Como a Inteligência Artificial Transformará a Experiência do Cliente

Cada atividade que nós fazemos deixa um rastro de dados. Os cliques que você faz, os dados de sua localização, o seu comportamento de navegação na internet ou os filmes a que você assiste. Tudo isso está armazenado em algum lugar na nuvem contribuindo para as estatística de big data.

Com os avanços recentes em Inteligência Artificial (IA), estes dados começarão a trabalhar a nosso favor, especialmente para melhorar a experiência dos clientes.

10 maneiras que a IA Transformará a Experiência do Cliente

1. Bots: prazer em conhecê-los!

Imagine se você tivesse um assistente virtual que fizesse a conexão entre todos os apps que você usa para resolver os seus problemas. Você pede tarefas para o seu assistente virtual e ele acessa os apps necessários e executa a tarefa. Isto é um bot. Ou seja, bots são um software usado para executar uma série de passos. Eles podem pedir uma pizza, chamar um transporte ou agendar uma reunião.

No contexto de negócios, eles podem fazer tarefas mundanas ou sofisticadas. Para um representante de vendas, por exemplo, um bot pode fazer tarefas de classificação de listas ou filtros. Ele também poderia aplicar técnicas de machine learning nos leads do vendedor e agrupar os que são mais quentes. O vendedor então diria ao seu smartphone: “me mostre os leads com quem devo falar hoje” e o bot faria todas estas operações, i.e., analisar todos os leads, classificá-los por estágio (ou por scoring), agrupar os leads mais quentes e então dar uma nota para aqueles que o vendedor deveria falar primeiro.

2. IA otimiza o processo — qualquer que ele seja.

O que todo cliente quer é um processo de atendimento simples e eficiente. Um meio de se atingir isso é tornando a informação disponível para o cliente: quando ele precisa e no meio em que ele prefere — para que o próprio cliente solucione o problema. Com IA, os sistemas de atendimento poderão aprender sobre o cliente e tornar a informação disponível de novas maneiras.

Além disso, as tendências aprendidas com o comportamento de outros clientes similares poderá influenciar positivamente a forma como o atendimento é prestado (pense por exemplo na Amazon recomendando para você outros itens com base no comportamento de compra de outros clientes).

3. IA vai usar dados que antes eram ignorados ou descartados

90% dos dados que existem hoje foram criados nos últimos 2 anos. Com a capacidade computacional da nuvem e as técnicas de IA, como machine learning e deep learning, estes dados agora podem ser processados e analisados. Mais importante: estes dados finalmente serão usados a favor do cliente para melhorar o atendimento (chega de digitar 3 vezes o seu CPF para finalmente lhe perguntarem qual é o seu CPF!).

4. A questão chave em IA é o aprendizado

O que nós mais queremos como clientes é um atendimento personalizado, rápido, conectado e inteligente. Na categoria do “inteligente”, nós queremos que o fornecedor realmente aprenda sobre nossas preferências e comportamentos e incorpore isso no atendimento. Com IA o atendimento poderá aprender de forma automática sobre o cliente. Como ele usa o produto? O que devemos apresentar para este cliente com base em seu histórico? Ele prefere auto-atendimento ou contato telefônico?

5. IA se adapta quando você tem muitas opções

A tecnologia está afetando nossas vidas de forma definitiva. Vivemos a revolução de cloud computing, das redes sociais e de mobilidade. E agora estamos vivendo a transformação dos produtos conectados (“Internet das Coisas”) e dos aplicativos. Todos nós adoramos nossos aplicativos, mas o fato é que existem muitos.

É por isso que o advento dos bots é tão relevante. No final do dia, o que nós queremos é executar uma tarefa, de forma rápida e simples. Os bots em conjunto com as técnicas de IA irão se encarregar de acionar os apps necessários para executar estas tarefas.

6. Quanto mais dados, melhor

O diferencial de uma boa análise é ter acesso a conjuntos completos de dados. Para isso, é fundamental que todas as etapas do processo — manipulação de dados, levantamento de hipóteses, análise das hipóteses e finalmente formulação de uma tese a partir dos dados — sejam realizadas de forma automática (i.e., por um sistema computacional). Com IA, inclusive a formulação de hipóteses poderá ser feita de forma automatizada.

7. O foco de IA é o usuário

IA, em especial as técnicas de machine lerning e deep learning, e bots colocam o usuário no centro das atenções. Este é o foco: melhorar a experiência do usuário através da simplificação do uso dos aplicativos e da utilização de fato dos dados disponíveis em benefício do cliente.

8. IA simplifica os sistemas

Cada vez mais os aplicativos que usamos no dia-a-dia estão se tornando auto-explicativos (demos adeus faz tempo ao manual do usuário) e fáceis de usar. A questão é como fazer com que os aplicativos corporativos — em especial os sistemas usados para atendimento ao cliente — também sejam fáceis e auto-explicativos. Isso aumenta a produtividade dos agentes de atendimento e possibilita novas formas de auto-atendimento.

9. IA sabe o que realmente importa para você

Existe um equilíbrio entre entregar uma experiência rápida para o cliente (por exemplo no canal website) e a quantidade de dados disponíveis. A beleza de IA é saber quais dados são relevantes para o usuário e, com isso, não onerar o tempo de disponibilização da informação.

10. IA transforma a experiência do cliente

O que os meus clientes querem? Esta é a pergunta na agenda de todos os CEOs e executivos. As empresas líderes entendem que o negócio delas é o negócio de entregar uma experiência superior para os clientes. O “como” um produto ou serviço é fornecido está se tornando tão importante quanto o “o quê”. Um dos fatores impulsionando esta mudança é o que chamamos de Era do Cliente. As expectativas nunca foram tão altas. Todos esperam agora que tudo simplesmente funcione.

Com IA, as transformações em experiência do usuário extrapolam a dimensão gráfica. Alguns exemplos: interação por voz (com os avanços em processamento natural de linguagem), interação por texto e a integração de vários apps em uma experiência integrada. Ninguém mais quer um monte de apps; o que queremos é solicitar uma tarefa e obter um resultado.

Para conhecer mais sobre Inteligência Artificial, confira os recursos que preparamos para você:

• Infográfico: Guia da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente
• Overivew Einstein: Inteligência Artificial para Todos