todos os aspectos do atendimento ao cliente.  

As empresas que permanecem enraizadas na dúvida e na incerteza provavelmente serão deixadas para trás — e organizações com visão de futuro estão fazendo mais uso da IA de forma segura e confiável, baseando-a em dados confiáveis e unificados.  

Dica tática: uma plataforma completa como o Einstein 1 Service Edition pode ajudar você a aproveitar ao máximo seu investimento em IA rapidamente.  

2. Os avanços no atendimento presencial ajudarão a atrair e reter trabalhadores da linha de frente 

Descobrimos que 74% dos prestadores de serviço dizem que as expectativas dos clientes são maiores do que costumavam ser, e 74% dizem que suas cargas de trabalho aumentaram no último ano. Isso pode ter um grande impacto na satisfação no trabalho — e é parte do motivo pelo qual atrair e reter trabalhadores da linha de frente é mais desafiador do que nunca.    

As ferramentas certas podem ajudar a tornar tarefas demoradas mais rápidas e fáceis de realizar.  

Por exemplo, o ARKit da Apple permite que os técnicos usem recursos de realidade aumentada diretamente no aplicativo Field Service Mobile da Salesforce. Eles podem criar modelos 3D de espaços e fazer medições de iPhones ou iPads em segundos, que são salvas em registros da Salesforce para que todos na sua empresa possam acessá-los. Nenhum trabalho adicional para fazer! 

À medida em que avançamos para 2025, as organizações bem-sucedidas continuarão a melhorar a produtividade, cortar custos e gerar receita com IA, ao mesmo tempo em que criam uma melhor experiência para os colaboradores. Veja como a IA pode ajudar o futuro do atendimento ao cliente: 

• Manutenção preventiva: É sempre recomendado fazer a manutenção dos dispositivos em vez de esperar que um grande problema aconteça. É por isso que a IA agregará valor em 2025 monitorando proativamente a saúde da máquina e, em seguida, agendando automaticamente os compromissos de atendimento conforme necessário. A IA poderá até mesmo especificar as ferramentas necessárias, o técnico apropriado e o tempo necessário para concluir o trabalho.  

• Resumos de trabalho: a IA ajudará a minimizar erros e melhorar a produtividade ao gerar automaticamente resumos de trabalho antes e depois da visita — não importa quão complexo seja o engajamento. Isso permite que os atendentes resolvam problemas rapidamente e passem para o próximo trabalho em menos tempo. 

• Mais opções de autoatendimento: descobrimos que 61% dos clientes preferem usar ferramentas de autoatendimento para problemas simples. Com a ajuda da IA, eles podem agendar compromissos e acompanhar o progresso do atendimento no canal de mensagens de sua escolha. Isso também é uma vitória para os prestadores, porque permitirá que eles gastem menos tempo executando tarefas administrativas e mais tempo realizando um ótimo atendimento ao cliente.  

Dica tática: não deixe seus prestadores da linha de frente para trás. Ajude-os a se tornarem mais proativos e produtivos com uma visão completa de cada cliente, incluindo detalhes de compra, histórico de serviço e status de dispositivos conectados. Você pode integrar IA em suas ferramentas diárias com respostas generativas e resumos de trabalho.  

3. O futuro do atendimento ao cliente coloca a geração de receita em primeiro plano 

As empresas estão buscando novas maneiras de impulsionar o crescimento e proteger suas margens, e muitas veem o atendimento como uma oportunidade principal. De fato, 85% dos tomadores de decisão dizem que o atendimento deve contribuir com uma parcela maior da receita este ano.  

Nos próximos meses, as linhas entre vendas, atendimento e comércio continuarão a se confundir, à medida em que o cross-selling orientado por IA transforma o atendimento ao cliente em um centro de lucro. Organizações com visão de futuro buscarão uma visão de ponta a ponta de toda a jornada do cliente, criando um ciclo de feedback contínuo entre vendas, atendimento e outros departamentos dentro de sua organização.  

Essas empresas líderes também continuarão a facilitar a comunicação dos clientes com elas de qualquer canal. Uma maneira de fazer isso é com o Apple Messages for Business no Service Cloud , que permite que os clientes se conectem com o suporte, agendem compromissos, concluam compras com o Apple Pay e muito mais — tudo dentro da mesma conversa do Messages.  

Vejamos o que tudo isso significa para os líderes de atendimento em 2025: 

• Acesso expandido: funcionários de atendimento ao cliente ganharão acesso ainda maior a uma visão completa do cliente. Eles podem então oferecer soluções e recomendações personalizadas que se alinham com as preferências e histórico de compras de cada cliente. Recomendações orientadas por IA com base nas preferências dos clientes estarão cada vez mais ao alcance dos funcionários, permitindo que eles fortaleçam seus relacionamentos e sejam mais valiosos para os clientes. 

• Metas compartilhadas: métricas tradicionalmente associadas a vendas (como taxas de conversão) e atendimento ao cliente (como tempo de resolução) continuarão a convergir. Todas as funções concentrarão mais atenção em métricas que refletem a satisfação do cliente, a fidelidade e o valor geral da vida útil.  

• Insights alimentados por IA: A IA já está desempenhando um papel significativo na análise do comportamento do cliente, prevendo tendências e tomando decisões informadas com base em dados confiáveis do cliente . Com essas informações prontamente disponíveis, o foco dos funcionários pode mudar da resolução reativa de problemas para assistência preditiva e construção proativa de relacionamentos. As equipes podem trabalhar juntas para antecipar as necessidades do cliente, resolver problemas antes que eles surjam e oferecer serviços de valor agregado que promovam a fidelidade e gerem receita.  

Dica tática: consolidar investimentos em tecnologia será a chave para a resiliência em 2025. Considere adotar uma plataforma unificada que conecte suas equipes de vendas, atendimento e marketing para comunicação e compartilhamento de dados perfeitos entre esses departamentos. O resultado? Engajamento mais eficaz, melhor resolução de problemas e uma visão mais holística da jornada de cada cliente.  

Construindo sua estratégia de atendimento ao cliente para 2025 

Uma ótima estratégia começa com as perguntas certas. Como você pode reunir seus dados com o software de atendimento ao cliente certo? Como você pode unificar a experiência do cliente? E como você pode equipar suas equipes de atendimento para atender às expectativas em mudança dos clientes e, ao mesmo tempo, atender às necessidades do negócio?  

Não importa como você responda a essas perguntas, sua missão continua a mesma: abraçar o futuro do atendimento ao cliente para que você possa entregar o que seus clientes exigem. É por isso que sua organização deve combinar pessoas, tecnologia e processos para oferecer um atendimento mais rápido e eficaz em escala — com a IA auxiliando você em cada etapa do caminho. 

Gostou de saber mais sobre o futuro do atendimento ao cliente?

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• OKR: o que é e como implementar?
• Indicadores de Atendimento: quais acompanhar?
• Jornada do Cliente: o que é e como estruturar?
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