IA no setor bancário: como pode ser aplicada?

O setor bancário hoje enfrenta alguns desafios bastante específicos, como a concorrência das fintechs; a exigência do público por melhores taxas, produtos, serviços e estratégias de atendimento; a digitalização e a grande quantidade de fraudes e ataques hacker que a acompanham. 

Para se ter uma ideia, segundo o Anuário de Segurança Pública, as fraudes bancárias tiveram um crescimento de 65,2% e cada vez mais novos consumidores alegam ter sido vítimas de algum tipo de golpe do gênero. Soma-se a isso, o desafio de reerguer a rentabilidade no setor, enfatizado pelo CEO do Santander Portugal, Pedro Castro e Almeida.

O cenário internacional também é refletido no Brasil, de acordo com dados do Banco Central. De acordo com o Relatório de Economia Bancária, apesar do lucro líquido dos bancos ter tido uma alta de 5%, a rentabilidade do sistema bancário foi de 14,1%, com queda de 0,6 ponto percentual.

Em ambos os casos, o uso da inteligência artificial pode ser estratégico para resolvê-los, inclusive transformando pontos fracos em vantagens competitivas no mercado. No caso da cibersegurança, por exemplo, o uso de IAs seguras, que estejam de acordo com a LGPD e sejam robustas o suficiente para aguentarem ataques hackers é um diferencial.

Além disso, do ponto de vista operacional, a IA promete otimizar a velocidade das tarefas diárias, além de melhorar as decisões sobre concessão de empréstimo por meio de modelos mais avançados, baseados no histórico financeiro de cada cliente. Há, ainda, grande expectativa para que a inteligência artificial no setor bancário contribua para simplificar os processos de backoffice.

Para afirmar a importância da introdução da IA no mercado, bancos que já utilizam algum tipo de sistema baseado em inteligência artificial tiveram um aumento de 11% nos índices de eficiência dos seus processos internos, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, realizada em parceria com a Deloitte.
A seguir, você confere mais informações sobre o uso da inteligência artificial no setor bancário.

Qual é o impacto da IA no setor bancário? 

A tecnologia – mais precisamente a inteligência artificial – está crescendo cada vez mais em diversos setores da economia. Áreas que nascem com uma mentalidade disruptiva, como as startups de tech, por exemplo, incorporam a IA desde o seu nascimento. Contudo, setores mais tradicionais, como o próprio setor bancário, podem mostrar uma certa resistência em adotar as IAs.

Ao mesmo tempo, é no setor bancário em que algumas das mais conhecidas tecnologias se consolidaram, como o PIX, lançado em 2020 pelo Banco Central do Brasil. Além disso, os aplicativos bancários evoluem cada vez mais, conquistando o público e engajando o autoatendimento de clientes. Segundo a pesquisa Hábitos Mobile 2022, realizada em novembro pela empresa Hibou, 62% dos brasileiros afirmam usar apps de banco.

Mais ainda, a alta exigência do público e a necessidade de adequação a processos simplificados e digitalizados, trazidos pelas fintechs, demanda a adaptação dos bancos, principalmente no quesito atendimento ao cliente. Assim, com o uso da IA, as empresas podem investir em melhores experiências de navegação, que impactam diretamente no NPS, na redução do tempo de atendimento em serviços de SAC e no uso de chatbots.

LEIA MAIS: Paraná Banco impulsiona compromisso de excelência no atendimento aos clientes

Quais as principais aplicações da IA no segmento bancário?

De acordo com a pesquisa Febraban 2024, entre as principais aplicações de IA utilizadas pelos bancos estão: 

• biometria facial (75%),
  
• chatbot (71%),
  
• automação robótica de processos (67%),
  
• GenIA (54%) e
  
• inteligência cognitiva (25%).

Além disso, é possível definir as aplicações da inteligência artificial no setor da seguinte forma:

Uso da IA para combater fraudes

A partir dessa tecnologia, é possível combater fraudes, desvios e quaisquer tipos de tentativas de crimes. Analisando padrões de comportamento dos clientes ou, até mesmo, de uma loja, fica mais fácil identificar uma tentativa de golpe.

Imagine aquele cliente que nunca realizou uma compra online e, logo em sua primeira vez, adquire um produto de um valor alto. Suspeito, não? A instituição pode averiguar a situação e garantir que ninguém mal-intencionado está cometendo alguma fraude.

Atendimento ao cliente

Sabe quando você tem uma dúvida sobre um serviço ou produto e só quer uma resposta simples e rápida? Já pensou precisar ligar para o call-center e esperar alguns longos minutos até ser atendido por alguém? Esse problema pode ser resolvido com o uso da inteligência artificial. Com um bot, o cliente pode solicitar um novo cartão, bloqueio após um furto, enfim, inúmeras possibilidades.

Além de ser uma forma de melhorar a experiência do consumidor, contribui também para o nível de produtividade das empresas. Em vez de disponibilizar um atendente para uma conversa simples e rápida, esse profissional pode se dedicar a atendimentos mais longos e complexos.

Backoffice

O backoffice também pode ser conhecido como os bastidores de uma operação, e a IA desempenha um papel importante nesse espaço, seja para facilitar o onboarding de novos clientes, seja para avaliar os riscos envolvidos ao fazer um empréstimo a ele. Toda a operação de uma instituição bancária pode se beneficiar desses recursos.

A partir de fluxos de trabalho mais simples e eficientes, as empresas também podem gerenciar melhor a logística para o abastecimento de caixas eletrônicos e distribuição de cédulas.

Personalização do serviço

Por fim, a personalização do serviço é outro benefício proporcionado pela IA. Ao combinar essa tecnologia com a análise de dados e informações, é possível criar serviços mais próximos do que o seu público procura. Em vez de criar soluções mais genéricas, a sua equipe consegue ter insights mais valiosos sobre como segmentar essas ofertas.

Afinal, por que um cliente que tem um patrimônio financeiro mais modesto e ainda não consegue juntar muito ao final de cada mês vai se interessar por um serviço voltado para investimento em ações? Ele pode aproveitar muito mais uma oferta que entregue soluções mais simples, por exemplo, para que ele possa organizar a sua vida financeira dia após dia.

LEIA MAIS: Como melhorar o atendimento ao cliente com IA

Como o Financial Services Cloud pode ajudar os bancos? 

O Financial Services Cloud é uma solução de CRM adaptada ao mundo financeiro. Dessa forma, o principal objetivo da tecnologia é aprimorar a gestão de relacionamento com os clientes. Para isso, o sistema automatiza processos de marketing e vendas e permite que as organizações criem estruturas para promover um atendimento de qualidade.

No setor bancário, o software funciona como uma alternativa para integrar pontos de contato e, com isso, elevar a experiência do cliente. A partir da plataforma, por exemplo, é possível planejar disparos de e-mail marketing e outras mensagens desde a prospecção até a etapa de pós-venda.

Além disso, a plataforma centraliza os registros de todas as interações e transações com os clientes, facilitando que as equipes envolvidas na resolução de demandas atuem em sintonia. Para saber mais, confira a lista de funcionalidades do Financial Services Cloud. 

Agilidade no relacionamento com o cliente

Por ser um sistema que automatiza processos recorrentes da empresa, o CRM oferece mais agilidade e eficiência no dia a dia. Assim, é possível aumentar a produtividade das equipes e evitar atrasos nas respostas e feedbacks aos clientes.

Intuitividade no dia a dia 

O CRM reúne recursos capazes de processar e interpretar dados diversos sobre os clientes da empresa. Além disso, a plataforma disponibiliza informações atualizadas sobre a qualificação de leads e avanço dos usuários nas etapas do funil de vendas, permitindo um acompanhamento preciso dos esforços de marketing, vendas e atendimento.

Gerenciamento das demandas de atendimento

A maior vantagem do CRM para o setor financeiro é a possibilidade de gerenciar o atendimento ao cliente de forma completa. Nessa perspectiva, a plataforma permite a criação de estratégias mais assertivas a partir da compreensão profunda da jornada do cliente, aumentando os níveis de satisfação com a abordagem e as soluções apresentadas.

LEIA MAIS: Banco Inter aumenta engajamento de clientes

FAQ: as principais dúvidas sobre IA no setor bancário

Como a inteligência artificial pode ajudar os bancos?

Hoje, a inteligência artificial permite uma análise minuciosa dos dados dos clientes inadimplentes, identificando padrões e oferecendo soluções personalizadas de acordo com o perfil de cada indivíduo. Esse é um dos principais usos da IA pelos bancos, facilitando a tomada de decisão sobre concessão de empréstimos, financiamentos e outros serviços financeiros. 

Quais setores a IA está sendo aplicada?

• Setor bancário
• Medicina
• Transporte
• Alimentação
• Segurança
• Assistentes virtuais
• Entretenimento
• Mercado de trabalho.

Qual a importância da inteligência artificial na economia?

Conforme a McKinsey, a IA pode automatizar de 60 a 70% das atividades laborais, elevando o crescimento anual do PIB global em até 1,2%. Tal eficiência não só acelera tarefas, mas também eleva padrões de qualidade, conferindo uma vantagem competitiva aos usuários.

LEIA MAIS: Open Finance: uma onda de inclusão digital

Gostou de saber mais sobre IA no setor bancário?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM e IA. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Automação de Marketing: Por que fazer?
• Processos de crédito: como digitalizar?
• Atendimento no Setor Financeiro: como um CRM muda o jogo?
• SulAmérica usa Salesforce para jornada de transformação digital com foco no cliente

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Financial Services Cloud e entender como o nosso CRM transforma a sua empresa. Bom trabalho e até a próxima!