Apagão na distribuição de Energia: como a Salesforce pode ajudar?

No setor de energia, onde variáveis como condições climáticas adversas podem desencadear interrupções no fornecimento, a eficiente gestão de crises torna-se um elemento vital.  

Aqui, exploraremos como a tecnologia está desempenhando um papel crucial na transformação da gestão de crises, proporcionando uma experiência mais transparente, ágil e satisfatória para os clientes do setor de energia.

Também, vamos mergulhar na narrativa de casos reais, como o de Roberto, que, enfrentando uma falta de energia devido a condições climáticas adversas, ilustra como a implementação de soluções tecnológicas está alterando significativamente a dinâmica da resposta a esses eventos. 

A partir dessa experiência, analisaremos as etapas do processo, desde o relato da interrupção até a resolução eficiente, destacando como a integração de sistemas, chatbots e plataformas avançadas de serviço ao cliente estão moldando a maneira como o setor enfrenta e supera os desafios operacionais.

A comunicação proativa, a personalização na abordagem e a transparência emergem como pilares fundamentais dessa evolução tecnológica, garantindo que, mesmo em situações de crise, os consumidores se sintam assistidos e informados.

Com a Salesforce, o cliente está sempre informado. O cliente está sempre à frente.

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Como a tecnologia transforma a experiência do cliente

A experiência do cliente no setor de energia está passando por uma revolução impulsionada pela tecnologia, tomemos como exemplo o Roberto.

Ele e outros consumidores foram afetados por uma interrupção no fornecimento de energia enquanto realizavam seus trabalhos em home office. Roberto, então, relata a falta de energia através do site da distribuidora. 

Ao acessar o site, ele se depara com um chatbot, uma inovação tecnológica que simplifica significativamente o processo de comunicação. Sem a necessidade de interação humana, Roberto fornece todas as informações necessárias por meio do chatbot, agilizando o relato e eliminando etapas burocráticas.

Ao final do processo, o bot encaminha a solicitação para a equipe de operações e gera um número de protocolo para o cliente. Tal ação, simplifica o dia a dia do consumidor e diminui o número de chamados na central de atendimento.

Essa transformação não se limita apenas à resolução de problemas técnicos; ela abrange toda a jornada do cliente, proporcionando uma interação mais transparente, eficiente e personalizada.

Abaixo, você pode conferir as primeiras etapas do atendimento de Roberto. 

A comunicação proativa, facilitada pela Salesforce, é um elemento-chave na construção de um histórico sólido em ações climáticas e sustentabilidade. Os clientes afetados pela interrupção foram incluídos em jornadas proativas de comunicação, recebendo atualizações regulares através de seus canais de preferência. Esse enfoque informou os consumidores de maneira eficaz e demonstrou uma abordagem centrada no cliente.

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Automatização e eficiência operacional

No cenário dinâmico e em constante evolução do setor de energia, as empresas enfrentam desafios complexos e, simultaneamente, buscam constantemente formas de aprimorar sua operação e proporcionar uma experiência do cliente excepcional.

A excelência operacional tornou-se não apenas um objetivo, mas uma necessidade, impulsionada por um ambiente no qual a eficiência e a inovação são fundamentais. 

É nesse contexto que a utilização estratégica de chatbots e tecnologias de automação emerge como um divisor de águas, simplificando não apenas o processo de relato de falta de energia, mas redefinindo a interação entre as empresas do setor e seus clientes.

Estas inovações não são só soluções para desafios específicos; são manifestações tangíveis do compromisso contínuo das empresas em se adaptar, inovar e criar uma experiência do cliente que não apenas atende, mas supera as expectativas em um setor onde a agilidade e a eficiência são imperativas.

Chatbots e Canais de Preferência

A incorporação de chatbots é apenas uma parte de uma estratégia mais abrangente do atendimento ao cliente no setor de energia.

A Salesforce, por meio do Energy & Utilities Cloud, oferece uma solução holística que vai além da automação de processos, abraçando a diversidade de canais de comunicação preferenciais dos clientes.

Maria Sofia, por exemplo, também foi afetada pela falta de energia, e ao optar por ligar para a empresa em busca de assistência imediata, através da plataforma Energy & Utilities Cloud, aliada a uma visão abrangente e unificada do cliente, enriquecida por informações do Data Cloud e Inteligência Artificial, eleva-se significativamente a experiência do cliente.

O profissional, ao atendê-la, utiliza uma abordagem intuitiva e personalizada, guiando Maria de maneira eficiente para relatar a falta de energia. Essa interação, além de evidenciar a eficácia operacional, destaca a capacidade de adaptar-se às preferências individuais dos clientes.

A integração fluida entre os sistemas de operação, como o OMS e o ADMS, e a plataforma Salesforce contribui para uma visão abrangente e em tempo real da situação. Isso permite que os atendentes forneçam informações precisas e relevantes aos clientes, estejam eles interagindo por telefone, chat, WhatsApp ou outros canais de preferência.

A eficiência dessa abordagem reflete na automação de processos, e também na capacidade de integrar tecnologias para criar uma jornada do cliente coesa e adaptada às suas escolhas individuais.

Essa flexibilidade e integração nos canais de comunicação simplificam o processo de atendimento, e reforçam a promessa da Salesforce de manter o cliente sempre à frente.

Ao permitir que os clientes escolham os canais que melhor atendam às suas preferências, a empresa demonstra um compromisso genuíno com a personalização e a inclusividade, elementos essenciais em uma abordagem centrada no cliente. 

Portanto, a Salesforce, por meio do Energy & Utilities Cloud, Data Cloud e AI automatiza processos e enriquece as interações, garantindo que cada cliente, como Maria Sofia, se sinta assistido de maneira única e eficaz.

Inclusividade através de notificações

Em um setor onde a interrupção no fornecimento de energia impacta uma ampla gama de consumidores, a notificação personalizada emerge como um instrumento poderoso para demonstrar a preocupação genuína com a inclusividade e a diversidade nas comunicações.

Este é um elemento-chave para a construção de relações equitativas e duradouras com os clientes.

Marcelo, também afetado pela interrupção, recebe um comunicado por e-mail, seu canal de preferência. Assim como ele, todos os clientes afetados pela falta de energia, independentemente de quem sejam ou de onde estejam, recebem informações essenciais da mesma maneira.

Essa uniformidade na comunicação elimina qualquer viés e garante que todos os consumidores tenham acesso igual às atualizações sobre a situação.

Ao construir um relacionamento equitativo com os clientes por meio de uma comunicação personalizada e uniforme, a empresa demonstra que valoriza a diversidade de seus clientes.

Essa valorização vai além da simples resolução de problemas técnicos; trata-se de reconhecer e respeitar as diferenças individuais, garantindo que todos os clientes, independentemente de sua origem ou preferências, se sintam atendidos de maneira justa e igualitária.

Além disso, a inclusividade na notificação não se limita ao método de comunicação. Ela se estende ao conteúdo da mensagem, fornecendo informações relevantes de maneira clara e acessível a todos os clientes, independentemente de sua formação ou nível de compreensão técnica.

Isso reforça o compromisso com a transparência e a acessibilidade.

Estendendo a comunicação personalizada às equipes de energia

Quando uma interrupçãoé detectada, o eletricista recebe uma notificação em seu smartphone, informando sobre a interrupção no fornecimento de energia.

Essa mensagem é mais do que uma simples atualização operacional; é uma comunicação personalizada que reconhece a importância do papel desempenhado pelas equipes de campo na resolução do problema.

A notificação informa sobre a interrupção, e também fornece informações essenciais para que ele possa avaliar a situação e estabelecer o tempo necessário para resolver o problema.

Essa abordagem é crucial para garantir que as equipes de energia estejam equipadas com todas as informações necessárias, promovendo uma resolução eficiente e segura.

A mensagem enviada ao eletricista considera a natureza técnica da intervenção e reconhece a importância da comunicação clara.

A transmissão de informações sobre a causa da interrupção e o horário estimado para o restabelecimento da energia permite que a equipe esteja alinhada com os clientes afetados, contribuindo para uma abordagem transparente e coesa.

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Restauração da energia e feedback do cliente

À medida que a equipe de campo se aproxima da área afetada, os clientes recebem atualizações em tempo real, informando sobre o progresso e o horário estimado para a restauração completa. Essa transparência é um pilar fundamental, fortalecendo a relação de confiança entre a empresa e seus clientes.

A intervenção técnica, que inclui procedimentos como o fechamento da chave ou a resolução da causa da interrupção, é executada com o objetivo de restabelecer a energia de maneira eficiente, minimizando os inconvenientes para os consumidores.

A fase final dessa jornada é a solicitação de feedback por meio de pesquisas de satisfação. Os clientes são convidados a compartilhar suas experiências, avaliando aspectos como a qualidade da comunicação, o tempo de resposta e a satisfação geral.

Esses insights oferecem uma visão valiosa da eficácia das práticas da empresa, e fornecem orientação para aprimoramentos contínuos.

A análise cuidadosa dos resultados das pesquisas é incorporada a um processo de melhoria contínua. Os feedbacks são utilizados para identificar áreas de aprimoramento, fortalecer práticas eficazes e ajustar procedimentos operacionais.

Isso aprimora a resiliência operacional, ao mesmo tempo em que solidifica a posição da empresa como uma parceira comprometida em proporcionar uma experiência do cliente excepcional.

Gostou de saber mais sobre gestão de crises no setor de energia?

Este conteúdo faz parte de uma série composta por 4 artigos que discutem o estado do mercado de energia e as suas principais tendências para o futuro. A seguir, você confere o próximo conteúdo desta série, bem como todos os outros: 

1. Mudanças climáticas e mercado de energia: como se preparar? 
2. Transição energética: como se adaptar? 
3. Salesforce para gestão de energia: como podemos ajudar? 
4. Energy & Utilities Cloud: tendências para o futuro 

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Energy and Utilities Cloud e entender como o nosso CRM transforma o futuro da energia. Bom trabalho e até a próxima!