Nova Lei do SAC: O que mudou?

Atendimento ao cliente é super dinâmico e está sempre em movimento? Afinal, tudo é feito para se adequar à expectativa dos consumidores e garantir uma experiência de compra incrível. Nesta tentativa constante de acompanhar o comportamento de quem compra, não são apenas as empresas que estão atrás de inovação e mudanças, mas também o próprio governo e as iniciativas públicas de Proteção ao Consumidor. Um exemplo disso é a Nova Lei do SAC, que entrou em vigor em outubro de 2022. A seguir, você confere mais informações sobre a nova lei e fica atento às principais modificações na legislação.

Quando foi criada a Lei do SAC?

A Lei do SAC não é algo novo. Na verdade, ela foi criada em 2008 para lidar especificamente com empresas que vendiam serviços por assinatura. Há mais de dez anos atrás, as organizações tratavam as trocas com o cliente como um mal necessário – e não como uma oportunidade de agregar valor ao negócio. Poucos visionários falavam sobre experiência do cliente e políticas customer centric. Além disso, na época, a comunicação entre empresa e consumidor acontecia basicamente por e-mail ou telefone.

https://www.salesforce.com/br/blog/up-sell-e-cross-sell/Diante desse cenário, foi criada uma lei para regulamentar o atendimento ao cliente no Brasil, a lei do SAC 880, que entrou em vigor em julho de 2008. A princípio, o foco principal da comunicação era o telefone e o tempo de espera que os clientes costumavam enfrentar sempre que queriam fazer uma reclamação, cancelar o contrato ou até mesmo fazer um up-sell do serviço contratado.

Lei do SAC: O início das estratégias de atenção ao cliente

A partir da criação da lei de Serviço de Atendimento ao Consumidor, sua aplicação se tornou obrigatória às empresas normatizadas por órgãos reguladores do setor. Afinal, suas atividades devem estar em conformidade com a legislação (compliance).

Contudo, essa não foi a principal mudança para melhorar o atendimento ao cliente. Algumas instituições pioneiras decidiram investir na experiência do cliente para tentarem se diferenciar dos concorrentes, oferecendo assim um customer service exclusivo, voltado para a fidelização dos compradores.

LEIA MAIS: Retenção de Clientes: Como fidelizar clientes após a compra?

O que mudou com a Nova Lei do SAC?

No quadro comparativo abaixo, você confere os principais pontos de mudança no contexto da Nova Lei do SAC. Confira e certifique-se de seguir todos os requisitos.

LEI DE 2008

Vender mais: As empresas estavam mais preocupadas em aumentar suas receitas do que com o cliente em si. Por isso, a maioria das empresas tratava a operação de atendimento como uma área de custo, não de oportunidade.

LEI DE 2022

Customer Experience consolidado: Hoje não basta apenas estar presente. É preciso investir em relacionamento de qualidade com os consumidores e criar experiências excelentes, que aumentem a satisfação de quem compra.

Telefone como principal canal

Os clientes preferiam contatar as empresas via telefone ou, eventualmente, por e-mail.

Multicanalidade

A mesma empresa pode ter diversos canais de comunicação com seus clientes (telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais…), e incentiva que os consumidores utilizem o canal que mais lhes convêm.

Sendo assim, o poder público entendeu que havia uma nova necessidade a ser abrangida pela Lei do SAC e que esta deveria incorporar também os demais pontos de contato para proteger o consumidor.

Nova Lei do SAC: fique de olho nas principais modificações

Omnicanalidade

Agora, o serviço de SAC não abrange apenas as trocas telefônicas entre cliente e empresa, mas também outras vias de comunicação. Desse modo, as empresas têm que escolher, ao menos, um canal de atendimento digital que ficará disponível ao consumidor 24 horas por dia.

Apesar da obrigatoriedade ser apenas um canal, você pode ir além, oferecendo diversos canais disponíveis 24 horas por dia, como:

• Telefone;

• E-mail;

• WhatsApp;

• Instagram;

• Reclame Aqui.

Com isso, o cliente aumenta o poder de escolha e conversa com os atendentes pelo meio que julgar mais conveniente. Além disso, a troca de um canal para outro acontece sem que seja preciso voltar à estaca zero.

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Tempo de espera

Agora, os SACs são obrigados a informar o tempo em que o consumidor será atendido. Isso pode ser em minutos ou pela posição que estão na fila. Vale destacar que o longo tempo de espera pode gerar estresse e trazer um impacto negativo na experiência. Dessa maneira, é essencial criar uma estratégia para reduzir essa espera, bem como o prazo para resolver o problema.

Tempo de resposta

Segundo a nova Lei do SAC, há o período de 7 dias para responder todos os pontos que foram reclamados. No entanto, você não precisa aguardar o fim desse prazo para resolver o problema do consumidor.

Para dar conta, empodere a sua equipe de atendimento para ter mais autonomia nas tomadas de decisões e proatividade na hora de solucionar desafios. Faça-os lembrar que, quanto mais rápido um problema for resolvido, maior será a satisfação do cliente.

Vedação de publicidade

A empresa não poderá, em hipótese alguma, apresentar mensagens publicitárias enquanto o cliente aguarda para ser atendido, exceto com o expresso consentimento dele.

Considerando o grande volume de dados dos consumidores, pode-se personalizar sua experiência. Então, não há a necessidade de fazer uma propaganda durante o atendimento, pois ela pode ser deixada para um momento mais oportuno na jornada do consumidor.

Isso é vital até mesmo para aumentar o engajamento com sua marca, mostrando respeito e sabendo usar as ferramentas do Inbound e Outbound Marketing na hora certa.

Retorno das chamadas

Se a ligação cair antes de terminar o atendimento, o que fazer? No caso, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação do usuário. Outro ponto é que está expressamente proibido que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, independentemente do canal de origem.

Vale dizer que nem sempre o consumidor pode falar na hora em que você retorna a ele. Por isso, considere quais são os melhores horários para o próprio cliente. Compreendendo esse ponto, você pode oferecer um atendimento personalizado, pensado para a realidade daquele consumidor.

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Cancelamento de contratos e suspensão de serviços

A nova Lei do SAC também trata das opções mínimas de serviços que devem aparecer na primeira etapa. Isso inclui as reclamações e o cancelamento de contratos e serviços. Assim, em caso de reclamação sobre um serviço não solicitado ou até mesmo uma cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata.

Já em relação aos cancelamentos, eles igualmente devem ser feitos de imediato, a não ser que haja um processamento técnico do pedido.

Acessibilidade

Pessoas com deficiência na audição, fala ou visão precisam ser atendidas pelos mesmos canais para resolver seus problemas. Dessa maneira, os canais têm que contar com audiodescrição e profissionais capacitados para promover a inclusão no atendimento. Mas você pode ir além e não pensar somente nas pessoas com deficiência citadas na lei, criando algo diferenciado e totalmente inclusivo.

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Como a Salesforce ajuda você a cumprir as novas regras?

A gente entende que a mudança na Lei do SAC é super importante – seja para quem compra ou para as próprias empresas, que têm a oportunidade de criar um sistema de atendimento ao cliente mais inclusivo e personalizado. No entanto, também entendemos que a tarefa de se adequar à nova legislação não é fácil. Por isso, as funcionalidades do Service Cloud são focadas em ajudar seus agentes a prestar o melhor serviço possível, 24 horas por dia, 7 dias por semana, integrando a confiança do atendimento humanizado com a rapidez de um chatbot.

Por exemplo, com o Service Cloud você passa a ter um robô humanizado em todos os seus canais, facilitando o autoatendimento e a comunicação com os clientes. Como o chatbot é programado com padrões de respostas, você tem mais rapidez no processo de atendimento ao cliente, sem precisar perder tempo com processos burocráticos.

Além disso, a solução da Salesforce permite que os agentes administrem os casos com mais rapidez, rastreando o histórico de cada cliente, observando painéis e muito mais. Tudo em um único modo de exibição. Sem incontáveis guias. Sem mudanças de software.

Também é possível integrar os recursos de suporte ao cliente como informações, gerenciamento de casos, Live Agent (bate-papo) e com o bate-papo em vídeo SOS, sem dificuldades. Clientes e agentes poderão resolver os problemas com mais rapidez, onde quer que se encontrem.

LEIA MAIS: Cliente Satisfeito: como fazer na prática?

O que você achou de saber mais sobre a Nova Lei do SAC?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM e atendimento ao cliente. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Chatbots no Atendimento ao Cliente
• Como os Millennials estão redefinindo o Atendimento ao Cliente?
• Atendimento Humanizado: como oferecê-lo aos clientes?
• Excelência no Atendimento: o que qualifica um bom serviço?

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Service Cloud e entender como nosso CRM transforma sua rotina de vendas. Bom trabalho e até a próxima!